Terwijl de COVID-19 crisis de digitale transformatietijdlijn in de hele bedrijfswereld versnelde, suggereert één schatting dat we collectief 5,3 jaar aan digitale transformatieactiviteit in de eerste helft van 2020 hebben gepropt. Contactcenters werden steeds belangrijker voor zakelijk succes omdat organisaties erop vertrouwden dat ze de relaties met hun klanten konden onderhouden ondanks de fluctuerende serviceniveaus en een veranderende wereld van werk. Dit dwong contactcentra in elk segment om wendbaarder te worden in hun activiteiten en flexibeler met hun technische infrastructuur, waardoor de contactcenterwereld een belangrijk keerpunt bereikte.
Lees verder voor meer informatie over de wereldwijde impact van deze digitale transformatie en de huidige staat van het contactcenter.
Welkom in het nieuwe cloudtijdperk
Nu de cloud-transformatie volop aan de gang is, is het moderne multi-channel contactcenter een cloud-smart tijdperk binnengetreden. Deze volgende fase van cloud-transformatie beweegt zich van een reactieve aanpak – het oplossen van dringende bedrijfsproblemen met cloud-gebaseerde oplossingen – naar meer proactieve strategieën voor het bereiken van belangrijke bedrijfsdoelen. Het paradigma rond de waarde van de cloud is verschoven: Contactcentra richten zich niet langer alleen op efficiëntie of kostenbesparende strategieën, maar willen steeds meer gebruikmaken van de inherente flexibiliteit en rekenkracht van de cloud om meer te kunnen doen – en klaar te zijn voor alles wat komen gaat.
De volgende fase van de cloud-aangedreven contactcentra is meer gericht op wat en hoe dan op waar, omdat de waar steeds meer een gegeven wordt: in de cloud.
Belangrijkste conclusies uit het 2021 State of the Contact Center-rapport
Deze inzichten vormen de basis van ons nieuwste onderzoeksrapport over de staat van het Contact Center. Ons rapport uit 2021 duikt diep in dit keerpunt in de cloud-transformatie van het contactcenter en onthult zeven belangrijke inzichten:
- Belangrijkste inzicht #1: De cloud zorgt voor strategische bedrijfswaarde – niet alleen kostenoptimalisatie.
- Belangrijkste inzicht #2: De cloud maakt een analytische benadering mogelijk.
- Belangrijkste inzicht #3: Cloud-gebaseerde oplossingen maken AI & ML praktisch.
- Sleutelinzicht #4: Flexibiliteit via de cloud helpt contactcentra te voldoen aan de toenemende verwachtingen van de klant.
- Belangrijkste inzicht #5: Agenten zijn gelukkiger in de cloud.
- Key Insight #6: Angst voor cloudbeveiliging neemt af – maar angst voor gegevensverlies beperkt migratie.
- Belangrijkste inzicht #7: Zien is geloven in de waarde van de cloud.
