In de afgelopen 50 jaar is technologie een fundamenteel onderdeel van ons dagelijks leven geworden. Van smartphones tot online winkelen tot de tools en systemen die we op het werk gebruiken, digitale tools hebben repetitieve en ondergeschikte taken geautomatiseerd en vereenvoudigd, waardoor we kostbare tijd kunnen vrijmaken en ons op belangrijkere dingen kunnen richten.
Hoewel technologie ons zeker ongekend gemak heeft geschonken, is er nog een neveneffect: verwachtingen. De verwachtingen van de klant zijn gestegen en ze willen een persoonlijke ervaring en toegang tot zaken als vlekkeloze digitale zelfbedieningsopties. Deze ervaringen worden aangestuurd door technologie die klantgegevens vertaalt naar strategische inzichten. Bij Calabrio weten we dat deze gegevens afkomstig zijn van het contactcenter.
Het contactcentrum is een centraal punt voor elk contactmoment, waardoor agenten op de eerste rij zitten om te leren wat klanten willen. Natuurlijk willen bedrijven een klantgerichte ervaring leveren, maar het waarmaken van die belofte begint met een geweldige agentervaring. Maar met nieuwe kanalen die worden toegevoegd, voelen agenten de druk – en het lijkt er niet op dat het minder wordt.
Uit ons rapport Health of the Contact Center blijkt dat 32 procent van de contactcentermedewerkers denkt dat vragen en verzoeken van klanten in de loop der tijd complexer zullen worden. Maar agenten voelen zich niet voorbereid met de juiste hulpmiddelen: 60 procent is het ermee eens dat hun bedrijf niet altijd de technologie biedt die nodig is om de uitdagingen aan te gaan waarmee ze worden geconfronteerd als ze klanten helpen. Er ligt echter een nieuwe focus op de werknemerservaring in het verschiet: workforce engagement management (WEM). En het kan de ervaring van een agent maken of breken.
Workforce Optimization (WFO) is iets waar leiders in onze sector al gebruik van maken, maar het toenemende belang van werknemersbetrokkenheid vraagt om een nieuw aanbod-WEM. En dit is precies waar onze ontwikkelingsinspanningen op gericht zijn met Calabrio ONE. WEM-technologie heeft als doel het verloop van agenten te verminderen, agenten te voorzien van betere hulpmiddelen om klanten te helpen, klanten door te verwijzen naar specifieke agenten op basis van de expertisegebieden van die werknemers en de waarde en flexibiliteit van agenten te verbeteren.
Met Calabrio ONE gaan we van puur voorspellend naar voorschrijvend, wat inhoudt dat we anticiperen op behoeften en mensen vertellen wat ze willen voordat ze weten dat ze ernaar moeten zoeken. Met behulp van kunstmatige intelligentie en machine learning helpen we contactcentra om dagelijkse processen te automatiseren, waaronder planning en prognoses. Door gebruik te maken van regelgebaseerde automatisering kunnen bedrijven bijvoorbeeld sneller roosters voor agenten opstellen, goedkeuringen van verlofaanvragen automatiseren en managers bevrijden van vervelende taken.
Agenten hebben ook meer controle met intraday management en de flexibiliteit om overuren te accepteren of vrijwillig vrij te nemen voor onvoorziene veranderingen in personeelsbehoeften. Niet alleen dat, Calabrio ONE geeft agenten direct toegang tot uitgebreide evaluaties zodat ze de feedback krijgen waar ze naar hunkeren. Met behulp van geavanceerde analyses kan het contactcentrum gegevens van werknemers verzamelen om trends te onthullen die nauwkeuriger inzicht geven in hun sterke en zwakke punten. Hierdoor hebben agenten direct inzicht in hoe hun prestaties de bedrijfsresultaten beïnvloeden.
Bij Calabrio weten we hoe belangrijk contact center agents zijn voor de hele klantervaring. Daarom richten we ons op het stimuleren van WEM-innovatie. Om meer te weten te komen over de nieuwe druk waarmee contactcenteragenten worden geconfronteerd en wat uw bedrijf eraan kan doen, kunt u hier ons rapport Health of the Contact Center downloaden.
Deze blog is een verkorte versie van een volledig artikel dat op 15 november 2018 is gepubliceerd op Strategic HR Review.
