CX is tegenwoordig het belangrijkste doel van contactcentra en veel professionals in de sector geloven dat de ervaring van de klantenservice de merkloyaliteit nog meer zal beïnvloeden dan vóór de pandemie. Nu bedrijven zich voorbereiden op de overgang van de overlevings- naar de groeimodus, is dit het perfecte moment om terug te kijken op de geleerde lessen en met een plan te komen om uw contactcentrumstrategie nieuw leven in te blazen en uw huidige CX-kennis te testen.
5 manieren om klanten te WOWen
Het leveren van uitzonderlijke klantervaringen komt neer op meer geven – inclusief ervoor zorgen dat agents hetzelfde niveau van TLC krijgen als klanten, het introduceren van best practice processen en het inzetten van de juiste technologie. Hier zijn een paar ideeën ter inspiratie:
- Stimuleer je superagenten – de weg naar wow-klanten begint met wow-medewerkers. Ongetwijfeld voelen veel agenten zich verre van super na de uitdagingen van het afgelopen jaar. Het is tijd om iedereen nieuw leven in te blazen met een frisse aanpak. Zorg voor eerlijke en open communicatie en moedig agenten aan om verder te leren. Zelfroosteren introduceren zodat agenten een betere balans tussen werk en privé kunnen creëren. Geef ze vervolgens de tools om uitzonderlijke CX te stimuleren met technologie die desktoptoepassingen en klantinteracties combineert in één eenvoudige, intuïtieve interface.
- De juiste klantgesprekken voeren – door echt te begrijpen hoe klanten met je merk willen communiceren en ze vervolgens de kanalen van hun keuze te bieden. Hoewel de pandemie de digitale expansie heeft versneld, inclusief de introductie van nieuwe kanalen zoals sociale media, blijkt uit Calabrio’s eigen onderzoek dat klanten een snelle en efficiënte service met een menselijke touch verwachten. Terwijl 57% van de contactcenterprofessionals zegt dat klanten ‘meerdere communicatiekanalen’ verwachten, spreekt 68% de wens uit voor ‘beschikbaarheid van menselijke agenten in plaats van bots‘. De focus voor de toekomst ligt op verstandig investeren, namelijk in technologie die de klantervaring verrijkt door betekenisvol te zijn. Als je niet weet welke kanalen belangrijk zijn voor je klanten, vraag het ze dan gewoon. Bewaar dan de slimme dingen voor het verbeteren van de klantenservice, zoals het blootleggen van knelpunten of het gebruik van geautomatiseerde analyses om te onthullen welk kanaal de trend is op het verlanglijstje van een klant.
- Streef naar een analytisch gestuurde service – de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren (ML) biedt contactcentra de waardevolle inzichten die ze nodig hebben om agenten en klanten meer te geven. AI-gestuurde spraakanalyses leggen 100% van de interacties met klanten vast, terwijl kwaliteitsbeheer (QM) helpt bij het identificeren van dat ene woord dat steeds weer opduikt in klantgesprekken om problemen te signaleren, gesprekken te categoriseren en vervolgens prioriteiten te stellen. Ondertussen identificeren de nieuwste chatbots voor agenten en sentimentanalyse potentiële hulpkreten in het contactcentrum, van het identificeren van agenten die het moeilijk hebben tot het oppikken van de stemming van de klant.
- Introduceer operationele best practices voor een concurrentievoordeel – met behulp van belangrijke operationele en leidinggevende inzichten die rechtstreeks uit het contactcentrum komen. Vooruitstrevende organisaties gebruiken deze waardevolle informatie om hun manier van werken te veranderen en hun productiviteit te verhogen. Neem het voorbeeld van Thomson Reuters. Door te handelen op basis van gegevens heeft het bedrijf de efficiëntie drastisch verbeterd, waardoor nieuwe agenten meer gebruik maken van kennis om vragen van klanten beter te beantwoorden en sneller op te lossen. Een stijging van 6,4% in CSAT en een verwachte besparing van 3% in bedrijfskosten zijn slechts de kers op de taart!
- Investeer in technologie met het ‘Give More’-gen – de beste oplossingen zijn ontworpen om een uitmuntende klant- en agentervaring te garanderen. Gebouwd met ‘meer geven’ in hun DNA, combineren ze gebruiksgemak met de nieuwste analyses en business intelligence (BI) om snel te anticiperen en te reageren op vragen van klanten, terwijl ze agenten in staat stellen hun volledige potentieel te benutten. Kijk uit naar leveranciers die waarde hechten aan partnerschap en die samen met hun gebruikersgemeenschap innoveren om producten te maken die organisaties helpen om in contact te blijven met hun klanten en de concurrentie een stap voor te blijven.
Onthoud de datum voor Calabrio’s Big CX Quiz op woensdag 5 mei 2021
Bij Calabrio hebben we de krachten gebundeld met James Dodkins, de Customer Experience Rockstar en presentator van Amazon Prime’s ‘This Week in CX’ om onze eerste jaarlijkse quiz te presenteren, waarmee contactcenter professionals de kans krijgen om hun expertise op het gebied van klantervaring te testen en nieuwe strategieën te leren voor het bereiken van CXcellence.
Zoals James zegt: “CX doet de wereld draaien, maar hoeveel weet je echt over hoe je het memorabel en impactvol kunt maken voor je bedrijf? Echte CXcellence gaat over meer geven, en in de 2021 Big CX Quiz richten we ons op het verbeteren van ervaringen voor klanten, teams en organisaties. We beloven dat je opgeladen, opnieuw geïnspireerd en opnieuw verbonden zult weglopen.”
Met de focus op meer geven, ontvangen de top vier winnaars van Calabrio’s ‘Big CX Quiz’ elk een geldprijs die gedoneerd kan worden aan het goede doel van hun keuze. Klik hier voor meer informatie en om u te registreren . Voor meer ideeën en inspiratie over hoe u CX kunt verbeteren, download Calabrio’s nieuwste onderzoek “State of the Contact Centre 2021: Cloud is hier. What’s next?”
