Als het gaat om het verhogen van tevredenheidsniveaus en verkoop, gaat er niets boven het leven van klanten gemakkelijk maken en hun meest waardevolle bezit – tijd – vrijmaken. Annica Ronquist, hoofd Global Customer Operations and Services bij Calabrio onderzoekt de mogelijkheden.
Kijk om je heen, we leiden allemaal een druk leven waarin tijd van essentieel belang is. Het bewijs is duidelijk zichtbaar: mensen die zich naar hun werk haasten en onderweg koffie drinken en reizigers in het openbaar vervoer die aan hun mobiele telefoons en tablets gekluisterd zitten! Wanneer was de laatste keer dat je de tijd uit het oog verloor en online moest gaan voor een noodboodschap omdat alles in huis op was? Het komt neer op te veel te doen en te weinig tijd om het te doen.
Het draait allemaal om tijd en gemak, dus de organisaties die snelle oplossingen, onmiddellijke resultaten en klanttevredenheid leveren, zullen floreren. Klanten zijn niet bereid om te wachten. Uit onderzoek blijkt dat 45% van de Amerikaanse consumenten waarschijnlijk afziet van een online transactie als hun vragen of zorgen niet snel worden beantwoord. Een populaire KPI in contactcentra is ook het oplossen van de eerste oproep. Simpel gezegd is reactiesnelheid en een uitstekende klantenservice een winnende combinatie voor drukke klanten die weinig tijd hebben.
Wat dit betekent voor het contact center
Klanten verwachten nu dat contact center agents de kennis en bevoegdheid hebben om beslissingen te nemen en hun problemen onmiddellijk op te lossen. Als agenten dit niet kunnen bereiken, zullen klanten ergens anders heen gaan. De les is:
- Investeer in training – een bankklant zal uit zichzelf weten hoeveel geld er op zijn rekening staat, maar als het op complexere zaken aankomt, zoals beleggingsadvies, zal hij een meer persoonlijke service willen. Bij dit soort oproepen duurt de afhandeling langer en zijn er beter getrainde agenten nodig om succesvol te reageren, vertrouwen bij de klant op te bouwen en resultaten te leveren.
- Zorg voor een plan B – als klanten online niet snel kunnen vinden wat ze zoeken, zorg dan voor een back-up plan. Vermeld duidelijk de gratis telefoonnummers van de klantenservice, stel agents in staat om op elk moment te chatten en houd FAQ’s up-to-date en gemakkelijk te vinden.
Breng het allemaal samen met de juiste technologie
Technology biedt een schat aan functies om de productiviteit van agenten te verhogen en hen in staat te stellen een efficiënte service te verlenen waardoor kostbare tijd van klanten vrijkomt. Overweeg:
- Zelfbediening – volgens professor Steven Van Bellegham in een presentatie op SlideShare, zegt ongeveer 40% van de 3.000 ondervraagde consumenten wereldwijd dat ze de voorkeur geven aan zelfbediening boven menselijk contact met merken. Als gevolg hiervan verwachtte meer dan 70% van deze consumenten dat er een zelfbedieningsoptie beschikbaar zou zijn op websites van bedrijven. Voor bedrijven betekent het voordeel van zelfbediening dat hun etalage en winkeldeur elke dag van het jaar open zijn, zonder dat ze extra personeel hoeven in te zetten.
- Web Chat – de nieuwste technologische oplossingen geven automatisch aan hoe klanten willen communiceren. Schakel agents over naar Chat zodra het systeem aangeeft dat iemand een Web Chat wil. Het mooie van Web Chat is dat goed opgeleide agents meerdere gesprekken tegelijk kunnen afhandelen, wat leidt tot snellere reactietijden en een hogere klanttevredenheid.
Overweeg de introductie van een speciale selfserviceportal voor klanten met voorrang, inclusief een gratis webchatdienst – een echte differentiator voor de concurrentie omdat veel mobiele providers nog steeds kosten in rekening brengen voor gratis telefoonnummers. - Chatbots – vooral in combinatie met toepassingen zoals Facebook Messenger – kunnen van alles bieden, van geautomatiseerde content zoals weer- en verkeersupdates, tot op maat gemaakte communicatie zoals ontvangstbewijzen, verzendberichten en live geautomatiseerde berichten – snel. Aanpasbare begroetingen betekenen dat chatbots het mogelijk maken om een meer persoonlijke, meer proactieve en meer gestroomlijnde klantervaring te bieden.
- Omnichannel – u denkt misschien dat u een contactcenteromgeving met meerdere kanalen hebt, maar zorg ervoor dat de communicatie naadloos en flexibel verloopt om een echte omnichannelervaring te bieden die zowel snel als bevredigend is.
- Integratie – met je CRM-systemen stelt agenten in staat interacties van begin tot eind te volgen, elke stap van het klanttraject, om een snelle en persoonlijke service te leveren.
- Juiste plaats, juiste tijd – maximaliseer de WFM-functionaliteit om nauwkeurige voorspellingen te doen over het gebruik van selfservice in de toekomst en ontwikkel zinvolle trainingssessies om de juiste bekwame agents op het juiste moment in te plannen om die lastigere gesprekken te beantwoorden.
Het is tijd om de vraag te beantwoorden: “Hoe help ik mijn klanten het leven gemakkelijker te maken en hun kostbare tijd terug te geven?” Zoals we allemaal weten, is tijd van essentieel belang – handel nu om agenten meer macht te geven, een snellere en aangenamere klantervaring te bieden en de winst te verhogen.
