Als je denkt dat je de laatste tijd meer hoort over agent engagement, oftewel “workforce engagement management (WEM)“, dan heb je waarschijnlijk gelijk. Met de toenemende aandacht voor de klantervaring is een betere betrokkenheid bij de agenten die hen van dienst zijn heel logisch. Het is per slot van rekening een belangrijke manier waarop organisaties de klantervaring van het contactcentrum kunnen verbeteren en ondersteunen:
- het verloop van agenten te verminderen;
- Agenten wapenen met de tools die ze nodig hebben om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn;
- klanten op één lijn brengen met de specifieke medewerkers die het best in staat zijn om hun vragen over klantenservice snel en naar tevredenheid op te lossen; en
- en voegt de zachte voordelen toe waar agenten naar hunkeren.
Daarom voorspelt Gartner dat tegen 2020 het verhogen van de betrokkenheid van werknemers een belangrijke differentiator zal worden in meer dan 20 procent van de contactcentra, tegenover minder dan twee procent in 2015.1
Maar voor deze verschuiving is meer nodig dan nieuwe tools – leiders van contactcentra moeten hun manier van werken en de manier waarop ze met hun agenten omgaan aanpassen.
4 manieren om de betrokkenheid van agenten in uw contactcentrum te verhogen
Hier zijn vier ideeën om je op weg te helpen.
1. Empowerment van agenten
Alle werknemers willen gehoord worden en hun ideeën in overweging nemen, en contact center agents zijn daarop geen uitzondering. Een eenvoudige manier om je agents meer macht te geven is door ze te betrekken bij meer zakelijke beslissingen, met name beslissingen die van invloed zijn op hun processen en werkomgeving.
Je zou bijvoorbeeld je agenten kunnen betrekken bij het identificeren en selecteren van nieuwe trainingsonderwerpen en technologische tools die hen kunnen helpen om betere klantervaringen te leveren. Veel agenten zeggen bijvoorbeeld dat het gebrek aan klantgegevens waarover ze beschikken op het moment dat een klant een verzoek indient, hun vermogen om dat verzoek snel op te lossen belemmert. Door agenten te betrekken bij de oplossing van dit probleem, dat een combinatie kan zijn van gegevens, technologie en processen, zorg je ervoor dat ze zich gesterkt voelen terwijl een pijnlijk probleem voor zowel je bedrijf als je klanten wordt opgelost.
2. Meten wat belangrijk is
Er is geen tekort aan analyses beschikbaar om inzicht te krijgen in gegevens van contactcentra. Zoals bij elk hulpmiddel is het echter net zo belangrijk hoe je het gebruikt als wanneer je het gebruikt. En als het gaat om het beter betrekken van agenten, wil je de dingen die er echt toe doen meten en op basis daarvan zakelijke beslissingen nemen.
Analyses die worden gebruikt om nieuwe mogelijkheden voor selfservice te identificeren, verhogen bijvoorbeeld de betrokkenheid van agenten omdat ze routinematige, alledaagse taken overdragen aan geautomatiseerde systemen, zodat agenten in plaats daarvan hun tijd kunnen besteden aan het afhandelen van vragen met een hogere waarde. Klanten zijn blij omdat basisvragen sneller en consistenter beantwoord kunnen worden en agenten zijn blij omdat hun wachtrijen niet gevuld zijn met eenvoudige vragen die beter op een andere manier beantwoord kunnen worden.
3. Flexibele roosters aanbieden
Agenten – vooral millennials – waarderen het evenwicht tussen werk en privéleven en verwachten dat van hun contactcentermanagers, die deze wensen vervolgens in evenwicht moeten brengen met de personeelsbehoeften en werkregels. Daarom is een eenvoudige manier om de betrokkenheid van agenten te verbeteren het aanbieden van verschillende planningsopties die prestaties en anciënniteit op een tastbare manier erkennen.
Calabrio’s Dynamic Scheduling gaat bijvoorbeeld verder dan het traditionele en huidige bieden op ploegendiensten om uw agenten beter te betrekken, het personeelsverloop te verminderen en de activiteiten van het contactcentrum efficiënter te laten verlopen.
Het is een proces dat uit meerdere stappen bestaat en dat de Voice of the Agent (VoA) laat samensmelten met de behoeften van het contactcentrum door agenten uit te nodigen hun voorkeursshifts te kiezen op basis van vooraf vastgestelde werkregels, waarbij voorrang wordt gegeven aan goed presterende agenten, agenten met anciënniteit of agenten die een ander soort prestatiegerelateerde onderscheiding krijgen.
Met zinvolle beloningen voor degenen die als een van de eersten deelnemen aan het planningsproces, stimuleer je betrokkenheid en bevorder je een gezonde, voortdurende concurrentie tussen agenten.
4. Gamificatie gebruiken
“Gamification” maakt gebruik van spelwetenschap en psychologie om de productiviteit van agenten te verhogen, terwijl positief gedrag wordt versterkt en nieuwe vaardigheden worden aangeleerd. Hoewel gamification agenten stimuleert en erkent -hen motiveertom aan de verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen door specifieke doelstellingen te voltooien en hun collega’s te overtreffen – is het uiteindelijke doel klantgericht: superieure ervaringen die resulteren in langdurigere en meer tevreden klanten.
We merken dat de meeste contactcentra inaugurele gamificatie-initiatieven lanceren die een of meer van deze drie belangrijke strategieën bevatten: beloningen en erkenning, competitie tussen collega’s en training en ontwikkeling.
Als het bijvoorbeeld gaat om beloningen, erkenning en competitie tussen collega’s, dan zou je dat kunnen doen:
- een “leaderboard” ontwikkelen – een dashboard met de best presterende agenten en hun “scores” ten opzichte van de belangrijkste statistieken die vooraf als doelen voor hen zijn gesteld – die agenten actief volgen om te zien wie de leiding heeft, wie achterblijft, enz;
- toekennen van “badges” – visuele voorstellingen die de status van de agent bijhouden en meten, en promotie naar hogere niveaus op basis van verschillende prestaties;
- driemaandelijkse geldpremies aanbieden aan agenten die hogere cijfers halen wat betreft naleving, productiviteit en kwaliteit, en wekelijkse geldpremies aan agenten met de laagste wekelijkse afwikkeltijd en de hoogste wekelijkse naleving;
- gebruik maken van een BINGO-kaartprogramma waarbij agenten een stempel krijgen als ze bepaalde activiteiten voltooien (bijv. hun doelstelling voor uitgaande gesprekken halen) en gewenst gedrag vertonen (bijv. 100 procent naleving van het schema), waarbij agenten die “BINGO” halen een thuiswerkdag naar keuze krijgen; en
- cadeaubonnen geven aan agenten die elk kwartaal voldoen aan de doelstellingen voor de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s), aanwezigheid en kwaliteitsscore.
Denk eraan dat creatieve en goedkope geschenken – zoals het geven van een gereserveerde parkeerplaats of extra vrije tijd aan de beste presteerder van elke maand, het laten overnemen van de telefoon door een manager terwijl de agent een koffiepauze neemt of het geven van de optie om thuis te werken – soms meer memorabel en waardevol zijn voor agenten.
Als het gaat om training en ontwikkeling, wordt gamification vaak gebruikt voor zowel het inwerken van nieuwe medewerkers als het voortdurend ontwikkelen van vaardigheden. Dat zou kunnen:
- Gebruik het bovengenoemde BINGO-concept opnieuw, maar dit keer om verkoopstagiairs aan te moedigen om de meerdere productlijnen die ze moeten verkopen in hun achterhoofd te houden, waarbij stagiairs een stempel krijgen van hun manager telkens als ze met een klant spreken over een bepaald productfocusgebied;
- een “Hete aardappel”-balgooispel gebruiken om nieuwe agenten te leren wat er gebeurt als een agent zich losmaakt van het team, bijvoorbeeld door op het verkeerde moment pauze te nemen of zich ziek te melden, enz.
- voortdurende ontwikkeling van vaardigheden aanleren via gezamenlijke gesprekken, coaching en gestandaardiseerde evaluatieformulieren via een trainingsprogramma met een bepaald aantal “bytes” – waarbij elke byte staat voor een vaardighedenset die agenten moeten beheersen of voltooien om hogerop te komen in hun teamhiërarchie.
Betrokkenheid van agenten, of WEM, wordt steeds belangrijker, vooral door de veranderende verwachtingen van contactcenteragenten en de schaarste aan hooggekwalificeerde agenten die uitstekende klantervaringen kunnen leveren. Om de professionele, ervaren agenten aan te trekken en te behouden die uw klanten vragen, moet u nieuwe tactieken omarmen, zoals de hierboven genoemde. Uw agenten – en uw klanten – zullen u dankbaar zijn.
1 Gartner, “The Essential Shift From Workforce Optimization to Workforce Engagement Management.” 24 mei 2016.
