Top 5 Tips om Contact Center-medewerkers te Motiveren

Uw contactcenteragenten zijn het gezicht van uw bedrijf naar de buitenwereld. Zij staan elke dag in de frontlinie bij uw klanten – de werknemers die u vertrouwt om die kritieke kopersrelaties te onderhouden.

Maar het werk van een contactcenteragent is niet eenvoudig. En die functies zijn kwetsbaar voor een groot verloop. Het vergt een speciale mentaliteit om dag in dag uit klachten en telefoontjes te beantwoorden. Zonder de juiste ondersteuning kan hun werk fysiek, psychologisch en emotioneel slopend zijn. Dat wil je niet. Je wilt dat je agenten zich energiek voelen. Je wilt dat hun interacties met je klanten positief zijn. En je wilt dat die agenten je vaste werknemers zijn.

Het is niet zo moeilijk als je zou denken om je contactcenter agents gelukkig, gemotiveerd en toegewijd te houden. Hier zijn de top vijf tips op basis van onze ervaring met het helpen van klanten bij hun inspanningen om werknemers te betrekken.

Top 5 Tips om Contact Center-medewerkers te Motiveren

1. Geef agenten meer autonomie en autoriteit.

Als u zich echt inzet voor een uitstekende klantervaring, wilt u dat uw eerstelijns medewerkers in staat worden gesteld om oplossingen te bieden – en niet alleen antwoorden – namens uw bedrijf. Hoe sneller je klanten nuttige, definitieve informatie of beslissingen krijgen, hoe blijer ze zullen zijn. En hoe minder rompslomp een agent hoeft te doorstaan om deze informatie te verstrekken, hoe gelukkiger de agent zal zijn. Maar deze verschuiving vergt vertrouwen en flexibiliteit, aan beide kanten – hier zijn een paar manieren om de verschuiving soepel te laten verlopen.

Train je agenten voortdurend en op de juiste manier.
Heb er vertrouwen in dat – met de juiste training die u biedt – agenten zelf verantwoordelijke, redelijke beslissingen zullen nemen.
Zorg ervoor dat agenten weten dat ze af en toe fouten mogen maken, zodat ze zichzelf en jou vertrouwen.

2. Obstakels uit hun dagelijkse taken verwijderen.

We weten allemaal hoe geestdodend en frustrerend het kan zijn om keer op keer met hetzelfde probleem geconfronteerd te worden, zonder dat het einde in zicht is. Of om door een te ingewikkeld proces te struikelen. Contactcenteragenten zijn niet anders. Agenten die al een moeilijke taak hebben, raken al snel gedemotiveerd en gedemotiveerd als hen gevraagd wordt om workflows te volgen die voor hen niet logisch zijn. Dus help ze.

Obstakels vinden en verwijderen die hun processen te ingewikkeld maken.
Workflows vereenvoudigen.
Stop met wat niet langer nodig, relevant of zinvol is.
Beter nog: betrek agenten bij je stroomlijningsproject en neem hun suggesties ter harte.

3. Houd beloningen eenvoudig en frequent.

De meest gewaardeerde of gedenkwaardige beloningen zijn zelden de duurste. Eenvoudige, creatieve en goedkope beloningen die vaker worden gegeven, leveren vaak betere resultaten op. Dus doe iets buitengewoons maar makkelijks: maak leuke wedstrijden om supersterren te erkennen. Een paar ideeën:

Laat een middenmanager de telefoon overnemen terwijl de agent een koffiepauze neemt.
Toekenning van een maandelijkse, gereserveerde parkeerplaats.
Erken agenten in het openbaar voor hun meer dan uitstekende werk.
Beloon supersterren met extra vrije tijd of kleine geldbedragen.
Kom met je eigen gekke, creatieve ideeën om erachter te komen wat jouw team inspireert.

4. De carrière van agenten bevorderen.

Niet alle contactcenteragenten hebben dezelfde carrièreaspiraties. En aangezien de meeste functies van contactcenteragent instapniveau zijn, verwelkomen agenten doorgaans advies en begeleiding van managers of meer ervaren collega’s over hoe ze hun carrière kunnen uitbouwen.

Zoek uit waar ze over een jaar of twee willen zijn en werk met hen samen om een pad uit te stippelen om daar te komen.
Leer wat hun professionele interesses zijn en help ze vervolgens begrijpen hoe ze die interesses kunnen toepassen op hun huidige of gewenste functie.
Help ze niet alleen hun praktische vaardigheden op de werkplek te ontwikkelen, maar ook hun emotionele intelligentie, ook wel “zachte vaardigheden” genoemd – communicatie, assertiviteit, conflicthantering, enz.
Bouw aan hun aspiraties – is er iets dat ze willen doen, maar twijfelen ze om de een of andere reden aan hun kunnen? Help ze verder te reiken dan wat ze denken dat hun beperkingen zijn. Ontwikkel een plan om hen te helpen hun tekortkomingen te overwinnen.

(Bonus: terwijl je agenten productiever maakt – en beter verkoopbaar – zorg je ook voor het volgende niveau van senior contactcentermedewerkers).

5. Maak contact met hen op een persoonlijk niveau.

Iedereen verlangt naar verbinding. Het is een menselijke basisbehoefte. Medewerkers in de frontlinie voelen zich vaak ondergewaardeerd, dus juist zij hebben behoefte aan verbinding.