De enorme technologische vooruitgang heeft burgers en studenten gecreëerd die veel mondiger zijn dan voorheen. En nauwkeurige, voortdurende interactie-inzichten die u helpen hun voorkeuren en gedrag te begrijpen, zijn de enige manier om te voldoen aan de stijgende en veranderende verwachtingen voor de service en ondersteuning die u biedt.
Helaas proberen de meeste contactcenters bij organisaties in de publieke sector en onderwijsinstellingen nog steeds te weten te komen wat burgers/studenten denken door dure marktonderzoeksbureaus te betalen om hen te ondervragen en deel te laten nemen aan focusgroepen. Zelfs organisaties en instellingen die de ware reikwijdte van krachtige voice-of-the-citizen (VoC) inzichten erkennen, blijven grotendeels niet in staat om hun interne gegevensgoudmijn voldoende aan te boren – een goudmijn die opgesloten zit in urenlange gespreksopnames, gigabytes aan chattranscripties en andere records van interacties tussen burgers en studenten.
Dat komt omdat het verzamelen van de gegevens en het maken van rapporten met details over de bevindingen vroeger een pijnlijk, handmatig proces was dat werd bemand door een toegewijd team van datawetenschappers en business intelligence-professionals. En de meeste contactcentra konden een dergelijk initiatief gewoonweg niet aan, omdat het veel te veel tijd, geld en middelen kostte.
Gelukkig maken de huidige tools voor contactcenteranalyse het voor elke gebruiker eenvoudig en intuïtief om de waardevolle informatie over trends bij burgers/studenten te vinden die in hun interactiegegevens verborgen zit. En dat is een enorme verbetering ten opzichte van het verleden.
Maar het is slechts de eerste stap.
De tweede en net zo belangrijke stap is weten hoe je inzichten in het contactcenter kunt presenteren aan de C-suite.
Dat komt omdat leidinggevenden duidelijke, op gegevens gebaseerde verklaringen eisen om wijzigingen in bedrijfsplannen te rechtvaardigen. Ze willen weten “Hoe kunnen we deze informatie gebruiken om diensten en ervaringen te verbeteren of activiteiten binnen en buiten het contactcentrum te stroomlijnen?”.
Maar contactcentra hebben het vaak moeilijk om gegevens over de interactie tussen burgers/studenten op een effectieve manier te presenteren – op een manier die leiders inspireert om actie te ondernemen – omdat de achtergrond, technische expertise en ervaring van elke C-suite executive meestal sterk varieert. En die variatie betekent dat zelfs de meest waardevolle aanbevelingen van de meest geloofwaardige contactcentre-leiders niet worden opgevolgd als ze niet worden gecommuniceerd op een manier die elke leider aanspreekt.
Dus hoe kunt u uw gegevens over contactcenterinteracties effectief presenteren aan de C-suite?
Hier zijn vijf tips.
1. PAS JE BOODSCHAP AAN OP BASIS VAN JE PUBLIEK
Eerst en vooral moet je je boodschappen afstemmen op de individuele behoeften, prioriteiten en motivaties van elke stakeholder.
Je hoeft bijvoorbeeld niet aan iedereen ad-nauseum je hele onderzoeks- en analyseproces uit te leggen. Sommige leidinggevenden voelen zich comfortabel bij het nemen van een beslissing nadat ze gewoon de basisprincipes van een aanpak hebben begrepen. Andere vereisen misschien een dieper technisch inzicht. En weer anderen willen misschien weten hoe uw ideeën het contact center en de organisatie/instelling zullen beïnvloeden.
Vergeet niet dat je altijd gedetailleerde vervolggesprekken kunt aanbieden om leidinggevenden tevreden te stellen die meer willen weten over je proces.
2. SPREEK DE TAAL VAN JE PUBLIEK
Kruip in de huid van je publiek en presenteer je boodschap in termen die aansluiten bij hun rol in de organisatie.
Een technische duik in spraakanalyse kan bijvoorbeeld nodig zijn wanneer je inzichten van burgers/studenten presenteert aan de CTO. Maar als je hetzelfde doet met een CFO die niet bekend is met de concepten, zul je zien dat hij gefrustreerd raakt of vastloopt bij het doorgronden van dat detailniveau.
Gebruik ook spaarzaam technische formuleringen en jargon. Als het niet nodig is om een technische term te gebruiken om je boodschap over te brengen, gebruik hem dan niet (je zult verbaasd zijn hoeveel je inderdaad kunt zeggen zonder ingewikkelde, nichetermen te gebruiken).
Maar als het echt nodig is om technisch jargon te gebruiken – en je bent ervan overtuigd dat je publiek het zal begrijpen – definieer het dan vooraf in een context die iedereen begrijpt.
3. BRENG INFORMATIE OVER – PRESENTEER NIET ALLEEN GEGEVENS
Stuur je publiek in de richting van de conclusie die je wilt dat ze trekken – loop niet het risico dat je C-level executives hun eigen conclusie trekken over wat je gegevens betekenen door een presentatie te geven die veel gegevens bevat maar weinig uitleg.
Stel bijvoorbeeld dat je een nieuw trainingsprogramma wilt uitbreiden omdat uit je gegevens blijkt dat het de snelheid waarmee je AHT (average handle times) stijgt, heeft vertraagd. Als je alleen maar ruwe AHT-gegevens presenteert aan iemand in het directieteam, kan hij of zij zich alleen maar richten op de voortdurende stijging in AHT en zich niet bewust zijn van de positieve impact die het nieuwe trainingsprogramma heeft gehad en kan blijven hebben!
Relateer de gegevens aan je boodschap, leg uit waarom ze belangrijk zijn en verwoord duidelijk wat je aanbevolen actie is.
4. WEES SELECTIEF MET DE INFORMATIE DIE JE PRESENTEERT EN HOE JE DIE PRESENTEERT
Presenteer zo gedetailleerd mogelijk en breng toch alles over wat je C-level executives moeten weten. En presenteer eerst de meest waardevolle informatie om hun aandacht te trekken en vast te houden.
Geef met andere woorden niet toe aan de verleiding om chronologisch te werk te gaan door je analyse uit te leggen en de gegevens te laten zien voordat je actiepunten bespreekt – dat is een gegarandeerde manier om de interesse van leidinggevenden op C-niveau te verliezen. Net zo belangrijk is het om de juiste hoeveelheid informatie op te nemen – te veel of te weinig details kunnen ervoor zorgen dat je publiek verdwaald, onthecht of verveeld raakt, omdat verschillende leidinggevenden verschillende verantwoordelijkheden en prioriteiten hebben.
Onthoud dat het niveau en de gedetailleerdheid van de inhoud die je deelt moet inspelen op de unieke behoeften van degenen tot wie je spreekt – uiteindelijk zal het gemakkelijker zijn om hen te laten investeren in jouw boodschap.
5. SELECTIEF ZIJN MET DE DATAVISUALISATIES DIE JE GEBRUIKT OM JE KWANTITATIEVE BOODSCHAP OVER TE BRENGEN
Je wilt dat je visualisaties je publiek helpen om de gegevens en de boodschap die je probeert over te brengen snel en efficiënt te begrijpen. Stel jezelf dus de volgende vragen wanneer je presentaties over je gegevens voorbereidt:
- Hoe comfortabel is mijn publiek met verschillende soorten grafieken?
- Welk type visualisatie zal mijn punt het beste benadrukken?
- Hoeveel uitleg heeft mijn publiek nodig?
Gebruik over het algemeen de eenvoudigste visualisatie die beschikbaar is om alle benodigde informatie over te brengen. Dus als een eenvoudige kolomgrafiek de duidelijkste manier is om je conclusie te communiceren, vertroebel het water dan niet door een verwarrende, nieuwe radardiagram te gebruiken.
Zorg voor een balans tussen visualisaties. Hoewel een goed ontworpen grafiek of diagram een grote bijdrage kan leveren aan het vergroten van de impact van anderszins ingewikkelde concepten, kunnen visualisaties hun beoogde effect verliezen – en zelfs afbreuk doen aan je boodschap – als je er niet selectief mee omgaat. Als je bijvoorbeeld te veel grafieken gebruikt, kan je publiek zich alleen richten op de dia’s in plaats van te luisteren naar wat je zegt. Als je daarentegen geen visualisaties gebruikt, kan het moeilijk zijn voor je publiek om je boodschap te volgen.
Welke methode voor de weergave van gegevens je ook kiest, vergeet niet om deze eerst aan je publiek voor te stellen – door uit te leggen wat de visualisatie laat zien en waarom deze van belang is.Tot slot, onthoud… Voor degenen die niet bekend zijn met de dagelijkse werking van een contactcentrum, kunnen gegevens over de interactie tussen burgers/studenten (die je elke dag ziet) verwarrend of zelfs irrelevant overkomen.
Presenteer uw boodschap dus op een manier die iedereen kan begrijpen, en u bent al een heel eind op weg om uw contact center te helpen een betekenisvolle impact te creëren. Impact die verder gaat dan je onderwijsinstelling/overheidsinstelling en de lat voor je Citizen’s Experience hoger legt! Benieuwd hoe Calabrio GovSuite u in staat kan stellen te voldoen aan de veranderende eisen van uw Public Sector Contact Center? BOEK DEMO!
