Veel organisaties beginnen met het behandelen van sociale kanalen als onderdeel van marketing of bedrijfscommunicatie. Maar bij elk soort volume in de sociale mediakanalen verandert de focus snel en wordt het gezien als een klantenservice- en ondersteuningskanaal.
Hoe sneller je begint met het toevoegen van het volledige scala aan interacties en kanalen aan je klantenservice, hoe sneller je in staat zult zijn om middelen te schalen en te reageren op kansen die zich voordoen. Dit vereist echter werklastprognoses en personeelsplanning.
Wanneer je begint met het voorspellen van sociale media, heb je misschien geen jarenlange statistieken om op te vertrouwen. Kijk zo ver mogelijk vooruit en denk, net als bij weersvoorspellingen, aan “gedeeltelijk bewolkt” of “zonnig” en neem zoveel mogelijk variabelen in overweging. Observeer patronen en begin kennis op te doen door te zien hoe klanten zich gedragen in het sociale mediakanaal waarvoor je gaat voorspellen en plannen. Tot slot, “kleed” je aan op elk weertype door flexibiliteit en schaalbaarheid in te bouwen in je personeelsplannen.
Positief is dat je snel je kennis en prognose opbouwt. Als je een tool gebruikt die gegevens verzamelt, heb je al snel een voorspelling.
Denk bij het plannen aan verschillende variaties. Je moet bijvoorbeeld plannen maken voor de afhandeling van interacties door agenten op het moment dat ze worden geïnitieerd – met snelle reacties in realtime. Sommige vragen of problemen vereisen geen onmiddellijke reactie, maar een reactie op het juiste moment; bijvoorbeeld berichten op de Facebook-site van het bedrijf. In dit scenario is het personeel gericht op reactietijd, vergelijkbaar met e-mail of uitgaande contacten die worden gepland.
Sociale kanalen bieden een belangrijke kans om diensten vorm te geven die onderscheidend zijn, het merk van de organisatie opbouwen en uiteindelijk een positieve impact hebben op klanten, medewerkers en de organisatie. Wees daar waar je klanten zijn en laat je niet intimideren door deze nieuwe interacties. Jouw organisatie is er waarschijnlijk meer klaar voor dan je denkt. Met de juiste planning kun je er net zo mee omgaan als met andere soorten klantcontacten.
Zorg er echter wel voor dat je een strategie hebt voor hoe je het klantcontact in sociale media wilt afhandelen, wie in je organisatie dit moet afhandelen en dat de communicatie transparant is.
Veel succes!
Annica Ronquist
Hoofd professionele diensten
