Ik vraag mezelf wel eens af waarom ik geen meteoroloog ben geworden. Denk er eens over na: in welke andere functie kun je je zo vaak vergissen en toch een baan hebben? Het is niet zo dat iemand de meteoroloog de schuld kan geven of met zijn vinger kan wijzen als hij het mis heeft. Het is tenslotte het weer.
“Het voorspellen van de locatie en intensiteit van onweersbuien is alsof je in een pot kokend water kijkt en probeert uit te vinden waar een bel zal knappen en hoe groot die zal zijn.”
– De Washington Post
Gelukkig zorgen de onvoorspelbaarheid van het weer en de onnauwkeurigheid van de bijbehorende voorspellingen in de meeste gevallen slechts voor kleine ongemakken. Je kunt buiten komen te staan zonder paraplu of rijden in besneeuwd weer zonder een ruitenkrabber.
Maar in het bedrijfsleven kunnen onnauwkeurige prognoses veel meer doen dan je bedrijf ongemak bezorgen – ze kunnen je bedrijf failliet maken.
Neem contact center forecasting. Voor de meeste contactcentra is het belangrijkste doel om de klantenservice en het serviceniveau in balans te brengen en tegelijkertijd de personeelskosten te minimaliseren. Aangezien personeel meestal 70 tot 80 procent van het budget van een contactcentrum uitmaakt, is het logisch dat de beste manier om binnen het budget te blijven het voorkomen van onder- en overbezetting is.
Immers, als je je contact center overbezet, betaal je agenten om te wachten op telefoontjes die nooit zullen komen. En het resultaat als je te weinig personeel hebt, is nog erger: klanten die gefrustreerd zijn door lange wachttijden kunnen besluiten om bij je concurrenten te kopen in plaats van hun relatie met jou te onderhouden.
Het is gemakkelijk te begrijpen waarom zoveel leiders van contactcentra geloven dat goede prognoses de basis vormen van de planning van contactcentra.
Prognoses voor contactcentra:
- Helpt het bedrijfspersoneel om budgetschattingen op te stellen om op elk moment aan de verwachte serviceniveaus te kunnen voldoen.
- Stelt analisten in staat om betrouwbare planningen te maken die de juiste agents, met de juiste vaardigheden, op het juiste moment plaatsen tegenminimale kosten voor het bedrijf.
- Geeft klanten een geweldige ervaring met je merk.
Maar zoals bij alles wat zinvol is, is het niet altijd gemakkelijk. In feite noemen veel van diezelfde leiders prognoses een van de meest uitdagende manieren om de personeelsbezetting van contactcentra te optimaliseren. Dit komt omdat het contactvolume zelf zo onvoorspelbaar kan zijn, en onverwachte gebeurtenissen zoals een website-uitval kunnen onverwachte contactpieken en lange afhandeltijden veroorzaken.
Maar laat de potentiële hindernissen je niet afschrikken. Het ontwikkelen van nauwkeurige prognoses vergt toewijding en het gebruik van intelligente toepassingen zoals Calabrio Workforce Management kan u helpen te leren van deze onverwachte gebeurtenissen, zodat u ze de volgende keer beter kunt voorspellen.
De beloning voor je bedrijf is het meer dan waard.
Begin direct met het verbeteren van uw contact center forecasting. Download onze nieuwe whitepaper, De 3 beste manieren om prognoses op te stellen voor uw contactcentrumvoor meer informatie.
