Net toen we dachten dat de nieuwe wereld van werken op afstand en hybride werken het leven makkelijker zou maken, heeft het juist voor nieuwe complexiteiten gezorgd. Terwijl frontliniemedewerkers eensgezind zijn in hun wens om aan de stijgende verwachtingen van klanten te voldoen, zijn ze nu ook verdeeld over waar ze willen werken. Dit legt een enorme druk op managers door een extra laag complexiteit toe te voegen aan het toch al ingewikkelde beheer van een contactcenter.
In onze nieuwe blogserie onderzoeken we het belang van het nastreven van eenvoud in een tijdperk van complexiteit. Waarom is eenvoud zo belangrijk en wat zijn de voordelen van vereenvoudiging voor agenten, operations managers en klanten? We delen ook winnende strategieën om je te inspireren op je eigen reis naar vereenvoudiging. In deze eerste blog richten we ons op het vereenvoudigen van het leven van agenten en het aanpakken van de meest dringende problemen zoals personeelstekorten en ontevredenheid onder het personeel.
Een tekort aan arbeidskrachten is een primaire zorg
Genoeg van de juiste mensen vinden en ze dan ook nog houden is een eeuwenoude uitdaging voor contactcenters. Dit wordt nog verder bemoeilijkt doordat de drang om mensen terug op kantoor te krijgen botst met hun verlangen om op afstand te werken.
Veel werknemers dreigen zelfs eerder hun baan op te zeggen dan thuis te gaan werken en noemen ‘geen woon-werkverkeer’ (84%) en ‘kostenbesparing’ (75%) als de twee belangrijkste redenen om op afstand te gaan werken. Ondertussen is slechts 36% van de werknemers ‘betrokken’ en voelt 64% zich ‘ellendig’ of ‘gaat gewoon door’. Dit is het perfecte moment om je programma voor personeelsbetrokkenheid op te voeren en vereenvoudiging vanuit menselijk oogpunt te bekijken.
5 manieren om de ervaring van agenten te vereenvoudigen
Hier zijn vijf tactieken om deze nieuwe complexiteit vanuit het perspectief van een agent aan te pakken:
- Vervang whiteboards door dashboards – de mogelijkheid om zelfprestaties te benchmarken is een fundamenteel onderdeel van de empowerment van agenten en dat moet niet stoppen alleen omdat de meerderheid van de agenten thuis werkt. Hoe kunnen organisaties de dag-tot-dag statistieken op afstand gamificeren? Probeer de traditionele whiteboards op kantoor te vervangen door online dashboards, maar zorg ervoor dat de doelstellingen eerlijk en transparant zijn met KPI’s die goed worden gecommuniceerd en door iedereen worden begrepen. De betrokkenheid van agenten is van vitaal belang, dus bespreek ideeën voor nieuwe meetmethoden en het soort gamificatietechnieken waar mensen de voorkeur aan geven tijdens wekelijkse virtuele bijeenkomsten. Toegankelijkheid in combinatie met goede communicatie zorgt voor de versterkende voordelen van zelfevaluatie.
- Houd informatie eenvoudig te begrijpen en toegankelijk – richt je op de statistieken die er toe doen. Wees je ervan bewust dat toegang tot onbeperkte informatie in het contactcenter overweldigend kan zijn, dus filter de ruis eruit door aangepaste dashboards te maken waarop agenten de statistieken kunnen zien die voor hen van belang zijn zodra ze inloggen. Zie dashboards als een slim GPS-systeem voor agents, om ze de juiste richting te wijzen en ze de kennis te geven om hun doelen en die van de hele operatie te bereiken.
- Flexibele pauzetijden voor nieuwe WFH-levensstijlen – doorgaans combineren nieuwe WFH-werknemers activiteiten tijdens hun dag die traditioneel niet op de werkplek plaatsvinden. Geef werknemers flexibiliteit door middel van agentgestuurde zelfroostering om het moreel te verhogen en het verloop te verlagen. Met dynamische roostertools kan de tijd van een agent direct worden geoptimaliseerd, zodat deze beter aansluit op verschuivingen en veranderingen in gespreksvolumes, terwijl de personeelsplanners geweldige mogelijkheden kunnen creëren voor overwerk of vrijwillige vrije tijd. De flexibiliteit van zelfroosteren en de mogelijkheid om lunches en pauzes te veranderen, kunnen een groot verschil maken voor de betrokkenheid van agenten in de nieuwe werkwereld.
- Ontwikkel virtuele gemeenschappen – uit het oog kan snel uit het hart raken, dus vervang de traditionele plaatsen waar een gemeenschapsgevoel werd gevormd, zoals de waterkoeler of de rookruimte, door virtuele equivalenten. Creëer een sociaal centrum voor gelijkgestemden, bijvoorbeeld collega’s die geïnteresseerd zijn in houtbewerking, lezen, fietsen of muziek om een gevoel van verbondenheid te stimuleren. Versterk de emotionele verbondenheid met VoE (voice of the employee) analytics om vast te leggen en te analyseren hoe frontliniemedewerkers zich voelen en identificeer agenten die het moeilijk hebben en extra ondersteuning nodig hebben. Eventuele uitdagingen als gevolg van werken op afstand worden verlicht als werknemers het gevoel hebben dat ze beter worden begrepen, gewaardeerd en goed worden verzorgd.
- Ga voor eenvoudiger – constant schakelen tussen systemen om de juiste informatie te vinden is frustrerend en maakt het werken op afstand nog complexer. Streef naar een enkel venster waar agenten hun volledige klanttraject op één scherm kunnen bekijken om klanten snel en efficiënt van dienst te zijn. Bouw ondertussen tijd in voor mentorschap en persoonlijke ontwikkeling voor werknemers op afstand. Houd het management menselijk en innemend, zelfs van een afstand, om agenten te behouden. Het opheffen van locatiebeperkingen kan snel leiden tot een tekort aan arbeidskrachten. Een nieuw work-from-anywhere model voor contactcenters kan een extra variabele creëren, maar met de juiste aanpak en technologie hoeft dit niet te leiden tot complexiteit vanuit het oogpunt van een agent.
Vereenvoudig de agentervaring om het beste talent aan te trekken en te behouden, de prestaties van het contactcentrum te verbeteren en de klantervaring te verbeteren. Ontdek in onze volgende blog de belangrijkste barrière voor eenvoud en hoe het veranderen van de mindset en het gedrag van leiders een echt verschil kan maken.
