Het lijkt misschien gek voor de rest van de wereld om in augustus al aan de feestdagen te denken, maar dat is precies waar de meeste contactcenters op dit moment aan denken. Het is zelfs zo dat contactcenters – vooral die in de detailhandel, de reissector en de logistieke sector – al beginnen met het plannen van de volgende feestdagen zodra het huidige voorbij is.
Als de feestdagen de financieel belangrijkste tijd van het jaar zijn voor uw bedrijf, dan is het ook de drukste tijd voor klantinteracties. Of klanten nu voor het eerst of voor de10e keer bij je komen, die interacties hebben een grote invloed op de klantervaring. De beste manier om een positieve ervaring te creëren voor uw klanten is een positieve ervaring te creëren voor de agenten in uw contactcentrum.
Iedereen weet dat de juiste agent bij de juiste oproep een recept voor succes is, maar hoe krijg je dat voor elkaar, vooral in de drukste tijd van het jaar?
Vroeg beginnen met het seizoensgebonden personeelsproces is slechts het beginpunt voor een succesvol vakantieseizoen. Met de juiste WFM-tools (Workforce Management) en -praktijken kan uw contactcenter tijdens deze belangrijke periode veranderen van hectisch en stressvol in een soepel lopende machine.
Vroeg beginnen is nog maar het begin
De juiste tijd uittrekken voor aanwerving en training is de basisstap die de meeste contactcenters zouden moeten volgen. Veel bedrijven beginnen al in mei met het seizoensgebonden personeelsproces, of in sommige gevallen zelfs al eerder. Vroeg beginnen is geweldig, maar hoe trek je het juiste talent aan en hoe houd je ze betrokken tijdens het drukke seizoen?
Omdat je concurrentie kunt verwachten voor de beste agenten, kan het een beetje creativiteit vergen om toptalent te vinden en aan te nemen voor de feestdagen. Sta open voor deeltijdse werknemers en je zult je talentenpool uitbreiden. Als je flexibele werkroosters of een thuiswerkoptie kunt aanbieden, wordt je pool nog groter. Het uitbreiden van je flexibele roosteropties zal kandidaten aantrekken die eerder dachten dat hun schema gewoon te hectisch was voor zo’n kans.
Contact Center Seizoenspersoneel, geef uw medewerkers de kracht van de keuze
Het is geen geheim dat de huidige agent flexibiliteit en vrijheid wil in zijn werk, en net als de meeste mensen hechten ze rond de feestdagen veel waarde aan hun tijd met familie en vrienden. Agenten de macht geven om te kiezen, of het nu extra vrije tijd of extra uren zijn, kan een verschil maken in hun betrokkenheid en op zijn beurt een positieve invloed hebben op het ziekteverzuim en het nalevingsniveau.
Proberen te voldoen aan ieders eisen en voorkeuren kan van plannen en plannen een nachtmerrie maken voor WFM-professionals. Een taak die al complex is, wordt nu vermenigvuldigd met extra seizoensgebonden ondersteunend personeel en aangevuld met de druk die de drukste tijd van het jaar met zich meebrengt.
Een set tools zoals Calabrio’s WFM kan deze pijnpunten verlichten, terwijl de keuzevrijheid voor agenten behouden blijft.
- Met Dynamic Scheduling -de moderne benadering van shift-bidding van Calabrio– kunnen personeelsmanagers eenvoudig roosters maken die ervoor zorgen dat het contactcenter voldoende personeel heeft, terwijl agenten de flexibiliteit en controle hebben om hun gewenste diensten te kiezen.
- Dynamische beschikbaarheid – Agenten kunnen eenvoudig de tijdvensters selecteren – en op elk moment wijzigen – waarin ze het liefst werken in een bepaalde week.
- Intraday Dynamic Scheduling geeft intraday managers de controle om agenten de mogelijkheid te bieden overuren te maken of vrijwillig vrij te nemen voor onvoorziene veranderingen in de personeelsbehoeften, zonder de behoeften van het bedrijf uit het oog te verliezen.
Dit soort vooruitdenken kan het verschil maken bij het voorbereiden van uw contactcentermedewerkers op de drukke feestdagen. Bekijk onze WFM-demo voor meer informatie over hoe WFM u kan helpen om u voor te bereiden op seizoensarbeid in het contactcenter.
