In de zoektocht naar een goed presterend, kostenefficiënt en werknemervriendelijk contactcenter wordt Performance Management vaak overschaduwd door meer gevestigde technologieën zoals Workforce Management (WFM). Maar onder de oppervlakte zorgt Performance Management stilletjes voor transformerende resultaten in enkele van ’s werelds meest succesvolle contactcenters.
Gesteund door nieuwe gegevens uit Calabrio’s De totale economische impact van het contactcenter rapport met Metrigy-gegevens, is het tijd om de schijnwerpers te richten op de kracht van prestatiebeheer en de essentiële rol die het speelt in moderne strategieën voor Workforce Engagement Management.
Bij Calabrio is Performance Management geen add-on, het is inbegrepen voor alle cloudklanten als onderdeel van onze Calabrio ONE suite. Als je leverancier Performance Management niet standaard aanbiedt, is het misschien tijd om je af te vragen of je wel bij de juiste leverancier zit.
Het kostenbesparende duo: WFM en prestatiebeheer
Op de vraag welke tools het meest hebben bijgedragen aan het verlagen van de operationele kosten, noemde 41% van de contactcenters Workforce Management (WFM) als belangrijkste factor. Niet ver achter? Performance Management, genoemd door 25,6% van de respondenten.
Deze afstemming onthult een krachtige synergie: terwijl WFM ervoor zorgt dat de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plaats zijn, sluit Performance Management de cirkel door ervoor te zorgen dat deze mensen zich voortdurend ontwikkelen, gemotiveerd zijn en afgestemd zijn op de strategische doelen.
De voordelen van Performance Management komen pas echt tot hun recht in combinatie met WFM en Conversation Intelligence. Samen zorgen deze tools ervoor dat contactcentra niet alleen efficiënt plannen en bemannen, maar ook echte resultaten bijhouden via KPI’s en het sentiment onder klanten. Dit schetst het volledige beeld van prestaties, betrokkenheid en klantervaring.
Efficiëntie en werknemersbetrokkenheid bevorderen
Contactcenters staan onder druk om meer te doen met minder; minder middelen, krappere budgetten en hogere verwachtingen van de klant. In dit landschap is de efficiëntie van werknemers van het grootste belang. Sterker nog,
- 6% van de contactcentra zegt dat WFM de grootste bijdrage heeft geleverd aan het verbeteren van de efficiëntie van medewerkers.
- Performance Management komt op de tweede plaats met resultaten voor 21,6% van de organisaties.
Dat betekent dat bijna tweederde van de contactcentra WFM of Performance Management aanmerken als de belangrijkste factoren voor de productiviteit van agenten. Dit is vooral cruciaal wanneer je het verloop van agenten probeert te verminderen – een van de duurste problemen in de contactcenterbranche.
Wat de best presterende bedrijven anders doen
Wat onderscheidt de beste? Maak kennis met de “succesgroep” – organisaties die in het rapport worden geïdentificeerd als organisaties die de sterkst meetbare bedrijfsvoordelen halen uit WEM. Deze bedrijven rapporteerden:
- Inkomstengroei >10,8%
- CSAT-verbeteringen >17,1%
- Operationele kostenbesparingen >0,5%
En welk hulpmiddel werd het meest gebruikt door deze elitegroep? Performance Management, gebruikt door maar liefst 80,8% van de organisaties met succesgroep.
Wat nog veelzeggender is, is de vraag om de belangrijkste WEM-toepassingen te rangschikken naar belangrijkheid:
- WFM stond op nummer 1
- Prestatiebeheer was #2
Dit onderstreept dat goed presterende contactcentra prestatiebeheer niet als bijzaak behandelen, maar centraal stellen in hun strategie.
Waarom prestatiemanagement de schijnwerpers verdient
Terwijl WFM de operationele basis legt, stimuleert Performance Management voortdurende verbetering. Het brengt duidelijkheid in de prestaties van agenten, stemt gedrag af op bedrijfsresultaten en stelt teamleiders in staat om nauwkeurig te coachen.
Voordelen zijn onder andere:
- Top- en onderpresteerders identificeren met bruikbare gegevens
- KPI’s afstemmen op veranderende bedrijfsprioriteiten
- Tijdige, persoonlijke coaching
- Een cultuur van verantwoording en groei creëren
In een snelle omgeving waar elke seconde telt, zorgt prestatiemanagement ervoor dat uw belangrijkste resource – uw mensen – hun volledige potentieel benutten.
Contactcenters evolueren en de organisaties die in dit nieuwe tijdperk zullen gedijen, zijn de organisaties die verder kijken dan alleen “slim plannen”. Ze begrijpen dat efficiëntie zonder betrokkenheid een gemiste kans is.
De gegevens maken het duidelijk: Performance Management is niet alleen leuk om te hebben – het is een concurrentievoordeel.
Als uw contactcentrum investeert in WFM, maar niet evenveel aandacht besteedt aan prestatiebeheer, is het misschien tijd om dit te heroverwegen. De meest succesvolle bedrijven hebben dat al. En met Calabrio hoef je niet te kiezen – Performance Management is ingebouwd in je cloud WEM suite.
Wilt u weten hoe Performance Management uw contactcentrum kan transformeren?
Bekijk een virtuele demo van Calabrio of boek vandaag nog een sessie met een van onze productexperts!
