Als het aankomt op het leveren van uitstekende klantenservice, zouden de meeste mensen zeggen dat de kabelindustrie niet bepaald een lichtend voorbeeld is van klanttevredenheid.
Historisch gezien is hun reputatie in deze arena op zijn best acceptabel en vaker omschreven als “nachtmerrieachtig”. Dus als je je afvraagt wat je zou kunnen leren van het lezen van dit – maak je geen zorgen, ik zal het uitleggen.
Het is waar dat kabelproviders in het verleden problemen hebben gehad, maar het laatste Telecommunicatierapport van de American Customer Satisfaction Index (ACSI) vertelt ons dat de mening van klanten over sommige van deze bedrijven juist stijgt. Volgens het rapport stegen de klanttevredenheidsscores voor Comcast, de grootste internet- en kabelprovider in de VS, met 15 procent tussen 2015 en 2016 – van 54 naar 62 op een totaal van 100 punten. Comcast’s verbetering was de op één na beste van Time Warner Cable, dat met 16 procentpunten steeg van 51 naar 59. Daarnaast meldde Comcast de grootste toename in abonneetelevisieklanten in het eerste kwartaal in negen jaar. Hoe hebben ze dat gedaan? Door flink te investeren in klantenservice technologie.
De tools hebben om effectief naar je klanten te luisteren en ze beter van dienst te zijn is niet langer een nice-to-have, het is een need-to-have – en dat geldt voor alle sectoren. Steeds meer experts zijn het erover eens dat klantervaring de enige echte onderscheidende factor van een organisatie is. Een belangrijk onderdeel daarvan is de klantenservice door contactcenteragenten.
Calabrio ONE klanten hebben dit altijd al geweten en ze weten dat de juiste technologie hen in staat stelt:
-
Gespreksvlaggen herkennen
Interacties kunnen kalm blijven, maar toch als negatief worden geclassificeerd. Door het identificeren van gespreksvlaggen zoals ’talk over’-gebeurtenissen, kunnen organisaties deze interacties verder onderzoeken en een beter begrip krijgen van het gedrag van hun agenten tijdens klantinteracties.
-
Interacties kwantificeren
Agenten leren technieken om klanten te behouden, zoals doorverwijzen en vragen beantwoorden met een vraag. Helaas kunnen deze technieken averechts werken en leiden tot negatieve interacties als een agent te hardnekkig is. Software voor spraakanalyse van contactcentra kan spraakhits kwantificeren en meer inzicht geven in hoe vaak een zin of vraag wordt herhaald.
-
Evalueer kwaliteitsinteracties
Met de juiste software kunnen kwaliteitsbeoordelaars de meest relevante interacties identificeren met behulp van eenvoudige maar krachtige spraakanalysetechnologie. Evaluatoren kunnen zich bijvoorbeeld richten op interacties waarin een klant zegt: “Waarom annuleren jullie mijn service niet?”. Omgekeerd kunnen beoordelaars ook zoeken naar zinnen die niet gezegd zijn, om de kwaliteit van de prestaties van de agent te meten ten opzichte van scripts of beleidsregels.
-
Doe een stapje extra
Naast het leveren van geavanceerde contact center management software, werkt Calabrio ook rechtstreeks samen met organisaties om strategieën te ontwikkelen voor het verbeteren van klantbehoud en klantenservice. Een voorbeeld hiervan zijn onze Vision Workshops, die organisaties uitrusten met klantgerichte strategieën, tools en technieken op basis van best practices die zijn ontwikkeld door toonaangevende professionals op het gebied van personeelsoptimalisatie en experts uit de sector.
Hoewel bedrijven als Comcast misschien nog een weg te gaan hebben op de grote schaal van klanttevredenheid, is hun sprong in de goede richting een echt bewijs van hoe krachtig klantenservice technologie kan zijn, en waarom elk bedrijf middelen zou moeten besteden aan de juiste contact center management software.
Lees meer over hoe voice-of-the-customer analytics organisaties helpt om de klanttevredenheid te verbeteren.
