In de huidige markt verwachten we vaak dat onze innovaties uit de technologiesector komen. Dit betekent dat wanneer Facebook en Microsoft een stap zetten om kunstmatige intelligentie (AI) te introduceren in bedrijven die afhankelijk zijn van mensen, waaronder contactcentra, wij in de branche wel moeten opletten.
De kunstmatige intelligentietools in kwestie, meestal chatbots genoemd, zijn het afgelopen jaar in populariteit gegroeid en het is niet moeilijk om te zien waarom. De chatoplossingen die zij bieden zijn aanzienlijk intelligenter en interactiever dan eerdere modellen en een geautomatiseerd gesprek kan een kosteneffectieve oplossing zijn. Chatbots lijken klaar om apps te verdringen als de AI van de klantenservice bij uitstek, maar als de bots deze uitdaging hebben overwonnen, zijn wij dan de volgende?
De waarde van een menselijke connectie
Hoewel de groeiende aanwezigheid van chatbots een nieuwe speler op de markt introduceert, is het belang van menselijke aanwezigheid in het contactcenter belangrijker dan ooit. E-mail en sociale mediakanalen helpen contactcentra al bij het uitfilteren van de eenvoudige vragen.
Maar voor klanten die ondersteuning nodig hebben voor een complex probleem en voor degenen die ontevreden zijn over hun huidige situatie, is er geen betere oplossing dan een telefoontje. Voor contactcentra zijn dit de gesprekken die gewoon te belangrijk zijn om over te laten aan een geautomatiseerde chatbot.
Waar past de chatbot in het contactcenter?
Is het voorbestemd om gewoon een andere optie te zijn om de eenvoudige vragen te beantwoorden? Nauwelijks. De huidige kunstmatige intelligentie kan onze doelen effectiever ondersteunen dan dat. Naarmate de technologie groeit, zullen ook de mogelijkheden toenemen. Om de kracht van chatbots en andere vormen van kunstmatige intelligentie te realiseren, moet echter hun echte rol worden erkend: die van partner voor callcentermedewerkers.
Bedrijven over de hele wereld beginnen zich nu pas te realiseren hoeveel analytische gegevens hun contactcentra elke dag weer genereren. Het juiste gebruik van kunstmatige intelligentie kan een essentiële strategie zijn bij het benutten van de waarde van klantgegevens. Dankzij machine learning kunnen chatbots niet alleen eenvoudige vragen van klanten beantwoorden, maar ook de gegevens catalogiseren en structuur toevoegen aan de ontvangen analyses voordat ze worden geanalyseerd op context en patronen.
En dit is nog maar de basis.
Naarmate kunstmatige intelligentie zich aanpast, zal het juiste systeem de analyseparameters voortdurend kunnen aanpassen om meer en slimmere gegevens te verzamelen bij elke interactie met de klant. Dit maakt de AI, je callcentersteam en je bedrijf slimmer. Dat is een innovatie waar iedereen achter kan staan.
Betere, slimmere gegevens is iets waar we allemaal achter kunnen staan en Calabrio kan daarbij helpen! Bekijk Calabrio Analytics voor meer informatie over hoe je de manier waarop je gegevens bekijkt en evalueert kunt veranderen.
