Slimmer schalen: hoe Gordon Food Service 80% handmatige botanalyses veranderde in 20% met AI-gestuurde inzichten

Handling time reduced by 80%.
Bot Automation Score increased from 58% to 63%.
Bot Experience Score improved from 80 to 84.
Containment Rate increased from 81% to 87%

Uitdaging

Gordon Food Service faced major challenges due to time-consuming manual processes, especially when analyzing customer interactions. Countless hours were spent combing through transcripts to assess use-case alignment, prioritize key topics, and identify areas for improvement—leading to inefficiencies that slowed progress and innovation.

Amber, the full-stack conversational designer, was spending an overwhelming 80% of her time analyzing transcripts from just one of the organization’s customer service bots. She carefully reviewed the transcripts (only a fraction of all interactions) and manually identified themes. This inefficient process consumed excessive time and energy.

The manual approach not only weighed heavily on productivity but also created significant gaps in critical analysis. This lack of clarity made it difficult for Amber and the Gordon Foods service team to accurately prioritize improvements, develop effective solutions, and gain insight into the bot’s performance. As a result, the inefficiencies became a bottleneck, preventing the team from fully leveraging the bot’s potential and delivering optimal customer experiences.

Oplossing

Om deze problemen aan te pakken, had Gordon Food Service een analyseoplossing nodig waarmee ze hun tijd en middelen beter konden optimaliseren.

Hun bestaande botprovider beschikte niet over transcriptanalysemogelijkheden en de geleverde analyses waren meer gericht op probleemoplossing en minder op bedrijfsgegevens en functie-identificatie. Traditionele BI-tools boden beperkte ondersteuning en vereisten handmatige inspanningen om gegevens op te nemen en dashboards te bouwen. Nadat ze hun opties hadden onderzocht, ontdekten ze de perfecte oplossing: Calabrio Bot Analytics. Het was de enige oplossing op de markt die het analyseproces van transcripties kon automatiseren, een essentiële behoefte waar Amber en haar team onder gebukt gingen. Het zou Gordon Food Service ook in staat stellen om de prestaties van hun virtuele assistenten automatisch te monitoren en te evalueren, zodat ze datagestuurde beslissingen kunnen nemen en snel gebieden kunnen identificeren die voor verbetering vatbaar zijn.

Nu heeft Amber krachtige analytics om interacties met klanten te monitoren en de bot zo nodig aan te passen. Transcripties worden verwerkt door een AI-engine om belangrijke onderwerpen en gebruikssituaties te identificeren, te benadrukken wat goed werkt en gebieden aan te wijzen waar de bot betere training nodig heeft. Calabrio Bot Analytics biedt predictive analytics, waarmee Gordon Food Service de mogelijkheid heeft om te anticiperen op toekomstige trends en hun strategieën op voorhand aan te passen.

Geavanceerde transcriptanalyse biedt Gordon Food Service een gedetailleerde uitsplitsing van gesprekken, waarbij belangrijke trends en potentiële problemen naar voren komen. Met krachtige zoekmogelijkheden, waaronder de mogelijkheid om te filteren op signalen zoals automatisering (bijv. resolutie, parafraseren) en ervaring (bijv. sentiment), kan het team snel probleemgebieden en opkomende thema’s ontdekken. Deze gerichte inzichten stellen Amber en haar team in staat om botscripts en workflows te verfijnen om vragen van klanten effectiever te beantwoorden, knelpunten in de communicatie te elimineren en beter aan de behoeften van klanten te voldoen.

Amber heeft haar bevindingen ook genivelleerd met intuïtieve dashboards, die gegevens in een gebruiksvriendelijk formaat presenteren. Dit maakt het makkelijker voor leidinggevenden om het volledige plaatje van complexe analyses te begrijpen en maakt snellere, effectievere besluitvorming mogelijk. De visualisaties en aanpasbare rapporten dienen als een enkele bron van waarheid, bieden uniforme gegevens en maken de afstemming mogelijk die nodig is om actie te prioriteren en de impact te versnellen.

Calabrio Bot Analytics heeft de manier waarop we ons chatbotprogramma beheren ingrijpend veranderd. De verkregen inzichten hebben kostbare tijd vrijgemaakt, waardoor we meer aandacht konden besteden aan het optimaliseren van elk van onze bots. Dit vertaalt zich in datagestuurde beslissingen die zowel de operationele efficiëntie als de klanttevredenheid verbeteren.u0022

Amber Prause –

Digitale Producteigenaar

Resultaat

De integratie van Calabrio Bot Analytics bij Gordon Food Service heeft meetbare verbeteringen opgeleverd in zowel operationele efficiëntie als klanttevredenheid.

Amber, die voorheen 80% van haar tijd besteedde aan het handmatig doorspitten van transcripties om trends en patronen te identificeren, besteedt nu nog maar 20% van haar tijd aan deze taak. Dankzij Calabrio Bot Analytics zijn de kritieke inzichten die ze nodig heeft nu direct toegankelijk. Deze verschuiving stelt Amber in staat om 80% van haar inspanningen te richten op het optimaliseren van het botprogramma, waardoor ze gemakkelijk zinvolle verbeteringen en innovaties kan doorvoeren. Als gevolg hiervan is het team in staat om hun meerdere chatbots te blijven ondersteunen – en dat alles zonder hun personeelsbestand uit te breiden.

Maar het is niet alleen Amber die profiteert van Calabrio’s analytische oplossing. Gordon Food Service heeft ook bereikt:

Operationele efficiëntie: Een team van drie medewerkers was in staat om het beheer van tien bots te ondersteunen zonder dat er extra personeel nodig was.
Kwantificeerbare verbeteringen: In slechts zes maanden verbeterde Gordon Food Service verschillende belangrijke statistieken:
- Handling time reduced by 80%.
- Bot Automation Score verhoogd van 58% naar 63%. Deze metriek meet hoe effectief de bot vragen van klanten oplost zonder escalatie naar een live agent. Zelfs een enkele procentpunt stijging vertaalt zich in zinvolle kostenbesparingen.
- Bot Experience Score verbeterd van 80 naar 84. Een cruciale chatbot KPI die rekening houdt met alle klantgesprekken om een onbevooroordeelde score en een nauwkeuriger beeld van de algehele klanttevredenheid te produceren.
- Containment Rate gestegen van 81% naar 87%.
- Deze winst stelde het team in staat om duizenden extra gesprekken te verwerken.
Kostenbesparingen: Even indrukwekkend is de besparing door het verlegde belvolume, bereikt door de verbeterde prestaties van de virtuele chatbots bij het afhandelen van inkomende vragen.

De reis van Gordon Food Service toont aan dat de ware kracht van AI ligt in het effectief benutten van de inzichten. Naarmate Gordon Food Service zijn chatbotstrategie verder verfijnt met datagestuurde beslissingen, is het bedrijf klaar om de klanttevredenheid verder te verhogen, de operationele efficiëntie te optimaliseren en voortdurende verbeteringen door te voeren in al zijn klantenservicekanalen.

Ready to get started?

See Calabrio ONE in action with a free demo.

BOOK A DEMO Get a Quote

Want to learn more?

Find out how we can help