National Express bespaart meer dan vijf uur per week op planning

5 1/2 uur per week bespaard op planning
Eenvoudig ad hoc plannen van WFH-agenten
Mobiele toegang tot verschuivingen van agenten

Overzicht

Flexibiliteit in prognoses en roosters om te voldoen aan regelmatige en onverwachte oproepvolumes

National Express is een toonaangevende leverancier van passagiersvervoer met bus-, touringcar- en treindiensten in het Verenigd Koninkrijk, Noord-Amerika, continentaal Europa, Noord-Afrika en het Midden-Oosten. Alleen al in het Verenigd Koninkrijk is het bedrijf de grootste aanbieder van geregelde busdiensten, met hoogfrequente diensten tussen meer dan 900 bestemmingen in het hele land.

De uitdaging

Druk contactcentrum worstelt met het beheren van het belvolume en de roosters van agenten

In het drukke contactcenter van National Express werken meer dan 160 agenten in complexe ploegendiensten om elke dag van het jaar een 24/7 service te garanderen. Het is de taak van leiders van contactcenters om ervoor te zorgen dat er altijd iemand beschikbaar is om te reageren op telefoontjes van klanten en het toenemende aantal online vragen via Facebook, Twitter, e-mail en live chat – zelfs tijdens de drukste periode van 8 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds. Ze moeten er ook voor zorgen dat alle agenten de vereiste rustpauzes en vrije tijd voor vakanties krijgen. Toch vonden leiders het moeilijk om alles te doen – personeelsdiensten plannen die voldoen aan de regels voor werktijden, het welzijn van het personeel garanderen en voldoen aan de behoeften van het bedrijf – met behulp van hun bestaande Workforce Optimization (WFO)-systeem. Leiders moesten handmatig ingrijpen wanneer ze roosters moesten maken of wijzigen. Ze konden ook niet in de toekomst kijken.

De oplossing

Calabrio WFM-platform automatiseert behoeften van contactcentra

Het managementteam van National Express koos voor het cloudgebaseerde Calabrio WFM-platform om de planningsflexibiliteit en automatisering te krijgen die de leiders van het contactcenter nodig hadden.

Managers gebruiken de automatisch bijgewerkte oproepgegevens van Calabrio om eenvoudig diensten in te plannen, aan te passen en opnieuw te draaien zodat er voldoende dekking is en er rekening wordt gehouden met wijzigingen en vakantieaanvragen. Daarnaast biedt een nieuw personeelsportaal met Calabrio WFM een veilige manier voor agenten om snel en gemakkelijk hun diensten te bekijken en vooraf te wijzigen. Als een agent bijvoorbeeld dezelfde vaardigheden of dienstpatronen deelt met een collega, kunnen de agenten de mobiele app van Calabrio gebruiken om gemakkelijk van rooster te wisselen terwijl ze onderweg zijn.

Het grootste verschil … is dat onze medewerkers hun eigen diensten op hun mobiele telefoon kunnen zien en gemakkelijk dienstwisselingen kunnen aanvragen zonder toestemming van de manager."

Golam Rabbani

Performance Manager, National Express

Het resultaat

De inherente planningsflexibiliteit van Calabrio levert een groot aantal voordelen op voor zowel de leiders van het contactcentrum als de agenten.

Sinds de implementatie van Calabrio WFM via de cloud heeft National Express het planningsproces versneld, actuele oproepgegevens gebruikt om prognoses op te stellen en het personeel meer inzicht gegeven in verschuivingspatronen. Nu gebruiken 160 contactcenteragenten en 20 managers/teamleiders Calabrio om een uitstekende, ononderbroken klantenservice te bieden voor ongeveer 2000 oproepen per dag. Alle oproepen worden snel afgehandeld en opgelost, zelfs tijdens piekuren en op feestdagen, of wanneer het aantal vragen door slecht weer aanzienlijk toeneemt. Managers van contactcentra kunnen prognoses en planningen tot zes weken van tevoren bekijken en krijgen snel een overzicht van de vraag naar gesprekken versus de prognose wanneer dat nodig is. Ze kunnen ook prognoses vergelijken met daadwerkelijke oproepen voor toekomstige planningsdoeleinden en vervolgens nieuwe planningen baseren op eerdere gegevens; overuren kostenefficiënter plannen; en oproepfrequenties en pauzes voor agenten beter beheren om ervoor te zorgen dat de arbeidstijdenwetgeving wordt nageleefd en de impact op het serviceniveau wordt geminimaliseerd.

Wanneer planningen moeten worden gewijzigd, hoeven leiders maar 30 minuten te besteden aan het aanpassen van de prognose in plaats van zes uur aan het opnieuw opbouwen van de planning. Ze kunnen ook snel en gemakkelijk extra thuiswerkers inplannen om onverwachte pieken in de vraag op te vangen, zodat ze meer diensten kunnen draaien dan in hun contract staat. Agenten genieten ook van de nieuwe mogelijkheid om hun diensten op mobiele telefoons te bekijken en gemakkelijk zelf dienstwijzigingen op hun telefoon aan te vragen, zonder toestemming van de manager.

Case Study