Sinds de implementatie van Calabrio WFM via de cloud heeft National Express het planningsproces versneld, actuele oproepgegevens gebruikt om prognoses op te stellen en het personeel meer inzicht gegeven in verschuivingspatronen. Nu gebruiken 160 contactcenteragenten en 20 managers/teamleiders Calabrio om een uitstekende, ononderbroken klantenservice te bieden voor ongeveer 2000 oproepen per dag. Alle oproepen worden snel afgehandeld en opgelost, zelfs tijdens piekuren en op feestdagen, of wanneer het aantal vragen door slecht weer aanzienlijk toeneemt. Managers van contactcentra kunnen prognoses en planningen tot zes weken van tevoren bekijken en krijgen snel een overzicht van de vraag naar gesprekken versus de prognose wanneer dat nodig is. Ze kunnen ook prognoses vergelijken met daadwerkelijke oproepen voor toekomstige planningsdoeleinden en vervolgens nieuwe planningen baseren op eerdere gegevens; overuren kostenefficiënter plannen; en oproepfrequenties en pauzes voor agenten beter beheren om ervoor te zorgen dat de arbeidstijdenwetgeving wordt nageleefd en de impact op het serviceniveau wordt geminimaliseerd.
Wanneer planningen moeten worden gewijzigd, hoeven leiders maar 30 minuten te besteden aan het aanpassen van de prognose in plaats van zes uur aan het opnieuw opbouwen van de planning. Ze kunnen ook snel en gemakkelijk extra thuiswerkers inplannen om onverwachte pieken in de vraag op te vangen, zodat ze meer diensten kunnen draaien dan in hun contract staat. Agenten genieten ook van de nieuwe mogelijkheid om hun diensten op mobiele telefoons te bekijken en gemakkelijk zelf dienstwijzigingen op hun telefoon aan te vragen, zonder toestemming van de manager.
