Abandon rate (ABN) meet het percentage klanten dat hun gesprek beëindigt voordat ze contact krijgen met een agent. Deze kritieke contact center-metriek geeft weer hoeveel bellers het wachten in de wachtrij opgeven en de verbinding verbreken – vaak als gevolg van lange wachttijden, frustrerende menusystemen of slechte oproeproutering.
Als klanten oproepen staken, stemmen ze in feite met hun voeten over de kwaliteit van je service. Een hoge abandon rate wijst meestal op langere wachttijden en resulteert vaak in een slechte klanttevredenheid, terwijl een lage abandon rate (rond de 5% wordt als acceptabel beschouwd) meestal aangeeft dat oproepen snel worden beantwoord.
Hoe het verlatingspercentage berekenen
De abandon rate-formule is eenvoudig:
Afhaakpercentage = (aantal afgebroken gesprekken ÷ totaal aantal inkomende gesprekken) × 100
Als uw contactcentrum bijvoorbeeld 1.000 oproepen ontvangt en 50 klanten ophangen voordat ze een agent bereiken, dan is uw abandon rate 5%.
Veel contactcentra laten zeer korte gesprekken (meestal minder dan 5-10 seconden) buiten hun berekeningen om te voorkomen dat verkeerde oproepen of oproepen per ongeluk worden meegeteld. Deze aanpak biedt nauwkeurigere benchmarks, aangezien het percentage onterechte verlaters binnen de eerste 10 seconden tot 2% van het belvolume kan vertegenwoordigen.
Benchmarks voor de industrie
Inzicht in waar je abandon rate staat ten opzichte van de industriestandaarden helpt bij het meten van prestaties en het stellen van realistische doelen.
Volgens onderzoek uit de branche liggen de typische verlatingspercentages tussen de 5-8%, waarbij percentages onder de 5% als goede prestaties worden beschouwd. Hier lees je hoe je je cijfers moet interpreteren:
- 2-5%: Uitstekende prestaties, wat wijst op een efficiënte afhandeling van oproepen
- 5-8%: Aanvaardbaar bereik voor de meeste contactcentra
- 8-10%: Nadert hoog territorium, vereist aandacht
- 10%+: Hoog verlatingspercentage, onmiddellijke verbetering nodig
Contactcentra met een uitzonderlijke klanttevredenheid hebben doorgaans een verlatingspercentage van 3% of minder. De benchmarks kunnen echter aanzienlijk variëren afhankelijk van de branche, het type gesprek en het tijdstip van de dag.
Waarom het verlatingspercentage belangrijk is
Abandon rate is een venster op de operationele gezondheid van uw contactcentrum en de kwaliteit van de klantervaring. Dit is waarom deze metriek je aandacht verdient:
Impact op klantervaring: Als klanten oproepen achterwege laten, beoordelen ze hun ervaring met de klantenservice slecht, zelfs als ze later terugbellen en hun probleem oplossen. Dit heeft een directe invloed op de klanttevredenheidsscores en kan klanten naar de concurrentie drijven.
Financiële gevolgen: Elk afgebroken gesprek vertegenwoordigt een potentieel verlies aan inkomsten. Er zijn maar weinig contactcentra die de impact meten van verloren inkomsten als gevolg van afgebroken oproepen, maar dat zouden ze wel moeten doen. Afgezien van de directe verliezen, leiden afgebroken gesprekken vaak tot terugbellen, waardoor de operationele kosten toenemen.
Operationele efficiëntie: Het aantal opzeggingen is een waardevolle indicator voor het vermogen van het contactcentrum om tijdige en efficiënte service te verlenen. Het helpt bij het identificeren van personeelstekorten, inefficiënte processen en technologische beperkingen.
Resolutie eerste oproep: Hoge verlatingspercentages behoren tot de belangrijkste oorzaken van een lage FCR (First Call Resolution) en klanttevredenheid. Wanneer klanten niet bij hun eerste poging verbinding kunnen maken, worden de FCR-percentages automatisch verlaagd.
Veelvoorkomende factoren die het opzegpercentage verhogen
Verschillende factoren dragen bij aan hogere abandon rates. Inzicht in deze hoofdoorzaken helpt bij het prioriteren van verbeteringsinspanningen:
Lange wachttijden: Uit een onderzoek van TimeTrade blijkt dat mensen niet bereid zijn langer dan vijf minuten te wachten voordat ze worden doorverbonden met een medewerker van de klantenservice. Dit is de belangrijkste oorzaak van afgebroken gesprekken.
Slechte doorschakeling: Slecht ontworpen IVR-menu’s en overmatig doorverbinden tussen afdelingen frustreren klanten en vergroten de kans dat ze het gesprek staken.
Onvoldoende personeel: Klanten hebben de neiging om oproepen te staken wanneer er sprake is van een hoge wachttijd tijdens piekmomenten, waardoor betere prognoses en een betere planning van agenten nodig zijn.
Technische problemen: Systeemstoringen, problemen met de gesprekskwaliteit of complexe geautomatiseerde menu’s kunnen ervoor zorgen dat klanten de verbinding verbreken.
Gebrek aan wachtrij-informatie: Verwarrende IVR-systemen met complexe, lange instructies kunnen klanten afschrikken die agenten proberen te bereiken.
Strategieën om het aantal opzeggingen te verminderen
Om de abandon rate te verlagen is een veelzijdige aanpak nodig die zowel gericht is op directe tactische verbeteringen als op strategische veranderingen op de lange termijn:
Personeelssterkte optimaliseren: Het beter voorspellen en inplannen van agenten voor piekmomenten heeft een directe invloed op de verlatingspercentages. Gebruik historische gegevens om gespreksvolumes te voorspellen en pas de personeelsbezetting hierop aan.
Terugbelopties implementeren: IVR-systemen moeten een terugbeloptie bevatten waarmee de eerst beschikbare agent een klant kan terugbellen als de wachttijd te lang is. Deze eenvoudige functie kan het aantal verlatingen drastisch verminderen.
First Call Resolution verbeteren: Het onderzoek van SQM toont aan dat het verbeteren van FCR een van de belangrijkste mogelijkheden is om de abandon rate te verbeteren, aangezien de gemiddelde FCR-benchmark in de sector 70% is.
Selfservice-opties verbeteren: Investeren in zelfbedieningsopties of het oplossen van veelvoorkomende problemen die resulteren in telefoontjes van klanten kan het totale belvolume en de wachttijden verminderen.
Optimaliseer wachtrijbeheer: Duidelijke informatie geven over wachttijden en positie in de wachtrij. Het afspelen van vooraf opgenomen berichten die klanten informeren over hun positie in de wachtrij of nuttige informatie geven over diensten kan helpen om verwachtingen te managen en frustratie te verminderen.
Gespreksroutering stroomlijnen: Zorg ervoor dat uw doorschakelingen en IVR-instellingen correct zijn en gemakkelijk te begrijpen voor klanten om onnodige vertragingen te voorkomen.
Hoe Calabrio helpt het aantal opzeggingen te verminderen
Calabrio’s geïntegreerde platform voor werknemersbetrokkenheid pakt het abandon rate aan via meerdere strategische benaderingen:
Intelligent personeelsbeheer: Calabrio’s prognose- en planningsmogelijkheden zorgen voor een optimale personeelsbezetting tijdens piekuren. Het platform maakt gebruik van machine learning om zowel kortetermijn- als seizoensgebonden trends te herkennen, waardoor de kans op onderbezetting die leidt tot lange wachttijden afneemt.
Real-Time Controle op naleving: Met live inzicht in de activiteit van agenten en automatische waarschuwingen voor afwijkingen in de planning, kunnen managers onmiddellijk aanpassingen doorvoeren om verslechtering van het serviceniveau te voorkomen.
Zelfroosteren door agenten: De My Time-app stelt agenten in staat om flexibele roosters op te stellen binnen de bedrijfsregels, waardoor de tevredenheid van agenten toeneemt en hun absenteïsme afneemt, wat kan bijdragen aan een hoger vertrekpercentage.
Uitgebreide analyses: Calabrio’s inzichtenplatform biedt een gedetailleerde analyse van belpatronen en helpt bij het identificeren van piektijden en optimale personeelsstrategieën. De voorspellende analyses van het platform kunnen voorspellen wanneer de abandon rates kunnen pieken, zodat proactieve aanpassingen mogelijk zijn.
Integratie van kwaliteitsmanagement: Door klantinteracties te analyseren en coachingkansen te identificeren, helpt Calabrio de gemiddelde afhandeltijd te verminderen en de eerste gespreksoplossing te verbeteren – beide factoren die een directe invloed hebben op de abandon rate.
De uniforme aanpak van Calabrio’s platform betekent dat workforce management, kwaliteitsborging en analyse samenwerken om het aantal afhakers holistisch aan te pakken, in plaats van met geïsoleerde oplossingen.
Klaar om je abandon rate te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren? Neem contact op met Calabrio en ontdek hoe ons geïntegreerde platform voor personeelsbetrokkenheid u kan helpen uw personeelsbezetting te optimaliseren, wachttijden te verkorten en betere klantervaringen te creëren.
