Minneapolis, MN – 17 april 2024 -Calabrio, het bedrijf op het gebied van workforce performance, kondigt haar nieuwe suite van Bot Analytics tools voor Quality Management (QM) aan. Bot Analytics geeft contactcentra meer prestatiegegevens en inzichten om de gebruikerservaring te stroomlijnen en te verbeteren.
Calabrio’s Bot Analytics helpt bij het bewaken en verbeteren van de prestaties en kwaliteit van chatbots en voicebots; het organiseert alle transcriptconversaties in onderwerpen, vereenvoudigt het beoordelingsproces en maakt het eenvoudiger om problemen efficiënt aan te pakken.
Zonder een gestructureerd QM-proces en de juiste analysetools kan het belvolume onveranderd blijven, blijven de klanttevredenheid en de acceptatiegraad laag en worden besparingen niet gerealiseerd.
“De meesten van ons hebben wel eens een frustrerende ervaring gehad met een chatbot”, zegt Joel Martins, CTO en Interim CEO van Calabrio. “Stel je nu eens voor dat je getraind bent om klanten te helpen en dat juist het hulpmiddel – een bot – dat wordt gebruikt om de ervaring van een gebruiker te verbeteren, leidt tot frustratie bij klanten en de callcenter agents die proberen te helpen. Onze Bot Analytics verandert het spel, werkt met elke virtuele agent en verbetert interacties, kostenbesparingen en klant- en agentervaringen.”
Mogelijkheden van Calabrio Bot Analytics Tool
Calabrio Bot Analytics biedt een gedetailleerd overzicht van de conversaties van bot tot live agent, zodat ze problemen kunnen oplossen en de kloof kunnen dichten tussen wat wel en niet voldoet aan de verwachtingen van de klant. Bot Analytics-software ondersteunt chatbotteams in verschillende rollen – digitale producteigenaren, chatbotoperators, gespreksontwerpers of digitale analisten – en biedt:
- Analyse van gesprekken van virtuele agenten (VA) met nuttige en bruikbare informatie over alle VA-gesprekken.
- Inzichten in chatbotreacties, oplossingen en scores voor klantervaringen.
- Snelle antwoorden voor het instellen van intentie met AI-onderwerpsegmentatie voor eenvoudige analyse.
- Evaluatie van de prestaties van modellen voor Natural Language Understanding (NLU).
- Platformconfiguratie en botfeedback om de moeilijkheidsgraad van gesprekken bij te houden.
Bot Analytics resultaten op het werk
“Onze agenten behandelen een verscheidenheid aan live oproepen. Toen we ontdekten dat ze een aanzienlijk aantal ’track my truck’-verzoeken voor bezorging afhandelden, wisten we dat we een platform nodig hadden dat ons kon helpen onze chatbots te optimaliseren en onze klanten selfservice-opties te bieden”, zegt Amber Prause, Digital Product Owner bij Gordon Food Service. “Door ons botbeheerprogramma uit te breiden en Bot Analytics te implementeren, hebben we alleen al voor dit soort verzoeken honderden uren aan productiviteit vrijgemaakt! Nu kunnen onze agents zich richten op complexere gesprekken en krijgen klanten een gestroomlijnde ervaring met directe toegang tot wat ze nodig hebben.”
De lancering van Bot Analytics weerspiegelt Calabrio’s streven om voortdurend te investeren in innovatieve AI-functies en analyses en volgt op de recente overname van Wysdom, de toonaangevende expert op het gebied van AI en oplossingen voor de prestaties van virtuele agenten.
Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt oplossingen voor workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence in een cloud-native, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.
Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars. Volg ons op LinkedIn. Volg ons op X.
