Uit de resultaten blijkt dat de meeste contactcentra de veranderingen in het werk omarmen en verwachten dat ze de sector op lange termijn ten goede zullen komen
Minneapolis – 23 juni 2020 – Calabrio, het bedrijf dat informatie over klantervaringen levert, heeft een onderzoek gepubliceerd waarin gedetailleerd wordt beschreven hoe klantenserviceorganisaties evolueren als gevolg van de COVID-19 pandemie. Gebaseerd op een onderzoek onder leiders van contactcentra, wijzen de bevindingen op een dramatische verschuiving in de manier waarop merken, via hun contactcentra en agenten, nu omgaan met hun klanten.
Hoewel crisisgedreven veranderingen vaak een negatieve impact kunnen hebben, hebben recente gebeurtenissen een hoognodige modernisering van het contactcenter bevorderd.Het onderzoek “The State of the Contact Center: Embracing the Evolving World of Work” toont aan dat de meeste managers van contactcentra de veranderingen die ze aanvankelijk moesten doorvoeren als gevolg van COVID-19 zien als positieve stappen in de richting van een rijkere ervaring voor werknemers en klanten op de lange termijn.
“Tijdens de pandemie zijn contactcenters nog belangrijker geworden voor het succes van een bedrijf. Bedrijven moeten zich nu voorbereiden op de uitdagingen die deze nieuwe aandacht met zich meebrengt,” zegt Tom Goodmanson, president en CEO van Calabrio. “Het goede nieuws is dat de pandemie een belangrijk inzicht gaf in de kracht van de operaties. Het omarmen van de processen en tools die tijdens de pandemie zijn getest, zal naar verwachting leiden tot meer flexibiliteit voor agenten, een betere service voor klanten en intelligentere, flexibele operaties in de toekomst.”
In het onderzoek werden managers van contactcentra in de VS en het VK ondervraagd om hun perceptie van de door COVID-19 versnelde veranderingen te achterhalen en de verwachtingen voor het toekomstige industrielandschap vast te stellen. Het onderzoek omvat resultaten van leiders in de detailhandel, financiële dienstverlening, nutsbedrijven, distributie, luchtvaartmaatschappijen en gezondheidszorg.
Een belangrijke conclusie van het onderzoek is dat managers verwachten dat de klantenservice voorgoed zal veranderen door de gevolgen van de pandemie. De meesten zien de verwachtingen van klanten tijdens COVID-19 eerder stijgen dan dalen. Ze verwachten dat deze nieuwe eisen zullen blijven, met 68% van de respondenten die verwachten dat klanten in de toekomst meer behoefte zullen hebben aan emotionele empathie.
Volgens de bevindingen is 87% van de managers van mening dat de pandemie het contactcenter belangrijker heeft gemaakt als factor in en maatstaf voor het algehele succes van het bedrijf. Door dit grotere belang verwachten managers een permanente evolutie in de activiteiten. Voorbeelden zijn:
- Acceptatie van agenten op afstand: Door de pandemie heeft 89% van de contactcenters nu minstens de helft van hun agenten op afstand laten werken. De meeste managers zijn tevreden over de veranderingen; meer dan 70% zegt tevreden te zijn over de productiviteit van telewerkers. Ze geloven dat agenten graag op afstand werken en ze verwachten dat een omgeving op afstand ook na de pandemie zal blijven bestaan.
- Bedrijfskritische Analytics: Vooruitkijkend is 90% van de managers ervan overtuigd dat het gebruik van op analytics gebaseerde technologie en inzichten zal toenemen, net als de vraag naar contact center intelligence over de afdelingen heen. Naarmate de verwachtingen van de klant toenemen, is het van vitaal belang om inzicht te krijgen in het gedrag en de behoeften van de klant, en dat betekent een grotere afhankelijkheid van voice-of-the-customer analytics en AI-gebaseerde inzichten.
- Opkomst van de cloud: Het vooruitzicht van een steeds virtueler, analytischer contact center zal afhankelijk zijn van de flexibiliteit en verwerkingskracht van de cloud. Het is zelfs zo dat 89% van de contactcentra waarschijnlijk meer cloudsoftware zal gaan gebruiken of al volledig cloudgebaseerd is.
“Directieleden van contactcenters die hebben getreuzeld in plaats van hun contactcenters te moderniseren, bevinden zich nu in een inhaalsituatie”, zegt Paul Stockford, hoofdanalist bij Saddletree Research. “Hoe snel kunnen we ons, nu de rook van deze crisis is opgetrokken, voorbereiden op de volgende? De branche moet moderniseren en wel snel. De cloud is niet langer een nieuwigheid, het is een noodzaak voor de toekomst van de contactcenterbranche.”
Doe mee met Paul Stockford en andere experts aan een webinarpanel op 30 juni 2020 om 10am ET / 7am PT / 3pm BST waarin de bevindingen van het onderzoek in meer detail worden besproken. Registreer je op https://info.calabrio.com/how-to-embrace-the-evolving-world-of-work/.
Ga voor een volledig rapport met gegevens en bevindingen naar “The State of the Contact Center: Embracing the Evolving World of Work“.
Over Calabrio
Calabrio is het customer experience intelligence bedrijf dat organisaties in staat stelt menselijke interacties te verrijken. Dankzij de schaalbaarheid van ons cloudplatform kunnen externe werkmodellen snel worden geïmplementeerd – en het geeft onze klanten nauwkeurige controle over zowel de operationele kosten als de klanttevredenheid. Met onze AI-gestuurde analysetools kunnen contactcentra eenvoudig het klantsentiment achterhalen en overtuigende inzichten delen met andere delen van de organisatie. Klanten kiezen voor Calabrio omdat we hun behoeften begrijpen en een eersteklas ervaring bieden, van implementatie tot voortdurende ondersteuning. Ga voor meer informatie naar calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Media Contact
Amy Fisher, 612.455.1773
[email protected]
