Wanneer agenten zich overwerkt, niet ondersteund of niet betrokken voelen, kan het verloop toenemen. Een hoog verloop van agenten verhoogt de wervings- en opleidingskosten en verstoort de teamdynamiek en -prestaties.

Een slechte AX leidt vaak tot demotivatie, waardoor de productiviteit van agenten daalt. Ontevreden agenten zullen zich minder snel op hun taken concentreren, wat leidt tot inefficiëntie en langere afhandeltijden.

Agenten die ongelukkig of gestrest zijn, zullen waarschijnlijk minder service van hoge kwaliteit bieden, wat kan leiden tot slechte interacties met klanten, een lagere klanttevredenheid en een verminderde merkloyaliteit.

Agenten met een burn-out zijn eerder geneigd om vaak ziek te worden of minder betrouwbaar te zijn, wat de planning en werkdrukbalans van het hele team onder druk kan zetten.

Agenten met negatieve ervaringen zullen minder snel investeren in het verbeteren van hun vaardigheden of deelnemen aan trainingsprogramma’s, wat leidt tot stagnatie en een gebrek aan innovatie binnen het team.

Contactcenters met slechte agentervaringen kunnen een negatieve reputatie ontwikkelen, waardoor het moeilijker wordt om talent aan te trekken en wat kan leiden tot potentiële servicekwesties met klanten en cliënten.

De WFM-tools van Calabrio bieden agenten flexibele roostermogelijkheden, waardoor een beter evenwicht tussen werk en privéleven en welzijn op de lange termijn worden bevorderd. Met automatische prognoses en zelfroostermogelijkheden kunnen agents naadloos pauzes aanpassen, lunches verplaatsen, extra uren toevoegen of vrij nemen, waardoor een evenwichtigere en bevredigendere werkomgeving ontstaat.

Met de analysetools van Calabrio kunnen organisaties de behoeften van agenten vóór blijven door prestaties en gedrag in realtime te volgen. Met sentiment- en toonanalyse kunnen subtiele attitudeveranderingen vroegtijdig worden gedetecteerd, waardoor tijdig interventies kunnen worden uitgevoerd die het welzijn van de agent ondersteunen en groei bevorderen.

Calabrio’s Auto QM transformeert coaching door het automatisch scoren van 100% van de klantinteracties, het leveren van bruikbare inzichten zodat teamleiders zich kunnen richten op het leveren van zinvolle feedback die agenten helpt zich te ontwikkelen en te groeien.

Calabrio houdt agenten betrokken door naadloze, doorlopende training te integreren, met behulp van live schermbewaking en desktopanalyses voor real-time feedback en het delen van best practices, terwijl WFM-tools stille periodes optimaliseren voor ontwikkeling.

De generatieve BI-tools van Calabrio vereenvoudigen het bijhouden van prestaties met geavanceerde, eenvoudig te maken rapporten en gewogen scorekaarten die de belangrijkste KPI’s benadrukken, zodat agenten een duidelijk inzicht krijgen in hun voortgang en zich voortdurend verder kunnen ontwikkelen.

Calabrio geeft prioriteit aan het welzijn van agenten door realtime inzichten te bieden om stress of vermoeidheid vroegtijdig te detecteren en proactieve initiatieven te implementeren, zoals gepersonaliseerde roosters, om een gemotiveerd en bevoegd personeelsbestand te stimuleren dat klaar staat om uitzonderlijke service te verlenen.