Wenn es darum geht, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, sind nur wenige Marken so vertrauenswürdig oder so ikonisch wie die John Lewis Partnerschaft (JLP). Als größtes Unternehmen Großbritanniens, das sich im Besitz von Mitarbeitern befindet, und Heimat von John Lewis und WaitroseJohn Lewis Partnership hat seinen Ruf auf einer starken Philosophie aufgebaut, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht.
Aber um in der heutigen schnelllebigen, digitalen Welt einen herausragenden Service zu bieten, bedarf es mehr als nur guter Absichten; es braucht die richtigen Tools und den richtigen Partner.
Auf der UK Customer Connect von Calabrio zeigte Neil Rigby, Operational Delivery Lead, wie John Lewis Partnership die Erfahrung seiner Mitarbeiter verbessert, die Servicequalität erhöht und intelligentere, datengestützte Entscheidungen trifft. Von der Optimierung der Ressourcenplanung bis hin zur Verbesserung der Leistungseinblicke hilft Calabrio der John Lewis Partnership, agil und effizient zu bleiben und sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist: die Menschen.
Bessere Planung, bessere Erlebnisse
John Lewis Partnership begann mit Calabrio Arbeitskräfte-Management um Ineffizienzen bei der Ressourcenplanung zu bekämpfen. Sie brauchten eine Möglichkeit, die Personalstärke besser an die Kundennachfrage anzupassen, insbesondere in Spitzenzeiten, und es hat funktioniert:
- Die inaktive Zeit ging deutlich zurückDadurch sind die Agenten besser verfügbar, wenn die Kunden sie am meisten brauchen.
- CSAT gestiegen, wobei mehr Kunden ihre Erfahrung als „sehr zufrieden“ bewerteten.
- Reduzierung der Gesamtkostenmit bemerkenswerten Einsparungen bei den internen Personalkosten.
- Und auf der Agentenseite verbesserte sich die Mitarbeiterzufriedenheit in Bezug auf die Work-Life-Balance, während der NPS der Agenten ebenfalls gestiegen ist.
Was hat wirklich den Unterschied gemacht? Den Agenten mehr Autonomie geben. Mit dem Calabrio Handy-AppMit der Calabrio Mobile App können sie nun auch unterwegs ihre Schichten überprüfen, Urlaube buchen und ihre Zeitpläne verwalten, wodurch sie sich besser kontrolliert und unterstützt fühlen.
Skalierung mit Automatisierung und Einblicken
Nach der Einführung von Calabrio WFM ging John Lewis Partnership zum nächsten Teil des Puzzles über: Qualität und Analyse. Sie führten ein Calabrio Auto QM, die Umstellung von manuellen Auswertungen auf intelligente Automatisierung. Das sparte nicht nur Zeit, sondern gab ihnen auch Konsistenz und Größe.
Sie begannen auch mit der Nutzung von erweiterte Analytik um die Customer Journey besser zu verstehen:
- Analyse von Gefühlen und Themen hilft ihnen jetzt, Trends und verbesserungswürdige Bereiche schneller zu erkennen.
- A Dashboard für wiederholte Kontakte gibt Ihren Teams einen schnellen Überblick darüber, was mit Kunden passiert, die mehr als einmal anrufen, mit Daten zur Kontaktaufnahme, Stille-Metriken, Stimmungswerten und Auto-QM-Ausgaben.
- Einblicke aus Desktop-Analysen und Interaktionszusammenfassungen helfen dabei, intelligentere Entscheidungen zu treffen.
All dies bedeutet, dass ihr Team effektiver coachen, schneller auf auftretende Probleme reagieren und letztendlich bessere Kundenerlebnisse liefern kann.–ohne zusätzlichen manuellen Aufwand.
Blick nach vorn
John Lewis Partnership macht hier nicht Halt. Sie führen weiterhin mehr Selbstbedienungsfunktionen für Agenten ein und haben ehrgeizige Ziele für das Jahr 2025, um die Produktivität weiter zu steigern und die CSAT-Ergebnisse noch weiter zu steigern.
Ihr Weg zeigt, was möglich ist, wenn Sie eine Kultur, in der der Mensch im Mittelpunkt steht, mit datengestützten Tools kombinieren. Es ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Contact Center sinnvolle Veränderungen herbeiführen können, indem sie sich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: Menschen, Prozesse und Leistung.
Eine Partnerschaft auf Basis gemeinsamer Werte
John Lewis Partnership beschreibt seine Beziehung zu Calabrio als „kooperativ, unterstützend, enthusiastisch“. Und es ist leicht zu erkennen, warum. Das Team hat eine Contact Center-Umgebung geschaffen, die nicht nur produktiver, sondern auch menschlicher ist. Sie basiert auf der Überzeugung, dass großartige Kundenerlebnisse mit befähigten Mitarbeitern beginnen.
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