Personalbedarfsprognose: Wie Sie den Personalbedarf vorhersagen

Derzeit stehen Contact Center vor nie dagewesenen personellen Herausforderungen. Angesichts einer durchschnittlichen Fluktuationsrate von mehr als 30 % und höchsten Kundenerwartungen ist die richtige Personalbesetzung nicht nur eine planerische Aufgabe, sondern ein geschäftlicher Imperativ.

Für Betriebsleiter kann die tägliche Realität schmerzhaft sein: Ständig jonglieren sie mit überbesetzten Zeiten und plötzlichen, unerwarteten Anstürmen. Ihre Mitarbeiter sind in Spitzenzeiten ausgebrannt, während die Finanzabteilung sich fragt, wozu Sie all diese Mitarbeiter in ruhigeren Zeiten brauchen. In der Zwischenzeit schwanken die Werte für die Kundenzufriedenheit auf unvorhersehbare Weise, und das Serviceniveau bleibt frustrierend inkonsistent.

Die meisten Kontaktzentren verlassen sich immer noch auf veraltete Tabellenkalkulationen oder unzusammenhängende Systeme für das, was ihre strategischste Planungsaktivität sein sollte. Die manuellen Umgehungen fressen wertvolle Zeit, die fehlende Transparenz erzeugt Unruhe und die unvermeidlichen Fehlprognosen führen zu überstürzten Einstellungen oder Notfallplanänderungen, die alle Beteiligten frustrieren.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie mittlere bis große Contact Center die Personalprognose von einem frustrierenden Ratespiel in einen strategischen Vorteil verwandeln können, der die Kosten senkt, das Engagement der Agenten verbessert und eine durchgängig bessere Kundenerfahrung ermöglicht.

Hier finden Sie alles, was Sie über die Vorhersage des Personalbedarfs in Ihrem Arbeitsablauf wissen müssen.

• Die Personalprognose passt den Personalbestand an die schwankende Nachfrage an, verbessert das Kundenerlebnis, kontrolliert die Arbeitskosten und reduziert das Burnout der Mitarbeiter.
• Moderne Prognosemethoden wie Zeitreihenanalyse, Regressionsmodellierung und Szenarioplanung sind veralteten Tabellenkalkulationen und manuellem Rätselraten weit überlegen.
• Die Verfolgung von historischen Daten, Geschäftsfaktoren, Produktivitätsmetriken und externen Faktoren sorgt für genauere, umsetzbare Personalprognosen.
• Eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit, gezielte Prognosen und kontinuierliche Verbesserungszyklen sind für den Aufbau einer belastbaren Personalprognosestrategie unerlässlich.
• Die KI-gesteuerte Workforce-Management-Plattform von Calabrio hilft Contact Centern dabei, intelligentere Prognosen zu erstellen, die Personalbesetzung in Echtzeit anzupassen und operative Ziele mit dem Engagement der Mitarbeiter in Einklang zu bringen. Buchen Sie noch heute eine Demo mit Calabrio.

Die Personalprognose ist ein systematischer Prozess, bei dem historische Daten, aktuelle Trends und zukünftige Geschäftsprognosen analysiert werden, um den Personalbedarf eines Unternehmens vorherzusagen. Es geht über eine einfache Personalplanung hinaus und umfasst auch die Anforderungen an die Fähigkeiten, die Arbeitskosten, das Produktivitätsniveau und die Verfügbarkeit von Talenten.

Im Kern beantwortet eine effektive Prognose kritische Fragen, die Führungskräfte nachts wach halten:

• Wie viele Mitarbeiter werden wir im nächsten Quartal in jeder Abteilung oder Qualifikationsgruppe benötigen?
• Was passiert mit unserem Serviceangebot, wenn diese Marketingaktion erfolgreich ist?
• Wie wirken sich saisonale Muster auf unseren Personalbedarf aus?
• Welche neuen Qualifikationslücken könnten unsere Fähigkeit beeinträchtigen, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen?

Für Kontaktzentren, die Hunderte oder Tausende von Agenten verwalten, steht die Genauigkeit der Prognosen in finanzieller Hinsicht enorm auf dem Spiel. Abgesehen von den offensichtlichen Kostenvorteilen verändert eine genaue Vorhersage die Leistung des Contact Centers in vielerlei Hinsicht:

• Bessere Kundenerfahrung: Wenn die Vorhersage des Kontaktvolumens mit der Personalausstattung übereinstimmt, werden kürzere Wartezeiten, weniger Abbrüche und ein konsistenterer Service zur Norm und nicht mehr nur gelegentliche Erfolge.
• Höhere Mitarbeiterbindung: Ein ausgewogenes Arbeitspensum verhindert sowohl das Burnout bei Unterbesetzung als auch die Langeweile bei Überbesetzung. Die Agenten bemerken diese Stabilität, und Ihre Fluktuationszahlen spiegeln dies wider.
• Verbesserte operative Agilität: Die szenariobasierte Planung ermöglicht es Contact Centern, sich schnell an Marktveränderungen, Werbekampagnen oder unerwartete Ereignisse anzupassen und gleichzeitig die Servicekontinuität zu wahren.
• Gestärkter strategischer Wert: Die Führungsebene gewinnt Vertrauen in die Fähigkeit des Unternehmens, den Betrieb vorhersehbar zu skalieren, um Wachstumsinitiativen zu unterstützen oder schwierige Übergänge zu bewältigen.

Contact Center können verschiedene bewährte Methoden für die Personalprognose anwenden, die für unterschiedliche Situationen jeweils unterschiedliche Vorteile bieten. Der effektivste Ansatz kombiniert in der Regel mehrere Methoden, die auf Ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Zeitreihenanalyse

Bei diesem Ansatz wird die Kontakthistorie der Vergangenheit untersucht, um Muster, saisonale Trends und wiederkehrende Zyklen zu finden, die bei der Vorhersage des zukünftigen Volumens helfen. Es funktioniert am besten für Kontaktzentren mit konsistenten Mustern und einer Fülle von historischen Daten.

Eine Zeitreihenprognose könnte zeigen, dass Ihr Contact Center montags ein um 15 % höheres Aufkommen verzeichnet oder dass Chat-Interaktionen in Werbezeiten um 30 % ansteigen. Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für eine genauere Planung.

Moderne WFM-Plattformen können diese Muster über mehrere Kanäle und Interaktionsarten hinweg automatisch erkennen und so differenziertere Prognosen erstellen, als dies mit manuellen Analysen möglich ist.

Regressionsanalyse

Regressionsmodelle identifizieren Beziehungen zwischen dem Kontaktvolumen und wichtigen Geschäftsfaktoren wie Marketingkampagnen, Abrechnungszyklen, Produkteinführungen oder externen Ereignissen. Eine Regressionsanalyse könnte zum Beispiel ergeben, dass jede 1.000 Neukundenakquise etwa 150 zusätzliche Supportkontakte im Folgemonat nach sich zieht.

Diese Methode hilft Contact Centern, Vorhersageformeln zu erstellen, die Geschäftsprognosen mit dem Personalbedarf verbinden. Es ist besonders wertvoll für operative Teams, die die Wachstumsprognosen der Geschäftsführung in Einstellungspläne umsetzen müssen.

Treiberbasierte Vorhersage

Dieser hybride Ansatz identifiziert die wichtigsten Geschäftskennzahlen (Treiber), die sich auf den Personalbedarf auswirken, und stellt deren Beziehung zu den Personalanforderungen sowohl durch quantitative Analysen als auch durch operative Expertise her.

Die treiberbasierte Prognose verknüpft die Planung von Contact Centern direkt mit allgemeineren Geschäftsindikatoren wie Umsatzvolumen, Kundenwachstum, Produktnutzung oder Serviceänderungen. Dadurch wird eine Abstimmung mit dem Finanzwesen und dem operativen Geschäft erreicht und die Prognosegenauigkeit in Zeiten geschäftlicher Veränderungen verbessert.

Szenario-Planung

Bei der Szenarioplanung, die auch als „Was-wäre-wenn“-Modellierung bekannt ist, werden mehrere detaillierte Prognosen auf der Grundlage verschiedener möglicher Zukunftsszenarien entwickelt, wie z.B. ein Basiswachstum, eine schnelle Expansion oder unerwartete Herausforderungen. Jedes Szenario enthält entsprechende Personalmodelle und Aktionspläne.

Dieser Ansatz hilft Contact Centern, sich auf Ungewissheit vorzubereiten und einen gemeinsamen Personalbedarf für verschiedene mögliche Zukünfte zu ermitteln. Es ist besonders wertvoll in Zeiten der Unternehmensumwandlung, bei Marktschwankungen oder wenn Sie die Auswirkungen verschiedener strategischer Optionen testen.

Effektive Prognosen hängen davon ab, dass Sie die richtigen Metriken verfolgen. Das Verständnis dieser wichtigen Datenpunkte bildet die Grundlage für genaue Vorhersagen, auf die sich die Unternehmen verlassen können.

Historische Leistungsdaten

Erfolg beginnt mit dem Verständnis der bisherigen Leistungsmuster Ihres Contact Centers. Ihre historischen Daten geben entscheidende Einblicke, wenn sie über verschiedene Zeitrahmen (täglich, wöchentlich, saisonal) verfolgt werden:

• Das Kontaktvolumen nach Vertriebsweg und -art zeigt die wichtigsten Nachfragemuster und Trends zur Verlagerung von Vertriebswegen, die sich auf den Personalbedarf auswirken. Wenn Sie diese Muster in verschiedenen Zeitintervallen (15 Minuten, stündlich, täglich) analysieren, erhalten Sie eine bessere Vorstellung von der wahren Natur Ihrer Volumenschwankungen.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeiten für verschiedene Kontaktarten und Agentenkohorten helfen bei der Vorhersage des Kapazitätsbedarfs, wenn sich der Interaktionsmix oder die Teamzusammensetzung ändert. Das Verständnis dieser Muster ermöglicht eine präzisere Umrechnung von Volumen in benötigte Mitarbeiter.
• Schwundquoten, einschließlich geplanter (Pausen, Schulungen, Besprechungen) und ungeplanter (Abwesenheiten, Verspätungen) Zeit, sind ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, den Personalbedarf in den tatsächlichen Personalbedarf umzurechnen. Die genauesten Prognosen berücksichtigen die saisonalen Schwankungen im Schwundverhalten.

Metriken zur Unternehmensleistung

Ihre allgemeinen Geschäftskennzahlen wirken sich direkt auf die Nachfrage nach Contact Centern aus. Diese Indikatoren stellen die entscheidende Verbindung zwischen der Unternehmensleistung und dem Personalbedarf her:

• Die Kundenwachstumsmetriken liefern den grundlegenden Kurs, den die Personalpläne unterstützen müssen. Neue Kunden haben in der Regel ein anderes Kontaktverhalten als Bestandskunden.
• Produktnutzungsdaten sagen mehr darüber aus, wie das Kundenverhalten den Kontaktbedarf bestimmt. Veränderungen bei der Annahme von Funktionen oder der digitalen Nutzung sagen oft zukünftige Kontaktmuster voraus.
• Kampagnen- und Werbekalender helfen dabei, Volumenspitzen durch Marketingaktivitäten vorherzusehen, auf die das Contact Center sonst unvorbereitet sein könnte.

Produktivitätsmaßnahmen

Die Umwandlung von Kontaktvolumen in Personalbedarf erfordert klare Produktivitätskennzahlen. Diese Maßnahmen helfen Ihnen dabei, die rohe Arbeitslast in die benötigte Anzahl von Mitarbeitern umzurechnen:

• Zielvorgaben für Servicelevel und Reaktionszeiten definieren die Personalstärke, die erforderlich ist, um die Erwartungen der Kunden über verschiedene Kanäle und Kontaktarten zu erfüllen.
• Die Auslastungsraten zeigen, wie vollständig die Zeit der Agenten genutzt wird und geben Aufschluss über potenzielle Kapazitäts- oder Effizienzmöglichkeiten, die den Personalbedarf verändern könnten.
• Die Aufklärungsrate beim ersten Kontakt wirkt sich auf das Volumen der Wiederholungskontakte und den gesamten Personalbedarf aus. Die Verbesserung der Auflösung kann die Zahl der benötigten Mitarbeiter erheblich reduzieren.

Externe Faktoren

Kräfte außerhalb Ihres Unternehmens beeinflussen die Prognosegenauigkeit erheblich. Diese äußeren Einflüsse liefern einen wichtigen Kontext:

• Die Marktbedingungen beeinflussen sowohl das Kundenverhalten als auch die Verfügbarkeit der Agenten. Wirtschaftliche Veränderungen können Kontaktmuster und Herausforderungen bei der Talentakquise dramatisch verändern.
• Technologische Fortschritte, insbesondere Automatisierungsinitiativen, verändern den Personalbedarf für bestimmte Funktionen und Fähigkeiten, wenn die Selbstbedienung zunimmt.

Regulatorische Entwicklungen können neue Compliance-Anforderungen oder Gesprächsarten schaffen, die sich auf die Bearbeitungszeiten und den Schulungsbedarf auswirken.

Die Umsetzung einer effektiven Personalprognose erfordert einen strukturierten Ansatz. Hier sind einige Schritte zur Entwicklung von Prognosen, denen Ihr Betriebsteam vertrauen kann:

Definieren Sie Ihre Ziele für die Prognose

Jede erfolgreiche Prognosereise beginnt mit klaren Zielen. Die Fragen, die Sie in dieser Phase beantworten, werden Ihren gesamten Prozess bestimmen. Ihr Hauptaugenmerk kann auf dem unmittelbaren Terminbedarf oder der langfristigen Kapazitätsplanung liegen.

Je nach geschäftlichen Prioritäten kann es sein, dass bestimmte Abteilungen oder Fähigkeiten mehr Aufmerksamkeit erfordern als andere. Der Verwendungszweck Ihrer Prognose, sei es für die Budgetierung, für Einstellungsentscheidungen oder für eine umfassendere strategische Planung, beeinflusst die Gestaltung und den Detaillierungsgrad der Prognose.

Effektive Contact Center verfolgen in der Regel einen Multi-Horizont-Ansatz für ihre Prognoseziele:

• Kurzfristige betriebliche Prognosen (1-4 Wochen) steigern die Effizienz der täglichen Disposition
• Mittelfristige Planung (1-6 Monate) als Grundlage für Einstellungs- und Ausbildungsentscheidungen
• Langfristige Prognosen (1-3 Jahre) unterstützen strategische Initiativen und die Planung von Einrichtungen

Unternehmen, die den größten Nutzen aus ihren Prognosebemühungen ziehen, schaffen Konsistenz über diese verschiedenen Planungshorizonte hinweg. Ihre Methoden verbinden die täglichen operativen Entscheidungen mit der langfristigen strategischen Ausrichtung und schaffen so eine einheitliche Linie im gesamten Unternehmen.

Sammeln und Aufbereiten Ihrer Daten

Moderne Contact Center generieren enorme Datenmengen, aber eine effektive Prognose erfordert die Zusammenführung der richtigen Informationen aus verschiedenen Systemen und die Sicherstellung ihrer Qualität, bevor die Analyse beginnt.

In Ihren WFM-Systemen sind die historischen Daten zum Volumen, zur Bearbeitungszeit und zur Einhaltung der Termine gespeichert, die die Grundlage für jede Prognose bilden. Zu den besten Praktiken gehört es, kanalspezifische Muster zu untersuchen, anstatt nur die Gesamtdurchschnittswerte zu betrachten, da die verschiedenen Kanäle oft einzigartige Merkmale aufweisen, die sich auf den Personalbedarf auswirken.

Kundeninformationen aus Ihren CRM-Plattformen bieten eine weitere wertvolle Dimension. Anhand dieser Daten lassen sich Wachstumstrends und Kundensegmentierungen erkennen, die eine Vorhersage darüber ermöglichen, wie verschiedene Kundengruppen das Kontaktverhalten beeinflussen.

In der Zwischenzeit liefern die Finanzsysteme einen wichtigen Kontext durch Einnahmenprognosen und Haushaltsparameter, die praktische Einschränkungen für die Personalplanung festlegen.

Die Datenqualität wirkt sich auch direkt auf die Zuverlässigkeit der Prognosen aus. Historische Daten müssen sorgfältig aufbereitet werden, um Ausreißer aufgrund von Systemausfällen, einmaligen Ereignissen oder Fehlern bei der Datenerfassung zu vermeiden, die Ihre Prognosen verfälschen könnten.

Identifizieren Sie die wichtigsten Antriebskräfte und Beziehungen

Die genauesten Prognosen ergeben sich aus dem Verständnis sowohl der mathematischen Zusammenhänge als auch der praktischen Realitäten, die den Personalbedarf in Ihrem spezifischen Umfeld beeinflussen.

Der erste Schritt besteht darin zu verstehen, wie bestimmte Faktoren das Kontaktvolumen beeinflussen. Eine Korrelationsanalyse zwischen Geschäftskennzahlen und Kontaktvolumen kann Ihnen helfen, die stärksten Prädiktoren für den zukünftigen Personalbedarf zu erkennen.

Diese analytische Arbeit gibt Aufschluss sowohl über direkte Zusammenhänge (Kundenwachstum führt zu höherem Kontaktvolumen) als auch über weniger offensichtliche Beziehungen, die sonst vielleicht verborgen bleiben würden. Viele Contact Center entdecken überraschende Muster, z. B. wie sich bestimmte Marketingkampagnen nicht nur auf das Volumen, sondern auch auf die Bearbeitungszeit oder die bevorzugten Kanäle auswirken.

Bei der Analyse müssen Sie auch den historischen Kontext berücksichtigen, der wichtige Perspektiven bietet, die bei einer reinen Datenanalyse möglicherweise übersehen werden. Die Auswirkungen vergangener Geschäftsveränderungen auf den Personalbedarf geben Ihnen viele Informationen für zukünftige Prognosen. Durch die Dokumentation dieser Erfahrungen wird wichtiges institutionelles Wissen bewahrt, das andernfalls verloren gehen könnte, wenn man sich nur auf statistische Methoden verlässt oder wenn das Personal wechselt.

Abgesehen davon beeinflussen bestimmte externe Faktoren Ihren Personalbedarf ebenso stark wie interne Faktoren. Ihre historischen Muster sollten auch zeigen, wie sich Aktionen von Mitbewerbern, wirtschaftliche Bedingungen oder Branchentrends auf Ihr Contact Center ausgewirkt haben, was einen wichtigen Kontext für die Antizipation ähnlicher Einflüsse in der Zukunft darstellt.

Die ausgefeiltesten Prognoseansätze beziehen diese externen Faktoren in ihre Modellierung mit ein.

Geeignete Prognosemethoden auswählen

Welche Methode die richtige ist, hängt ganz von der individuellen Situation Ihres Contact Centers, der Datenverfügbarkeit und den Zielen der Prognose ab. Es gibt keinen einzigen Ansatz, der für alle Umstände am besten geeignet ist.

Die herkömmliche Zeitreihenanalyse liefert hervorragende Ergebnisse für Contact Center mit stabilem Betrieb und umfangreichen historischen Daten. Dieser Ansatz eignet sich hervorragend zum Erkennen von Saisonalität und zyklischen Mustern. Im Gegensatz dazu bietet die treiberbasierte Prognose in Zeiten des geschäftlichen Wandels oder bei der Einführung neuer Kanäle erhebliche Vorteile, da sie bekannte zukünftige Entwicklungen berücksichtigen kann, die historische Daten nicht erfassen würden.

Ihr Planungshorizont sollte die Auswahl der Methodik beeinflussen. Für die Zeitpläne der nächsten Woche sind einfachere Methoden in der Regel genauer und lassen sich den Beteiligten leichter erklären.

Der Strategieplan für das nächste Jahr erfordert möglicherweise eine ausgefeiltere Modellierung, um größere Unsicherheiten und mögliche geschäftliche Veränderungen zu berücksichtigen. Die von Ihnen gewählten Methoden sollten mit Ihrer Datenqualität, Ihren analytischen Fähigkeiten und den Genauigkeitsanforderungen Ihres Planungsprozesses übereinstimmen.

Viele führende Contact Center verwenden einen hybriden Ansatz für Prognosen. Sie könnten Zeitreihenanalysen zur Erstellung von Basisprognosen, treiberbasierte Anpassungen zur Berücksichtigung bekannter geschäftlicher Veränderungen und Szenarioplanung zum Umgang mit Unsicherheiten verwenden. Dieser kombinierte Ansatz verbindet die Stärken verschiedener Methoden und mildert gleichzeitig ihre individuellen Schwächen.

Basisprognosen entwickeln

Ihre anfängliche Prognosearbeit baut auf historischen Mustern und etablierten Beziehungen auf, um eine Grundlage für komplexere Anpassungen zu schaffen. Diese Basislinie bildet den Ausgangspunkt für alle nachfolgenden Verfeinerungen.

Die historische Trendprojektion bildet den Kern dieser Basislinie. Dabei werden Muster aus der Vergangenheit untersucht und gleichzeitig saisonale Schwankungen, Unterschiede zwischen den Wochentagen und Schwankungen der Tageszeit berücksichtigt, die den Betrieb des Contact Centers erheblich beeinflussen.

Viele Prognostiker stellen fest, dass sich Kontaktmuster mit bemerkenswerter Beständigkeit wiederholen, wenn man sie auf der richtigen Detailstufe betrachtet.

Die Wachstumserwartungen aus Ihren strategischen und finanziellen Plänen helfen dabei, historische Muster in zukünftige Volumenprognosen zu übersetzen. Diese Wachstumsfaktoren ermöglichen es Ihnen, die geplante Expansion oder Schrumpfung in Ihre Prognose einzubeziehen, anstatt einfach nur die Muster der Vergangenheit zu wiederholen.

Im letzten Schritt werden diese Volumenprognosen mit Hilfe von Produktivitätsmetriken, Erlang-Modellen oder Simulationstools, die Ihre spezifischen Service-Level-Verpflichtungen berücksichtigen, in Personalanforderungen umgewandelt.

Strategische Initiativen einbeziehen

Eine Vorhersage, die nur auf historischen Mustern basiert, würde entscheidende zukünftige Veränderungen verpassen. In der nächsten Phase müssen Sie Ihre Ausgangsbasis anpassen, um geplante strategische Initiativen und deren Auswirkungen auf die Belegschaft zu berücksichtigen.

Die Einführung neuer Produkte oder die Verbesserung von Dienstleistungen führt in der Regel zu Kontaktmustern, die sich aus historischen Daten nicht vorhersagen lassen. Ihre Prognose muss diese voraussichtlichen Veränderungen auf der Grundlage von Erfahrungen mit ähnlichen Initiativen in der Vergangenheit oder Daten von vergleichbaren Organisationen berücksichtigen.

Marketingkampagnen, Preisänderungen und neue Strategien zur Kundenakquise wirken sich in ähnlicher Weise auf das Volumen und die Art der Kontakte aus, was eine sorgfältige Anpassung der Basisprognosen erfordert.

Validieren und verfeinern Sie Ihren Ansatz

Die Validierung von Prognosen erhöht die Genauigkeit und stärkt das Vertrauen der Stakeholder. Diese kritische Phase hilft dabei, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie operative Entscheidungen beeinflussen.

Zur Validierung ist es wichtig, dass Sie sich ansehen, wie sich Ihre früheren Prognosen in reale Ergebnisse umgesetzt haben. Dies kann helfen, systematische Fehler oder Verzerrungen zu erkennen, die korrigiert werden müssen.

Muster in der Vorhersagegenauigkeit über verschiedene Zeiträume, Kanäle oder Geschäftsbedingungen hinweg zeigen oft Möglichkeiten für methodische Verbesserungen auf, die zukünftige Vorhersagen deutlich verbessern.

Prognosen haben zwar auch eine statistische Seite, aber operatives Fachwissen kann Ihre analytische Validierung ergänzen. Ihre Führungskräfte, die den Alltag im Contact Center kennen, können aufgrund ihrer Erfahrungen mit dem Kundenverhalten und der Teamleistung wertvolle Hinweise geben.

Diese Führungskräfte erkennen oft potenzielle Probleme, die bei einer reinen Datenanalyse übersehen werden könnten, insbesondere bei saisonalen Mustern oder besonderen Ereignissen.

Schließlich kann die Entwicklung mehrerer Szenarien die jeder Vorhersage innewohnende Unsicherheit hervorheben. Die Erstellung alternativer Projektionen auf der Grundlage unterschiedlicher Geschäftsbedingungen oder Projektzeitpläne ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Notfallpläne für verschiedene mögliche Ergebnisse zu entwickeln.

Dieser szenariobasierte Ansatz hilft Contact Centern, sich auf eine Reihe von Zukunftsszenarien vorzubereiten, anstatt davon auszugehen, dass sich eine einzige Vorhersage als vollkommen zutreffend erweisen wird.

Selbst mit einem strukturierten Ansatz sind Prognosen für Contact Center mit einigen Herausforderungen verbunden. Wenn Sie diese häufigen Hindernisse verstehen und bewährte Lösungen implementieren, können Sie die Genauigkeit Ihrer Prognosen erheblich verbessern.

Datenfragmentierung und Qualitätsprobleme

Die Herausforderung: Über mehrere Systeme verstreute Kontaktdaten mit inkonsistenten Definitionen und Qualitätsproblemen.

Lösung: Implementieren Sie Datenintegrationsprozesse, die Informationen aus WFM, CRM, Telefonie und digitalen Kanälen in einem einzigen Prognosedatensatz konsolidieren. Erstellen Sie Standards für die Datenqualität, die Anomalien anzeigen, bevor sie sich auf die Prognosen auswirken. Viele Kontaktzentren richten eine spezielle Datenanalystenfunktion ein, um diese wichtige Grundlage zu erhalten.

Komplexität der Kanäle verwalten

Die Herausforderung: Verschiedene Interaktionskanäle (Sprache, Chat, E-Mail, soziale Netzwerke) mit einzigartigen Prognoseanforderungen und wechselnden Kundenpräferenzen.

Lösung: Entwickeln Sie kanalspezifische Prognosemodelle, die die einzigartigen Merkmale jeder Interaktionsart berücksichtigen. Verfolgen Sie Trends bei der Migration von Kanälen, um zu erkennen, wie sich das Kundenverhalten an den verschiedenen Kontaktpunkten entwickelt. Verwenden Sie die Korrelationsanalyse, um festzustellen, wie sich das Volumen in einem Kanal auf andere auswirkt.

Gleichgewicht zwischen Details und Benutzerfreundlichkeit

Die Herausforderung: Die Erstellung von Prognosen, die detailliert genug für den operativen Einsatz sind, ohne dabei übermäßig komplex zu werden.

Lösung: Konzentrieren Sie sich bei der detaillierten Prognose auf die wertvollsten oder volatilsten Kontaktarten und Zeiträume. Verwenden Sie für die meisten Planungszwecke eher fähigkeitsbasierte Gruppierungen als individuelle Agentenprognosen. Erstellen Sie abgestufte Prognosen mit zunehmender Detailtiefe für kürzere Zeithorizonte, bei denen Präzision am wichtigsten ist.

Anpassung an die Unternehmensplanung

Die Herausforderung: Die Verbindung zwischen den Prognosen für das Contact Center und den allgemeinen Geschäftsplanungsprozessen ist unterbrochen.

Lösung: Koordinieren Sie die Personalplanungszyklen mit den Planungskalendern des Unternehmens. Verwenden Sie gemeinsame Geschäftsfaktoren für alle Planungsprozesse. Beziehen Sie die Führungskräfte aus den Bereichen Betrieb und Finanzen in die Entwicklung von Prognosen ein, um die Akzeptanz von Personalstrategien zu sichern. Dokumentieren Sie die Annahmen klar und deutlich, damit Anpassungen vorgenommen werden können, wenn sich die Geschäftsbedingungen ändern.

Wir bei Calabrio glauben nicht, dass die Personalplanung ein Ratespiel sein sollte oder dass Sie damit allein gelassen werden sollten. Wir sind ein echter Partner, der Ihnen mit intelligenten, praktischen Tools, die den realen Anforderungen von Contact Centern gerecht werden, hilft, die Herausforderungen bei der Personalbeschaffung zu meistern.

Statt nur eine Plattform bereitzustellen, konzentrieren wir uns darauf, Ihnen bei der Lösung der alltäglichen Probleme zu helfen, die den Betrieb verlangsamen: veraltete manuelle Planung, starre Zeitpläne, nicht verbundene Systeme und unmotivierte Mitarbeiter.

Mit dem KI-gesteuerten Workforce Management von Calabrio können Sie:

• Erstellen Sie intelligentere Prognosen mit Prognosemodellen, die sich an Ihre Geschäftsmuster anpassen.
• Passen Sie sich in Echtzeit mit Intraday-Tools an, die das Personal auf Kurs halten.
• Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter durch Self-Service-Planung und mobilen Zugriff.
• Erkennen Sie Risiken frühzeitig mit übersichtlichen Dashboards und Warnmeldungen.
• Skalieren Sie schneller mit einer Cloud-nativen Plattform, die auf alles vorbereitet ist, was als nächstes kommt.

Was uns von anderen unterscheidet, ist ganz einfach: Wir geben Ihnen nicht einfach eine Software in die Hand. Wir bauen Partnerschaften auf. Unser Team unterstützt Sie mit schnelleren Innovationszyklen, echter menschlicher Hilfe, wenn Sie sie brauchen, und Tools, die Geschäftsziele mit dem Wohlbefinden der Mitarbeiter in Einklang bringen.

Das Ergebnis? Stärkere Prognosen, zufriedenere Teams und Abläufe, die tatsächlich flexibel sind, wenn das Unerwartete eintritt, ohne dass Sie Ihren Tag unnötig kompliziert machen müssen.

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Der Weg zu hervorragenden Prognosen erfordert eine durchdachte Umsetzung. Diese bewährten Methoden helfen Ihnen, den Wert zu maximieren und gleichzeitig nachhaltige Fähigkeiten aufzubauen.

Fokussiert beginnen, dann expandieren

Die erfolgreichsten Implementierungen beginnen mit einem gezielten Ansatz, anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu prognostizieren. Ein fokussierter Anfangsbereich ermöglicht schnellere Erfolge, schnelleres Lernen und eine klarere Demonstration des Wertes, bevor eine breitere Ausweitung erfolgt.

Sie sollten sich zunächst auf die wichtigsten Bereiche konzentrieren, die die größte Wirkung erzielen. Das klassische 80/20-Prinzip lässt sich hier gut anwenden. 20 % der Kontakttypen, die 80 % Ihres Volumens ausmachen, oder die spezifischen Kanäle, die Ihnen bei der Terminplanung die größten Kopfschmerzen bereiten, sollten Ihr Hauptaugenmerk sein.

Dieser gezielte Ansatz ermöglicht es Ihrem Team, Fachwissen zu entwickeln und schnell greifbare Vorteile zu demonstrieren.

Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Die Perfektionierung Ihrer Prognosen ist nur möglich, wenn verschiedene Perspektiven zusammenarbeiten und nicht in einer einzelnen Abteilung isoliert gearbeitet wird. Die reichhaltigsten Einsichten ergeben sich, wenn während des gesamten Prozesses mehrere Standpunkte zusammengebracht werden.

Hier erfahren Sie, wie verschiedene Teams den Entscheidungsprozess beeinflussen können:

• Führungskräfte aus dem operativen Bereich bringen wertvolle Erkenntnisse über Produktivitätstrends, Prozessänderungen und Personalbeschränkungen mit, die den Personalbedarf bestimmen. Ihre praktische Perspektive hilft dabei, datengestützte Prognosen in praktikable Personalpläne umzusetzen, die unter realen Bedingungen funktionieren.
• Marketingteams verfügen über wichtige Informationen über bevorstehende Kampagnen, Werbeaktivitäten und Initiativen zur Kundenbetreuung, die das Kontaktverhalten beeinflussen. Wenn die Prognosen dieses Wissen proaktiv einbeziehen, können sich Contact Center auf Volumenschwankungen vorbereiten, anstatt nach deren Auftreten krampfhaft zu reagieren.
• Die Produktteams steuern wichtige Informationen über bevorstehende Markteinführungen, Funktionserweiterungen oder Serviceänderungen bei, die zu Kundenanfragen führen werden. Ihre Roadmaps enthalten sowohl Volumenprognosen als auch die spezifischen Kontakttypen, die wahrscheinlich entstehen werden, wenn Kunden mit neuen Angeboten interagieren.
• Die Finanzpartner vervollständigen das Bild mit Geschäftsprognosen und Budgetrahmen, die praktische Parameter für die Personalplanung festlegen. Ihre Beteiligung stellt sicher, dass die Personalprognosen mit den finanziellen Realitäten übereinstimmen und die allgemeinen Geschäftsziele des Unternehmens unterstützen.

Konzentrieren Sie sich auf Taten, nicht nur auf Zahlen

Die wahre Stärke von Prognosen liegt nicht in perfekten Zahlen, sondern darin, intelligente Entscheidungen zu treffen. Selbst die genaueste Vorhersage schafft keinen Wert, wenn sie ungenutzt bleibt.

Wandeln Sie Prognosen in Aktionspläne um, die Personallücken durch gezielte Einstellungen, Schulungen oder Zeitplananpassungen schließen. Diese Pläne stellen eine direkte Verbindung zwischen Ihrer Prognosetätigkeit und wichtigen Geschäftsergebnissen her.

Da keine Prognose perfekt ist, entwickeln Sie einfache Notfallpläne für verschiedene Szenarien. Diese Vorbereitung hilft Ihnen, sich schnell auf veränderte Bedingungen einzustellen, anstatt sich zu verzweifeln, wenn sich das Volumen unerwartet ändert.

Weisen Sie klare Verantwortlichkeiten für die Umsetzungsschritte zu, um die Rechenschaftspflicht sicherzustellen. Die besten Contact Center führen regelmäßige Prognoseüberprüfungen durch, bei denen bestimmte Verantwortliche für Folgemaßnahmen zuständig sind.

Verfolgen Sie schließlich die Ergebnisse, um die Auswirkungen Ihrer Prognosebemühungen auf das Geschäft aufzuzeigen. Die Messung der Ergebnisse hilft dabei, den Stakeholdern den Wert zu beweisen und die Unterstützung für weitere Investitionen in Prognosefunktionen zu gewinnen.

Kontinuierliche Verbesserung

Gute Contact Center betrachten Prognosen als eine sich entwickelnde Fähigkeit, nicht nur als eine periodische Aufgabe. Ihre fortlaufende Verfeinerung führt zu immer besseren Ergebnissen.

Vergleichen Sie regelmäßig Ihre Prognosen mit dem, was tatsächlich passiert ist. Diese Realitätsprüfungen zeigen Muster und Möglichkeiten für Verbesserungen auf. Viele Teams halten nach jedem Planungszyklus kurze Überprüfungssitzungen ab, um festzuhalten, was funktioniert hat und was nicht.

Sie sollten auch Ihre Erkenntnisse und Lektionen dokumentieren, die Sie auf diesem Weg gelernt haben. Dadurch wird wertvolles institutionelles Wissen aufgebaut, das in Ihrem Unternehmen verbleibt, auch wenn Teammitglieder ihre Rolle wechseln.

Eine effektive Personalprognose ist nicht länger optional, sondern entscheidend für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses und die Bindung der Mitarbeiter. Calabrio bietet die Tools, Einblicke und die Flexibilität, die moderne Contact Center brauchen, um an der Spitze zu bleiben.

Mit KI-gesteuerten Prognosen, Anpassungsfähigkeit in Echtzeit und einem echten partnerschaftlichen Ansatz hilft Calabrio Ihnen, Ihre Abläufe zu vereinfachen und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

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