Deze tweesnijdende klantverwachtingen bieden ook een unieke kans om agenten mondiger te maken en CX te verbeteren. Het is nu tijd om het touwtrekken met contactcentertechnologie te winnen. In deze blog richten we de schijnwerpers op technologie en hoe je die effectief kunt gebruiken om de menselijke maat toe te voegen aan digitale interacties.
Het touwtrekken tussen technologieën
Net zoals de verwachtingen van de klant een scherp contrast van behoeften en wensen weerspiegelen, zijn er tegenstrijdige meningen over de manier waarop contact center-technologie de agenten in het contact center ondersteunt. In feite zegt 45% van de agenten dat ze over de juiste technologie beschikken en zegt slechts 9% dat technologie hen tegenhoudt. Bovendien beweert 40% van de agenten dat ‘gebrek aan tools’ de meest voorkomende reden is waarom ze het probleem van een klant niet kunnen oplossen.
Dit komt vooral omdat ze niet overde juiste klantgegevens beschikken om snel en persoonlijk te reageren. Het is een strijd tussen wat werkt en wat niet werkt en wat agenten denken dat ze nodig hebben versus wat ze eigenlijk hebben.
Dezelfde doelstellingen, dezelfde uitdagingen
Hoewel omnichannelsnelheid en diepgaande menselijke contacten tegenpolen lijken te zijn, delen ze 3 grote uitdagingen:
- Niet-geünificeerde kanalen
- Onvoldoende of onsuccesvol gebruik van automatisering
- Kunstmatige intelligentie (AI) en systemen verzamelen niet genoeg gegevens over het gedrag van klanten en agenten (inclusief sentiment scores)
3 Manieren om het technologische getouwtrek te winnen
Contactcentra kunnen technologische strategieën toepassen om hun digital-first klantinteracties menselijker te maken. Hier is onze checklist van 3 punten:
1. Gegevenskluizen doorbreken
De realiteit is dat de meeste contactcenters nog steeds datasystemen en klantgegevens in grote silo’s hebben. Bijna de helft van alle contactcenters zegt dat hun grootste technologische uitdaging is dat kanalen niet verenigd zijn. Hierdoor hebben ze een slecht zicht op hun klanten.
Daarnaast geven bedrijven aan dat de kloof tussen IT- en contactcenterteams hun grootste technologische pijnpunt is. Zoek technologieplatforms voor contactcentra waarmee agenten hun klanten kunnen zien en volgen via alle kanalen en contactpunten. Deze 360° zichtbaarheid zorgt voor de verbinding die een echte omnichannel ervaring definieert.
Het geeft agenten de context en achtergrond om uitzonderlijke service te leveren. Bovendien verbetert het de ervaring van de klant door te anticiperen op zijn toekomstige behoeften.
2. Het gebruik van intelligente automatisering versnellen
Veel klanten genieten van de snelle voordelen van zelfbedieningstools zoals chatbots. In feite hebben de meeste contactcentra nu een vorm van automatisering van dit type geïmplementeerd. Door intelligente automatisering krijgen agenten meer tijd en emotionele energie.
Zo kunnen ze zelfs de meest complexe en veeleisende klantinteracties aan. Er zijn echter nog steeds meer investeringen in selfservice en AI nodig voor klantenserviceteams naarmate de contactcentertechnologie verandert.
3. Zet Analytics om in actie
Organisaties weten dat analysetools een enorm potentieel hebben en toch benutten veel organisaties hun mogelijkheden niet volledig. Zo zegt 2 op de 5 contactcentra dat ze analytics niet konden gebruiken om problemen van klanten te zien of klantgedrag te voorspellen. Ondertussen gaf 1 op de 3 contactcentra aan dat ze nog niet aan voice-of-the-customer (VOC) analytics doen.
De meest succesvolle contactcentra gebruiken analytics op een zinvolle manier. Dit houdt ook in dat in realtime wordt vastgesteld waar knelpunten en wrijvingspunten CX in de weg staan. Het betekent ook waardevolle klantinzichten gebruiken om een betere, slimmere, meer voorspellende service te leveren.
Ondertussen wenden contactcentra zich tot analytische prognose- en dynamische planningstools om nauwkeuriger te anticiperen op het volume. Hierdoor kunnen ze hun activiteiten snel en in realtime aanpassen. Met deze contactcentertechnologie kunnen ze nu de juiste agenten met de juiste vaardigheden op de juiste plaats en het juiste moment inzetten.
Leer van de winnaars
Er gaat niets boven het volgen van het voorbeeld van echte successen. Neem de Amerikaanse wegenwacht AAA Northeast. Met behulp van spraakanalyse identificeerde de organisatie gesprekstypen. Deze brachten inconsistenties aan het licht in de interacties met leden die om hulp riepen toen ze vastzaten op de snelweg.
Ondertussen toonden desktopanalyses aan dat agenten de GPS-tool (Global Positioning System) niet zo vaak gebruikten als ze zouden moeten. In plaats daarvan vertrouwden ze op het stellen van vragen aan leden om hun locatie vast te stellen. Op basis van deze analytische informatie kon de organisatie de training van agenten in de GPS-toolkit opvoeren. Als gevolg daarvan konden de leiders van het contactcentrum van AAA Northeast het bewustzijn en de duidelijkheid met betrekking tot de veiligheidsprocedures vergroten. Dit verlaagde de gemiddelde afhandeltijd (AHT) en verbeterde de klantervaring.
Blijf op de hoogte van de nieuwste Contact Center-technologie
In onze volgende blog leest u hoe u cloud-smart kunt worden met de nieuwste contact center-technologie. Je leert de 3-stappenaanpak om complexiteit op te lossen. Download het rapport hier voor meer ideeën en inspiratie: “Tweeslachtige klantverwachtingen omarmen: Navigeren door de complexiteit van toenemende eisen en digital-first klantervaringen.”
