Waar moet u op letten bij het evalueren van nieuwe software voor workforce management (WFM)? Bekijk deze video om vijf dingen in WFM te leren waarvan je je misschien niet realiseert dat ze een groot verschil maken bij het beheren van je contactcenter.
Lees het transcript:
Hallo, ik ben Kat Worman, Workforce Management expert bij Calabrio. Vandaag bespreken we de vijf dingen die u in overweging moet nemen als u op zoek bent naar software voor personeelsbeheer.
Hallo, ik ben Rachel Auer en ik zit in het productteam met de focus op onze Workforce Management-oplossing. Kat, wil je beginnen?
Kat Worman: Absoluut. Wat voor mij belangrijk is, is de flexibiliteit van een softwaretool. En dat heeft echt te maken met seizoensgebondenheid.
We weten dat er in de contactcenterbranche perioden van het jaar zijn waarin u het drukker hebt dan op andere momenten. En je hebt een WFM-oplossing nodig die je helpt de veranderingen snel en efficiënt te beheren.
Met onze WFM-oplossing kun je niet alleen eenvoudig op- en afschalen, maar onze Cloud-oplossing heeft ook een pay-for-what-you-need model voor licenties.
Rachel Auer: Ik wil het vandaag hebben over telewerkers. Ik weet dat dit een onderwerp is waar de laatste tijd veel over wordt gesproken in het contactcenter, maar we hebben gemerkt dat het de laatste tijd een grote vlucht neemt bij onze klanten.
Onlangs kwam een van onze grote klanten met onze medewerkers praten. Ze vertelde dat ze haar Tier 2 support op afstand doet omdat ze de talentenpool wil uitbreiden en meer flexibele planningsopties wil.
Ze was erg enthousiast over het gebruik van onze Data Explorer aangepaste rapportage tool om haar thuisagenten te vergelijken met haar agenten op kantoor met een aantal eenvoudige statistieken om te zien hoe goed ze presteerden.
Kat Worman: Weet je, dat is echt waar. Nog maar vijf jaar geleden zag je meer agenten in een stenen winkel. En om het talent te krijgen dat nodig is, bieden steeds meer bedrijven thuiswerkopties aan. Dat is een geweldig punt, Rachel.
Of uw analisten, supervisors of agenten nu in een contactcenter werken of thuis, Calabrio begeleidt u bij elke stap. We hebben – van implementatie tot doorgewinterde gebruiker – zowel industrie-experts als productexperts om u te helpen de nuances te begrijpen en het maximale uit uw WFM-oplossing te halen.
Rachel Auer: Bedankt, Kat. Iets wat ik ook heb gemerkt is dat veel bedrijven hun ondersteuning uitbesteden of het zelfs moeilijk maken om ze te vinden als je een probleem hebt. Calabrio is er echt trots op dat we een team van experts hebben. Niet alleen ons supportteam, maar ook onze solution engineers en consultants. We hebben ook productexperts en industrie-experts die je altijd kunnen helpen. En we zijn echt trots op het succes van onze klanten.
Kat Worman: We krijgen behoorlijk hoge waarderingen van onze klanten, nietwaar?
Rachel Auer: Ja. In het 2019 Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management stond Calabrio bovenaan voor onze klantenservice, wat geweldig is.
Kat Worman: Dat is fantastisch. Om daar nog iets aan toe te voegen: het interessante aan Calabrio is dat tweederde van onze productfuncties voortkomt uit ideeën van onze klanten.
Dat sluit dus aan bij onze visie dat we onszelf zien als een betrouwbare partner voor onze klanten en dat we de houding aanhouden van “We zitten hier samen in en we willen het beste uit onszelf halen”.
oplossing die past bij uw bedrijfsbehoeften.”
Rachel Auer: Moeten we overgaan om over onze favoriete functies te praten?
Kat Worman: Laten we dat doen.
Rachel Auer: Ik noemde het al toen ik het had over de externe medewerkers – mijn absolute favoriete functie is onze Data Explorer, wat onze aangepaste rapportagetool is.
Ik denk dat we allemaal wel eens een softwareprogramma hebben gebruikt waarbij de rapportage ontbrak of waarvan je wilde dat het rapport er anders uitzag, of waarbij je werd gevraagd om on the fly anders te rapporteren.
Met onze Data Explorer aangepaste rapportagetool kan iedereen eenvoudig en snel rapporten maken met alle gegevens uit de hele Calabrio ONE suite.
Kat Worman: Dat is geweldig.
Mijn favoriete functie is de dynamische planning. Een van de dingen die ik zo leuk vind aan Calabrio is dat we het traditionele bieden in ploegen hebben omgedraaid.
In plaats van een reeks schema’s te maken, laat je je agenten kiezen welke ze het liefst werken. We hebben onze vereisten opgenomen en tegen de agenten gezegd: “Kies je schema’s
gebaseerd op vereisten en wat past binnen je behoeften.”
Het is dus een nieuwe vorm van personeelsbetrokkenheid – de mogelijkheid om de agenten de roosters te geven die ze nodig hebben om aan hun persoonlijke eisen te voldoen en toch aan de bedrijfsbehoeften te voldoen.
Rachel Auer: Ja, agenten vinden het geweldig dat ze een schema mogen kiezen.
Kat Worman: Ja, ik zeg altijd dat het is alsof je een bos bloemen in het midden van de kamer gooit. En elke agent kan zijn eigen speciale boeket kiezen.
Dus iedereen bedankt.
En als u meer informatie wilt, bekijk dan een demo van Calabrio Workforce Management of bekijk de functies van onze Workforce Management software.
