Black Friday is niet langer alleen een koopavond, het is een stresstest voor je hele customer experience (CX) operatie. Voor contactcentra legt het sneller dan elke andere dag van het jaar de barsten bloot in de prognose-, plannings- en agentondersteuningssystemen. Maar het biedt ook iets wat nog waardevoller is: inzicht.
Als je het goed aanpakt, is de Black Friday CX niet slechts één dag vol chaos die je in goede banen moet leiden, maar een blauwdruk voor hoe je het hele jaar door sterkere, slimmere en veerkrachtigere activiteiten kunt opbouwen.
Test uw real-time prognosevermogen
Het aantal klantcontacten neemt niet alleen toe tijdens Black Friday, maar fluctueert ook van minuut tot minuut via spraak, chat en digitale kanalen. Eén promotie gaat live en je prognoses kunnen binnen een uur verouderd zijn.
Dit is waar wendbaarheid het belangrijkst is. Kunnen uw tools voor personeelsplanning flexibel zijn om prognoses in realtime bij te werken? Kun je schema’s en middelen automatisch aanpassen om aan de vraag te voldoen? Zo niet, dan zullen de scheuren snel zichtbaar worden.
Gebruik dit seizoen om je prognosevaardigheid te testen en vast te stellen waar automatisering of AI de gaten zou kunnen vullen.
Zet de ervaring van agenten in de schijnwerpers
Agenten staan in de frontlinie van Black Friday CX choas. Voor velen is het de meest stressvolle tijd van het jaar: lange diensten, hoge emoties en constante rijen. Het resultaat? Burn-out en omzet die tot ver na de feestdagen doorwerken.
De best presterende contactcentra behandelen deze periode als een checkpoint voor welzijn. Ze luisteren naar feedback van agenten, gebruiken realtime analyses om stressindicatoren op te sporen en bouwen flexibiliteit in in hun planningen.
Test deze Black Friday hoe effectief uw systemen agenten beschermen en weerbaar maken wanneer de druk piekt. Als je mensen zich gesteund voelen op Black Friday, zullen ze het hele jaar betrokken blijven.
Een gegevensgoudmijn benutten voor toekomstige strategie
Zodra de chaos is bedaard, blijven er gegevens over – en veel gegevens. Elke interactie biedt inzichten over klantgedrag, productfrictie en sentiment. De slimste CX leiders weten dat de echte waarde van Black Friday na het evenement komt, wanneer analytics die gegevens omzet in actie.
Zorg ervoor dat je de analyse na Zwarte Vrijdag behandelt als een strategische debriefing. Wat vonden klanten het belangrijkst? Waar deden zich vertragingen voor? De antwoorden zullen je helpen bij de planning voor 2026, lang voordat de volgende vakantiedrukte begint.
Maak van Black Friday CX je katalysator voor voortdurende verbetering
Black Friday test niet alleen je bedrijfsvoering, maar laat ook zien in hoeverre je klaar bent voor het komende jaar. Het is een ijkmoment om je tools, training en processen te evalueren.
Gebruik de inzichten die je nu krijgt om je langetermijnstrategie te verfijnen. Als ze op een verstandige manier worden gebruikt, vormen de actiepunten die op Black Friday aan het licht komen de basis van een efficiëntere, sterkere en klantgerichte bedrijfsvoering.
Bouw je datagestuurde blauwdruk vanaf deze Black Friday. Automatiseer wat je kunt, maak menselijk waar dat het belangrijkst is en bouw een beter aanpasbaar contactcenter voor 2026 en daarna.
