Ruwe gegevens stromen vanuit elke hoek het contactcenter binnen. Van telefoongesprekken tot e-mails en webchats en nog veel meer, voice-of-the-customer gegevens worden wereldwijd gebruikt om de kloof tussen het contactcenter en de rest van de organisatie te helpen overbruggen. En naarmate de lijst met communicatiekanalen langer en geavanceerder wordt, wordt de stortvloed aan gegevens steeds groter en complexer, waardoor leiders van contactcentra voor de uitdaging komen te staan om al deze gegevens te begrijpen.
Key performance indicators (KPI’s) worden aangestuurd door de kernwaarden van je organisatie. Ze helpen leidinggevenden niet alleen om de waarde van het contactcenter te begrijpen, maar stellen managers ook in staat om beslissingen te nemen over aanwerving, training, planning en compensatie.
Goede KPI’s zijn geworteld in de bedrijfsdoelen en als dit gebeurt, is de klant uiteindelijk beter geholpen. Met zoveel beschikbare gegevens, uit zoveel verschillende bronnen, kan het aanvoelen als een overdaad aan informatie. Het opstellen van goede KPI-doelstellingen gaat niet van de ene op de andere dag, maar als je weet welke valkuilen je moet vermijden, kun je vanaf het begin goede beslissingen nemen.
Hoe de meest voorkomende KPI valkuilen te vermijden:
1. Ken het verschil tussen Metrics vs. KPI’s
Het is belangrijk om te onthouden dat bestaande meetgegevens niet bepalend zijn voor KPI’s, maar dat KPI’s bepalen welke meetgegevens je nodig hebt. De meeste contactcentra produceren al een constante stroom standaardrapporten met basisgegevens. Het is verleidelijk om te denken dat alle benodigde KPI’s verborgen zitten in deze waslijst van statistieken en dat het meten van prestaties voor je bedrijf gewoon een kwestie is van kiezen uit wat er beschikbaar is.
Hoewel de one-size-fits-all statistieken die door uw verschillende systemen worden gegenereerd bedoeld zijn om eenvoudige, algemene metingen te leveren die voor elk contactcentrum zouden kunnen gelden, kunnen ze onmogelijk rekening houden met de enorme variabiliteit – tussen sectoren, regio’s, organisatietypes, operationele structuren en meer – in contactcentra.
Het probleem is dat deze standaardmetingen niet volledig zijn; ze zijn de beste gok van de fabrikant naar welke basismetingen elk contactcentrum nodig zou kunnen hebben. En hoewel ze nuttig zijn, kunnen ze wel of niet bijdragen aan het doel van je organisatie. Sommige van deze ondersteunende statistieken zullen out-of-the-box beschikbaar zijn. Andere moeten misschien worden aangepast aan de specifieke meetbehoeften van uw contactcentrum.
2. Begin met de Executive Suite
Veel managers wenden zich tot de meest recente literatuur over contactcenters en het is logisch om te denken dat het kiezen van callcenter KPI’s gewoon een kwestie is van het kopiëren van de best practices. Deze best practices zijn slechts illustraties van callcenterstrategie, niet het perfecte model dat gevolgd moet worden. Waar vind je jouw model? De beste plek om te beginnen is bij de strategische doelen die zijn opgesteld door het executive leadership team.
Het is van cruciaal belang om samen te werken met het senior management voor een betere rapportage en analyse van de prestaties. Een uurtje met leden van het executive leadership team kan al een heel eind op weg zijn om te definiëren wat er gemeten moet worden. Door meteen aan het begin de topprioriteiten van het leiderschap en de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen voor de korte en lange termijn te verduidelijken, zet je jezelf snel op weg naar succes.
3. Volg de menigte niet
In de loop der jaren zijn contactcenters strategischer geworden binnen een organisatie en hebben ze meer aandacht gekregen voor hun prestaties. Het is verleidelijk om een aantal “industrienormen” aan te nemen die weinig rekening houden met de branche waarin je opereert. Als dat gebeurt, worden managers echter gedwongen om doelen na te jagen die voor de organisatie van iemand anders zijn gesteld. Het niet erkennen van uniciteit en de tijd nemen om maatregelen te valideren voor je eigen omgeving ligt vaak aan de basis van KPI-frustraties.
Denk bijvoorbeeld aan de gemiddelde afhandeltijd (AHT) in jouw organisatie. Voor een directeur kunnen langere afhandeltijden betekenen dat agenten de tijd nemen om de ervaring van de klant te verbeteren. Maar voor een leidinggevende kan een langere AHT een toename van telecom- en personeelskosten betekenen. Het is gemakkelijk om de relaties tussen KPI’s te zien en hoe ze elkaar in evenwicht houden en beïnvloeden. Het kan wat tijd en moeite kosten, maar het is belangrijk om elke metriek in context te plaatsen binnen je organisatie om het doel ervan te illustreren en zo de plaats ervan in je prestatiemanagementprogramma te rechtvaardigen.
Hoewel het definiëren van callcenter KPI’s uitdagingen met zich mee kan brengen, is dit proces een van de meest waardevolle oefeningen in prestatiebeheer van contactcentra. Goede KPI’s leveren hard bewijs aan de hogere leidinggevenden en laten de waarde van het contactcenter zien. Onthoud: hoe minder belangrijke prestatie-indicatoren, hoe beter. “Sleutel’ is hier het sleutelwoord; als je callcenter KPI’s de strategische doelstellingen voor de organisatie ondersteunen, dan zouden het er maar een handvol moeten zijn. Twee of drie KPI’s zijn gebruikelijk. Rapporten, dashboards en scorekaarten voor agenten en teams zijn niet langer gebaseerd op standaard maatstaven, maar de unieke behoeften van het contactcentrum worden weerspiegeld in de metingen waaraan iedereen probeert te voldoen en die iedereen probeert te verbeteren.
Als u meer informatie wilt over het bepalen van prestatiecijfers in uw organisatie, download dan 10 valkuilen die u moet vermijden bij het definiëren van contactcentrum-KPI’s.
