Het is een feit: het analyseren van inhoudelijke, klantgerichte callcentergegevens kan waardevolle inzichten opleveren.
Toch hebben zelfs de slimste en meest vooruitstrevende callcentre leiders moeite om nieuwe of bestaande callcenter analytics initiatieven te lanceren. Maar waarom?
In mijn werk met Calabrio klanten zie ik dezelfde vijf factoren steeds weer naar boven komen als de primaire struikelblokken die leiders tegenkomen bij het aanpassen aan analytics. Ironisch genoeg zijn deze vijf elementen ook de belangrijkste vereisten om een callcenteranalyseproject te laten slagen.
Dat betekent dat als u ze hebt, uw analytische project zal slagen. En als je probeert ze over te slaan of ze halfslachtig uitvoert, zal je project zijn volledige potentieel missen.
Hier zijn ze.
1. Inkoop op directieniveau over wat callcenteranalyse is en wat het niet is.
In veel gevallen moeten leiders hun bestaande opvattingen over analytics bijstellen. Ze hebben misschien ingesleten, ouderwetse opvattingen over hoe de klantervaring te meten. Bijvoorbeeld, geloven dat het meten van kwantificeerbare kenmerken van transacties meer geldigheid heeft dan de subjectieve nuances die gevonden worden in de kwaliteit van de interpersoonlijke interacties met klanten.
Door in een vroeg stadium te beseffen dat je bestaande denkpatronen en verwachtingen over analytics moet bepalen en mogelijk veranderen, kun je de risico’s en problemen beperken die ze voor je initiatief kunnen veroorzaken. Daarom beginnen succesvolle callcenter analytics-projecten met het opnieuw vormgeven van interne denkprocessen op alle niveaus van de organisatie over wat analytics is en wat het niet is.
Dit is mijn mening. Callcenteranalyse is geen klassieke rapportagetool waar je aan denkt als het gaat om rapporten over automatische oproepverdeling (ACD) of klantrelatiebeheer (CRM). Het gaat niet om “bonen tellen”.
Callcenteranalyseis een kwantitatieve weergave die een perspectief op hoger niveau biedt op basis van kwalitatieve input. Het gaat om het begrijpen van trends, hoofdoorzaken en uitmuntende service over het hele klanttraject, om vervolgens de bijbehorende uitdagingen en kansen te identificeren. Je kunt het bijvoorbeeld gebruiken om inzicht te krijgen in een representatie van ervaring, een momentopname van de Voice of Customer (VoC) en helpen bij het bepalen van het klantsentiment door directe feedback te verzamelen in kwantificeerbare segmenten op basis van kwalitatief sentiment.
2. De bereidheid om eerlijk te beoordelen wat analyses aan het licht brengen en daarnaar te handelen.
Callcenteranalyse is een krachtig hulpmiddel dat leiders kan dwingen om eens goed in de spiegel te kijken door de lens van de klantervaring. Ze zullen niet altijd leuk vinden wat ze zien. En sommigen zullen zich verzetten tegen de nodige veranderingen.
Dat komt omdat iemand zich ooit heeft beziggehouden met het bedenken, activeren en bewaken van die goedbedoelde, bestaande processen die nu omslachtig en ineffectief zijn voor de klantervaring. Het kan moeilijk zijn om te erkennen dat deze processen hun nut hebben verloren en met pensioen moeten.
Het verwijderen van dat soort menselijk ego en resttrots is echter de enige manier om bestaande organisatorische processen, menselijk kapitaal en vaardigheden eerlijk te beoordelen om toekomstige klantervaringen beter te maken.
Maar die kansen vinden is maar de helft van de strijd. Veel bedrijven struikelen ook wanneer ze proberen ernaar te handelen. Dat brengt me bij de volgende sleutel tot het succes van callcenteranalyse…
3. Moed en ontvankelijkheid voor verandering.
Analyses gebruiken om je callcenter van buitenaf te bekijken – in plaats van het van binnenuit uit te voeren – is de enige manier om de reis die je levert aan klanten echt te ervaren en door hun ogen te zien. En niet alles wat je vindt zal positief zijn. Maar op hetzelfde moment dat analytics negatieve sentimenten van klanten aan het licht brengt, onthult het bruikbare mogelijkheden om uitmuntende service opnieuw te definiëren door historische tekortkomingen weg te werken.
Elke verandering kan echter eng zijn. Daarom slagen sommige bedrijven er niet in om volledig te reageren op de bevindingen van analytics. Helaas profiteren ze daardoor ook niet optimaal van hun investering in analytics.
Je hebt moed en aanpassingsvermogen op elk niveau van de organisatie nodig om succes te hebben met callcenteranalyses. Moedige leiders die bereid zijn om gedurfde zakelijke beslissingen te nemen ten behoeve van het klanttraject, maken de grootste sprongen in de positieve ontwikkeling van de klantervaring. Zoals Thomas Jefferson zegt: “Met een groot risico komt een grote beloning.”
Daarnaast merk ik dat leiders die de tijd nemen om het “waarom” uit te leggen aan agenten en medewerkers – met welk doel gebruiken we callcenteranalyses, hoe zullen klanten er op de lange termijn van profiteren, hoe zal het mijn werk makkelijker of beter maken – het meeste succes hebben met hun analytics-initiatieven.
4. Een echte callcenter analytics superheld met VoC superkrachten om de zaak te bepleiten.
Als voorvechter van het callcenter analytics-initiatief moet u iemand binnen uw callcenter aanwijzen die in staat is om de “win-win” voor de klant en het bedrijf te verwoorden en uit te dragen aan alle anderen intern – iemand die het verhaal achter de gegevens kan vertellen en anderen achter de zaak kan krijgen.
Je superheld moet een VoC expert zijn met deze eigenschappen:
- Is een voormalig callcenteragent en/of personeelsanalist
- Begrijpt callcenteractiviteiten en uw bedrijf in het algemeen
- Begrijpt de basisprincipes en geavanceerde principes van gegevensbeheer
- Vertelt uitstekende verhalen die gebruik maken van tastbare analogieën en creatieve visualisaties
- Bezit sterke psychologische vaardigheden
- Is uitstekend met cijfers
- Kan succesvol samenwerken met verschillende teams en afdelingen
- Door zijn/haar collega’s gezien als leider
5. Eenvoudige veranderingen voor het grootste, meest duurzame succes.
In het boek “Atomic Habits” van James Clear bespreekt hij hoe je kleine veranderingen aanbrengt die je gewoontes veranderen en opmerkelijke resultaten opleveren. Volgens James:
“Het is zo gemakkelijk om het belang van één bepalend moment te overschatten en de waarde van kleine dagelijkse verbeteringen te onderschatten. Te vaak overtuigen we onszelf ervan dat massaal succes massale actie vereist. … Ondertussen is een verbetering van één procent niet bijzonder opmerkelijk – soms is het niet eens merkbaar – maar het kan veel betekenisvoller zijn, vooral op de lange termijn. Het verschil dat een kleine verbetering na verloop van tijd kan maken is verbazingwekkend.”1
Hetzelfde principe geldt voor het handelen naar aanleiding van de bevindingen van callcenteranalyses. Begin met kleine veranderingen die een grote impact hebben en ga dan verder met grotere veranderingen naarmate uw analytische programma – en de interne acceptatie ervan – momentum wint.
Er is veel meer nodig om succes te boeken met callcenteranalyses dan alleen het uitrollen van het juiste technologieplatform.
Denk vooruit aan de mogelijke culturele, psychologische en intellectuele barrières die het succes van uw analytics in de weg kunnen staan, zodat u proactief kunt strategieën om deze te overwinnen.
Lees hoe Radial cloudgebaseerde analyses gebruikt om bijna-realtime feedback te geven over de prestaties van agenten en robuuste klantgerichte inzichten mogelijk te maken door gegevens van derden te integreren met door Calabrio aangestuurde inzichten.lees de casestudy.
