De groei van digitale platforms heeft de complexiteit alleen maar vergroot, maar niet noodzakelijkerwijs ten goede. Uit een onderzoek van McKinsey & Company blijkt dat consumenten tijdens de pandemie zijn overgestapt op online kanalen. Bovendien beweren organisaties drie keer vaker dan voor de crisis dat minstens 80% van de interacties met klanten nu digitaal verloopt. Maar slechts 35% van de consumenten is daadwerkelijk tevreden met geautomatiseerde CX-oplossingen en 38% spreekt nog steeds liever met een mens.
Vijf gouden regels om het eenvoudig te houden
De eerste stap om de complexiteit van contactcenteractiviteiten succesvol aan te pakken, is zich bewust te zijn van de ‘do’s’ en ‘don’ts’. Vermijd de meest voorkomende fouten door deze vijf gouden regels te volgen:
1. Denk na voordat je digitaliseert
In plaats van systemen en processen simpelweg te vervangen door digitale equivalenten, moet je nagaan of de oorspronkelijke manier van werken nog steeds geschikt is voor het beoogde doel. Dit bespaart later tijd en geld.
2. Waarde, niet kosten
De juiste mentaliteit is cruciaal voor succes. De gebruikelijke reactie is om operationele problemen op te lossen door te bezuinigen. Dit kan eruit zien als het verlagen van de arbeidskosten, het inkrimpen van het personeelsbestand en het verlagen van de kosten in een poging om de winstgevendheid te verhogen. Het is een veelgemaakte fout, maar we moeten rekening houden met werknemers en klanten. Er zou geen compromis moeten zijn tussen kosten en efficiëntie. Het is beter om te streven naar het leveren van meer waarde en geweldige resultaten en toch positief zakelijk succes te behalen.
3. Betrek de juiste mensen
Vraag bij het zoeken naar nieuwe manieren om klanten van dienst te zijn de medewerkers in de frontlinie naar hun mening en betrek ze vroeg in het proces. Ze hebben een schat aan waardevolle informatie en ervaring uit de eerste hand. Dit is van vitaal belang bij het selecteren van de juiste digitale technologie om uw klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.
4. Leer van uw gebruikers
Als je een nieuw kanaal of een nieuwe dienst wilt introduceren, vergeet dan niet om klanten te vragen hoe het eruit moet zien – of het wel nuttig is. Als je het onderzoek, het ontwerp en de tests goed uitvoert, voorkom je dure fouten en houd je klanten en werknemers tevreden door een nauwere betrokkenheid.
5. Succescriteria opnieuw beoordelen
Te veel klantenserviceorganisaties zijn zo gefocust op statistieken. Door te focussen op het aantal gesprekken per uur of de gemiddelde afhandeltijd, worden klanten uiteindelijk behandeld als een statistiek in plaats van als echte mensen. Daarom is het essentieel om analytics te gebruiken om de menselijke factor van digitale interacties te evalueren.
Houd het eenvoudig met een mensgericht ontwerp
Als je eenmaal weet welke valkuilen je moet vermijden en de juiste mentaliteit hebt, voeg dan de menselijke maat toe aan de activiteiten van het contactcentrum. Kijk van buiten naar binnen om vast te stellen wat echt belangrijk is voor je klanten en je werknemers. Door mensen er vanaf het begin bij te betrekken, zal het verkrijgen van buy-in en budgetten van de mensen die er toe doen vanzelf volgen.
Het bouwen van een operationele strategie die begint met een menselijk perspectief levert 7 positieve resultaten op, zoals:
- Samenwerking aanmoedigen (om silodenken, processen en uiteindelijk kostbare fouten te voorkomen als organisaties overstappen op digitale platforms)
- Luisteren naar belanghebbenden (waaronder de IT-afdeling en andere senior executives)
- Iedereen bij het proces betrekken (contactcentermedewerkers, marketing, verkoop en operations)
- Een gedeelde visie creëren voor CX en EX in de hele organisatie
- Mogelijkheden identificeren en dus standaard vaststellen waar er hiaten zijn
- Mensen, processen en technologie op elkaar afstemmen
- De CX- en EX-visie creëren om de technologische roadmap te sturen
Contactcenteractiviteiten verbeteren met analytics
Hoewel het beheren van een contactcenter een delicaat evenwicht blijft, zijn er nog steeds manieren om de complexiteit ervan aan te pakken. Probeer enkele van deze tips toe te passen om de werking van het contactcentrum en de betrokkenheid van de werknemers te verbeteren. Lees voor meer ideeën en inspiratie hoe je het klanttraject opnieuw kunt definiëren met analytics.
