Wanneer je een contactcenter beheert, zijn er verschillende factoren die de ontwikkeling van je vertegenwoordigers in de klantenservice bevorderen – personeelsoptimalisatie en -beheer zijn de basisvereisten, maar we weten allemaal dat er veel meer nodig is dan dat.
Bij Calabrio weten we dat het succes van een contactcenter rechtstreeks verband houdt met het vertrouwen van de professionals die er werken.
Waarom? Omdat er een verrassend sterke relatie is tussen de kwaliteit van de interacties die agenten hebben met klanten en de algehele groei van een bedrijf.
Op het Calabrio Customer Connect (C3) evenement van dit jaar in Minneapolis, MN, deelde Alexander Wareham, Planning, Analytics en Quality Manager van AAA of Western and Central New York, zijn inzichten in het vinden van de beste manier om de prestaties van agenten in een contactcenter te evalueren. Alexander legt de nadruk op het ontwikkelen van de juiste trainingsaanpak om elke professional vaardiger en zelfverzekerder te maken.
Het is ook belangrijk om te onthouden dat kwaliteit geen eenmalig proces is. Een Quality Assurance (QA) team moet het programma voortdurend evalueren en waar nodig wijzigingen aanbrengen om het te blijven verbeteren.
Met deze suggesties voor kwaliteitsbewaking kan elke manager van een contactcentrum of kwaliteitsbewakingsteam zijn of haar contactcentrum voorbereiden op een succesvolle betrokkenheid bij elk contactpunt met de klant.
Veelvoorkomende fouten in kwaliteitsborging
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat een contactcentrum elke maand voldoende oproepen evalueert om een statistisch significante steekproefgrootte te produceren.
In de hele sector hebben we gezien dat bedrijven hun oproepen niet genoeg op kwaliteit beoordelen. Door een optimaal aantal gesprekken te evalueren, krijgt een contactcentrum een duidelijker beeld van de uitdagingen waarmee hun professionals worden geconfronteerd – of het nu gaat om de stijl van de agent, gesprekstechnieken, productkennis of een andere vaardigheid die verder kan worden ontwikkeld.
Het gaat niet alleen om het aantal gesprekken dat een QA-team evalueert, maar ook om de inzichten die worden verkregen en de acties die worden ondernomen om een positieve impact te hebben op de effectiviteit van de klantbetrokkenheid van een agent.
Er zijn verschillende manieren om kwaliteitsgarantie te benaderen.
Eén manier is om geselecteerde gesprekken op te nemen en dan een kwaliteitsanalist de voor- en nadelen te laten evalueren om de agent feedback achteraf te geven. Een andere manier is om live monitoring uit te voeren, waarbij een supervisor naast de agent staat om deze te observeren en te coachen op het moment zelf. Deze aanpak maakt real-time feedback en koerscorrecties mogelijk en biedt de supervisor de mogelijkheid om de agent te begeleiden en mogelijkheden te ontdekken om creatievere technieken toe te passen.
Begin met één.
Als je contactcentrum elke maand vier gesprekken per agent controleert, begin dan met het aantal gesprekken dat je QA-team per maand evalueert te verhogen met één gesprek per agent. Verhoog dan langzaam elke maand het aantal gesprekken om meer inzicht te krijgen.
Hoewel cherry-picking altijd een punt van zorg is, is het belangrijk om te onthouden dat meer gegevens de mogelijkheid bieden om statistisch significante trends te zien in oproepen, zodat agenten kunnen leren van hun gedrag.
Op een maandelijks belvolume van 90.000 oproepen ging AAA van de evaluatie van 400 oproepen naar 500 oproepen en vervolgens naar 800 oproepen per maand. Toch zag het contactcentrum hun algemene KPI-metriek niet veranderen. Na verloop van tijd luisterde de AAA naar meer telefoontjes en hoewel ze dachten dat het verzamelen van meer informatie op deze manier de oplossing zou zijn, waren er andere factoren in het spel. AAA moest een nieuwe aanpak kiezen om de kwaliteitsnaald in de hooiberg van oproepen te vinden die zou leiden tot effectieve gedragsverandering bij agenten.
De nieuwe benadering van kwaliteitsborging
AAA experimenteerde met verschillende nieuwe tactieken om te zien wat meetbare verbeteringen zou opleveren. Elke contactcenteragent kreeg 45 minuten begeleiding van een kwaliteitscontroleanalist of -coach.
Deze methode leek in theorie goed, maar het AAA contactcenter zag geen onmiddellijke impact van de extra coaching. Real-time coaching heeft zijn voordelen, maar er is ook een grote behoefte om te evalueren hoe agenten presteren als ze geen supervisor aan hun zijde hebben.
Of het nu ging om stille monitoring of coaching naast elkaar, AAA ontdekte dat het ene of het andere niet effectief was. Het was tijd voor een gecombineerde aanpak.
Het belang van combinaties
Na verschillende QA-programma’s te hebben getest en lessen te hebben getrokken uit de gesprekken en coachingstrategieën, creëerde de organisatie een trefzekere methodologie om mogelijkheden voor meetbare verbetering te vinden en te stimuleren.
Zo hebben ze het gedaan:
- Elke contactcenteragent kreeg twee stille controlesessies van 30 minuten waarin een kwaliteitsbewakingscoach het gesprek opnam en het natuurlijke gedrag van de agent evalueerde wanneer hij of zij niet aan het “presteren” was voor een coach.
- Daarnaast kreeg elke agent twee live coachingsessies van 45 minuten waarbij de coach naast de agent zat om koerscorrecties aan te brengen en realtime aanmoedigingen te geven.
- Voor elke agent vond de helft van deze sessies, stille monitoring van 30 minuten of coaching naast elkaar, plaats aan het begin van de maand en de andere helft aan het einde van de maand. In totaal kan een agent 4 interacties met een kwaliteitscoach per maand verwachten.
Met deze aanpak konden QA supervisors de soorten gesprekken die ze bewaakten differentiëren en het aantal gesprekken dat ze beoordeelden maximaliseren, zodat ze een breed scala aan gedragingen van contactcenters konden zien. Bovendien konden de agenten real-time feedback van hoge kwaliteit en inzicht in de instructie krijgen dankzij de stille controlesessies. Met deze verschillende perspectieven kregen de agenten zelfbewustzijn en een beter begrip van hoe ze op dat moment presteerden.
Door het proces te veranderen waarin het Quality Assurance team oproepen selecteerde om te scoren, verhoogde AAA of the Western and Central New York het totale aantal beoordeelde oproepen met meer dan 400 procent. Tegelijkertijd verhoogden ze de hoeveelheid coaching die elke agent kreeg met 200 procent.
Het monitoren en opleiden van Quality Assurance is de hoeksteen van het opbouwen van vertrouwen in contactcentervertegenwoordigers. De klantervaring wordt vaak vastgelegd tijdens één gesprek tussen een contactcenteragent en een klant. Je moet dat ene telefoontje goed doen. Positieve één-op-één interactie tussen uw agenten en uw klanten is de basis van merkloyaliteit, en merkloyaliteit is de basis van inkomstengroei.
Om te leren hoe klantbetrokkenheid leidt tot omzetgroei, kunt u de keynote van CEO Tom Goodman bekijken over hoe technologie klantcontactcentra in staat stelt om een klantbewuste bedrijfsstrategie te stimuleren.
