In het recente rapport “Future of Work Trends: Work Is Distributed” schetst analist Helen Poitevin hoe gedistribueerd werk “een aanzienlijke mate van flexibiliteit impliceert in hoe werk georganiseerd is – wie betrokken is bij welke werkactiviteiten; en wanneer, waar en hoe het gedaan wordt”. Flexibiliteit is zo belangrijk in deze nieuwe wereld van gedistribueerd werk, dat 64% van de respondenten in de Gartner Digital Worker Experience Survey van 2021 zei dat ze alleen een nieuwe functie of baan zouden overwegen als ze flexibele uren kunnen werken.
Als manager van een contactcentrum zullen deze feiten u waarschijnlijk niet verbazen. Sterker nog, ze kunnen je zelfs irriteren. De vraag is namelijk niet OF gedistribueerd werk plaatsvindt – de vraag is hoe u als manager het nieuwe soort massale flexibiliteit die gedistribueerd werk vereist, kunt ondersteunen, mogelijk maken en koesteren terwijl u nog steeds aan uw service level agreements (SLA’s) voldoet en efficiënt kunt werken.
Poitevin stelt voor om specifieke vangrails, praktijken, tools en gegevens in te voeren om gedistribueerde werkpatronen te optimaliseren – hoe werknemers en managers werk organiseren en bijhouden – en je te helpen je operationele doelen in deze nieuwe wereld te bereiken.
Maar volgens ons zijn de gegevens de belangrijkste factor in haar vergelijking die tussen jou en succes staat.
Het zijn gegevens die de kern vormen van het begrip van agents en het welzijnsmanagement bij hybride werk. Het zijn gegevens die je in staat stellen om proactief de werknemerservaring en het welzijn van je agenten te verbeteren. Het zijn gegevens waarmee je wrijvingen in gedistribueerde werkpatronen kunt identificeren en vervolgens elimineren. Het zijn gegevens waarmee je de vooruitgang kunt vaststellen en meten op basis van de belangrijkste meetgegevens die je hebt met betrekking tot de prestaties, betrokkenheid en productiviteit van je werknemers. En alleen met gegevens kun je de impact meten en verbeteringen aanbrengen.
Daarom blijven we nieuwe mogelijkheden ontwikkelen en uitbrengen die rijkere, meer datagestuurde acties en inzichten mogelijk maken voor Calabrio ONE-klanten. Onze Voice-of-the-Employee (VoE) analytics trend in kaart brengen en sentiment analyse, bijvoorbeeld, helpt contact center managers te monitoren en te begrijpen hoe agenten echt over hun werk denken. En dit, in combinatie met onze nieuwe Calabrio Performance Coaching module, stelt u in staat om u te richten op het helpen van agenten om meer betrokken te raken door gegevens te gebruiken om:
- agentinteracties controleren op mogelijke tekortkomingen in vaardigheden en gedrag die de klantervaring beïnvloeden en de stress bij de agent verhogen
- Plan automatisch de meest geschikte training voor elke agent op basis van hun individuele agentgegevens of vaardigheidstekorten;
- helpen bij het identificeren van de beste coaches in elke contactcenterorganisatie, door te benadrukken welke coaches uitblinken in elk specifiek prestatiegebied en op welke gebieden ze zelf coaching nodig hebben; en
- vaststellen welke trainingstools het beste presteren (en welke misschien moeten worden bijgewerkt).
Gedistribueerd werken maakt het misschien moeilijker om bij te houden hoe werknemers zich voelen. En het maakt het zeker moeilijker om echt te begrijpen hoe agenten hun nieuwe, gedistribueerde manier van werken ervaren.
Maar het kan wel. En gegevens zijn de sleutel.
Lees het volledige rapport “Future of Work Trends: Work Is Distributed” rapport.
