Calabrio integreert Desktop Analytics
Met de komst van Calabrio’s Web 2.0-gebaseerde Calabrio ONE platform voor personeelsoptimalisatie een paar jaar geleden, heeft het bedrijf een reputatie opgebouwd als aanbieder van contact center-oplossingen voor de massa. Calabrio’s oplossingen zijn niet alleen eenvoudig te gebruiken, hun grafische gebruikersinterfaces en vertrouwde drop-down menu’s betekenen dat er geen gespecialiseerde training nodig is om Calabrio ONE te gebruiken of te beheren. Hoewel het browsergebaseerde Web 2.0 platform in grote mate verantwoordelijk is voor het gebruiksvriendelijke karakter van Calabrio ONE, is het ook van groot belang om Calabrio’s oplossingen voor personeelsoptimalisatie toegankelijk te maken voor contactcenters van elke omvang. Nu kan het bedrijf desktop analytics toevoegen aan hun workforce optimization mix. Lees onze complete gids voor personeelsoptimalisatie (WFO) voor meer informatie over hoe WFO uw bedrijf kan transformeren.
Calabrio Desktop Analytics werkt hand in hand met Calabrio’s spraakanalyse oplossing, die zich op hetzelfde hostingplatform bevindt en met dezelfde Calabrio ONE opnametechnologie werkt. Net als spraakanalyse, die alle telefoongesprekken in het contactcenter analyseert, analyseert Calabrio Desktop Analytics wat er op elk moment gebeurt op alle desktops van agenten in het contactcenter. Door activiteiten op het werkstation van agenten te analyseren, onthult desktop analytics de verschillen in vaardigheden, training, naleving van regels en motivationele verschillen tussen agenten. Voorheen werden deze alleen geïdentificeerd door middel van willekeurige kwaliteitsbeoordelingen, nu zorgt desktopanalyse ervoor dat managers elke beweging op het bureaublad van een agent registreren en analyseren.
Voordat je concludeert dat dit weer een manier is voor managers om agent “Gotchas” te vinden door te identificeren welke agenten bezwijken voor de verleiding van eBay, Facebook of andere sites die misschien niet zijn toegestaan tijdens werktijd, moet je nagaan wat desktop analytics nog meer te bieden heeft. Desktopanalyse onthult bijvoorbeeld problemen met de systeemprestaties die meestal niet te detecteren zijn, tenzij ze door een individuele agent worden gemeld. Voorbeelden van deze prestatieproblemen zijn foutmeldingen op de desktop van de agent die de servicestroom verstoren, problemen met het bewegen tussen applicaties die de voltooiing van gesprekken vertragen en trage rendering van pagina’s die de snelheid van de dienstverlening vertragen.
De meeste contactcentra besteden veel tijd en geld aan het opnemen en evalueren van stemopnames en het maken van rapporten die de prestaties van elke agent, elk agententeam en het contactcentrum als geheel bijhouden. Deze activiteiten hebben een positieve invloed op het resultaat, maar het is een feit dat er geld op tafel blijft liggen als de desktopactiviteiten niet evenveel aandacht krijgen. En wat het micromanagement van de agent betreft, denk ik dat de meeste agenten blij zullen zijn dat ze desktop analytics aan hun kant hebben, om systeemproblemen te identificeren die vroeger een negatieve impact hadden op hun prestatiecijfers.
Calabrio Desktop Analytics kan de analytics kracht leveren die de grootste contactcenters nodig hebben tegen een prijs die de kleinste contactcenters kunnen rechtvaardigen. Met contactcenters van 150 of minder seats die bijna 70 procent van de Amerikaanse markt vertegenwoordigen, is Calabrio Desktop Analytics voorbestemd om de voordelen van desktop analytics naar de massa te brengen.
