In het moderne contactcenter is er geen gebrek aan gegevens. Interactieregistraties, kwaliteitsscores, adherence metrics, klantsentiment – de lijst gaat maar door. Maar de echte uitdaging is niet het verzamelen van gegevens. Het maakt het bruikbaar.
In alle sectoren stellen leiders zich dezelfde vraag: Hoe verbinden we al deze informatie om sneller slimmere beslissingen te nemen?
Daarom wenden toekomstgerichte contactcentra zich tot Calabrio Insights-de krachtige, AI-gestuurde business intelligence oplossing in het hart van de Calabrio ONE suite. Het visualiseert niet alleen gegevens. Het brengt prestatiesignalen van al uw activiteiten samen.Personeelsbeheer en Gespreksintelligentie zoals – en zet ze om in begeleiding.-en zet ze om in begeleiding.
Of je nu een team leidt, de kwaliteit beheert, personeel voorspelt of agenten rechtstreeks ondersteunt, het juiste inzicht op het juiste moment verandert alles.
Gegevens zijn overal. Inzicht is zeldzaam.
Van de contactcenters van vandaag wordt meer gevraagd dan ooit: Meer kanalen, meer persoonlijke service, meer snelheid, meer efficiëntie. Bovendien wordt van de meeste contactcentra gevraagd om dit alles te leveren met minder middelen.
AI wordt algemeen erkend als een cruciale factor. Wanneer we onlangs aan wereldwijde CX-leiders wat ze van AI verwachten in hun contactcentra, waren hun antwoorden duidelijk:
- 83% zegt dat AI 24/7, omnichannel klantondersteuning mogelijk maakt.
- 79% zegt dat AI het contactcenter zal transformeren van een kostenpost naar een strategische waardefactor.
- 71% zegt dat AI diepere klantinzichten zal ontsluiten, waardoor contactcentra kunnen anticiperen op behoeften en hypergepersonaliseerde ervaringen kunnen leveren.
Geen wonder 98% van de contactcentra nu op de een of andere manier AI gebruiken.
Maar zelfs nu er steeds meer systemen komen en AI steeds sneller wordt ingevoerd, hebben de meeste leiders nog steeds geen eenduidig beeld van prestaties..
Maar al te vaak worden gesprekken over prestaties gevoerd op basis van silo spreadsheets en achterblijvende statistieken. QA-teams werken onafhankelijk van WFM. Supervisors weten hoe een agent scoort op evaluaties, maar niet of hij zich consequent aan zijn schema houdt. Agenten zien zelden hoe ze het doen totdat er iets misgaat.
Om echte waardedrijvers te zijn, moeten contactcenteractiviteiten meer zijn dan de som van hun onderdelen. Maar zonder een holistische kijk op prestaties is dit De verbinding verbreken leidt tot kostbaar verlies van tijd, vertrouwen en kansen.
Inzichten: De enige bron van waarheid voor contactcenterprestaties
Calabrio Insights verandert die dynamiek volledig.
In plaats van kritieke statistieken te verspreiden over verschillende dashboards, creëert Insights een enkele, interactieve laag die boven WFM en Conversation Intelligence staat. Het verbindt kwaliteitsgegevens, statistieken over naleving en planning, interactietrends, sentimentindicatoren en meer met elkaar, waardoor het gemakkelijker wordt om patronen te ontdekken en actie te ondernemen.
Het resultaat? Eén bron van waarheid. Een plaats om prestaties te verkennen. Een hulpmiddel dat tegemoet komt aan de behoeften van coaches, analisten en leiders van contactcentra.
Laten we eens kijken wat dat oplevert:
1. Feedback Dat is Tijdig, doelgericht en traceerbaar is
Inzicht in prestaties zou niet moeten wachten tot het maandelijkse rapport en feedback van agenten kan niet wachten tot de kwartaaloverzichten. Maar met losgekoppelde systemen zijn veel besluitvormers gedwongen om de prestaties van agenten en teams reactief te benaderen of helemaal over te slaan.
In plaats daarvan stelt Insights niet-technologische gebruikers in het hele contactcentrum in staat om proactieve, gegevensgestuurde actie te ondernemen. Aanbod tijdig inzicht in prestaties, binnen kant-en-klare interactieve dashboardsMet Insights is het eenvoudig om de hoofdoorzaken van veelvoorkomende problemen op te sporen en te achterhalen:
- Een daling in evaluatiescores gepaard met een stijging in gesprekstijd.
- Een toename in het bijhouden van scripts door agenten die samenvalt met een verminderde klanttevredenheid.
- Een agent die zijn planning haalt, maar worstelt met empathische signalen.
- Meer nabellen tijdens promotiecampagnes door complexere transacties.
- Een piek in het aantal stiltes of escalaties bij productlanceringen of proceswijzigingen.
Met deze toegevoegde context kunnen beoordelaars afwijkingen signaleren en kunnen managers coachen op het moment zelf, in plaats van weken of zelfs maanden later. Ze kunnen Prioriteit geven aan de verbeteringen die de meeste impact hebben, versterken wat werkt en de voortgang in de loop van de tijd bijhouden – en dat alles zonder dat u gegevens hoeft door te spitten of aangepaste rapporten hoeft op te stellen.
💡 “Nu kan ik zien waar iemand het moeilijk heeft en het diezelfde dag nog in onze één-op-één gesprekken ter sprake brengen. Het heeft onze manier van praten over prestaties veranderd.” – Insights gebruiker
2. Prestatietrends over teams en tijd
Naast tijdige feedback en individuele monitoring maakt Insights het eenvoudig om uit te zoomen en langetermijntrends in prestaties en efficiëntie te begrijpen. Snel intuïtieve visualisaties gebruiken om te zien:
- Welke teams presteren constant beter en waarom.
- Hoe prestaties veranderen tijdens periodes met veel volume.
- Of nieuwe trainingen of procesveranderingen het beoogde effect hebben.
Met filters op team, kanaal, evaluatieformulier en tijdsperiode kunnen leiders in seconden inzoomen of opschalen.
📊 Een wereldwijde BPO gebruikte Insights om vast te stellen dat teams in een bepaalde regio meer telefoontjes afhandelden, maar lager scoorden op soft skills. Dat leidde tot een gericht trainingsinitiatief en een meetbare verbetering van het klantgevoel binnen 30 dagen.
3. Personeels- en conversatie-informatie samenbrengen voor een volledig beeld
Het verhaal van een agent leeft niet in slechts één systeem.
Daarom is de mogelijkheid om WFM-gegevens zoals naleving, ploegendienstpatronen en verlofaanvragen met Conversation Intelligence-gegevens zoals evaluatiescores, oproepsentiment en automatische QM-vlaggen zo belangrijk.
Stel je voor:
- Zien dat een daling in de prestaties van een agent samenvalt met recente roosterwijzigingen of geweigerde PTO.
- Een team koppelen aan een betere CSAT en het inzicht delen met WFM-planners.
- Een patroon ontdekken waarbij de planning goed wordt nageleefd, maar de klantervaring daalt – wat aangeeft dat agenten zich aan scripts houden, maar geen contact maken met klanten.
📊 Bijna 7 op de 10 leiders zeggen dat het nauwkeurig voorspellen van de vraag een belangrijke uitdaging is. Een uniforme gegevenslaag helpt de menselijke variabelen ontdekken die kunnen verklaren waarom – en hoe ze kunnen worden aangepast.
Doelgerichte innovatie in een volledig geïntegreerde WEM-suite
Het vermogen van Calabrio Insights om de prestaties van het personeelsbestand te verenigen met conversatie-intelligentie is transformerend. Maar Insights werkt niet geïsoleerd. Het is een goed voorbeeld van Calabrio’s recente, aanzienlijke uitbreiding van de capaciteiten in de hele wereld. de volledige Calabrio ONE-suite-een duwtje in de rug, gedreven door ons streven naar doelgerichte innovatie.
We hebben ons geconcentreerd op het aanpakken van de belangrijkste uitdagingen waar contactcenters vandaag de dag voor staan: de behoefte aan meer efficiëntie, meer welzijn en betrokkenheid van agenten, een beter begrip van de klant en verbeterde ervaringen. Hieronder lichten we enkele van deze nieuwste innovaties uit en laten we zien hoe ze bijdragen aan een slimmer, meer verbonden en uiteindelijk effectiever ecosysteem voor contactcentra.
Sentimentanalyse wordt slimmer: de verschuiving naar GenAI
Al jaren, sentimentanalyse in contactcentra vertrouwd op een regelgebaseerde aanpak. Maar vandaag, klantsentiment is genuanceerder en dat geldt ook voor de technologie die wordt gebruikt om het te beoordelen.
Met Calabrio ONEzijn we verder gegaan dan basis trefwoordmatching naar een GenAI-gestuurde sentimentanalyse die een veel dieper, nauwkeuriger begrip biedt van de emoties van klanten. Dankzij deze evolutie kan uw contactcentrum:
- detecteren complexe emotionele nuances-zoals frustratie, afhaken en tevredenheid, met grotere precisie.
- Voortdurend verbeteren door te leren van interacties-nieuwe zinnen en terminologie op te pikken die voorheen misschien niet werden herkend.
- Krijg nauwkeuriger inzicht in hoe klanten zich voelen tijdens een interactie-niet alleen aan het einde van het gesprek.
Deze AI-gedreven transformatie betekent dat sentimentanalyse niet statisch is of beperkt wordt door vooraf ingestelde regels. Het past aan aan de echte context van elk gesprek, en verbetert na verloop van tijd. Dit maakt coaching en prestatie-optimalisatie met nog meer impact – managers helpen om onderliggende problemen aan te pakken, zoals een burn-out bij agenten of miscommunicatie.
📊 Uit onderzoek bleek dat 59% van alle consumenten vindt dat bedrijven het contact met het menselijke element van CX zijn kwijtgeraakt. GenAI-ondersteunde inzichten in sentiment kunnen teams helpen emoties te begrijpen en effectievere – en menselijkere – connecties tot stand te brengen.
Agent inschakelen: De volgende stap
Terwijl leiders een panoramisch beeld krijgen van de activiteiten met Insights, is de volgende stap agenten zelf met diezelfde duidelijkheid.
Binnenkort krijgen Calabrio klanten toegang tot een nieuwe prestatiemanagementlaagwaar agents een geconsolideerde samenvatting van hun prestaties – van WFM en Conversation Intelligence – op één plek kunnen bekijken.
Deze mogelijkheid, intern aangeduid als “Mijn Calabrio”. wordt de agentgerichte thuisbasis voor:
- Scores voor kwaliteitsevaluatie
- Aanwezigheidsgeschiedenis
- Coaching notities en actieplannen
- Gegamificeerde prestatiedoelen en erkenningen
Tegelijkertijd hebben supervisors toegang tot een begeleidende weergave, ontworpen om teamprestaties bij te houden, trends te bewaken en de afstemming van doelen tussen individuen en groepen te ondersteunen.
Het is meer dan zichtbaarheid: het is een gedeelde basis voor groei.
Wanneer zowel agenten als leiders werken vanuit een eenduidige visie op prestaties, zorgt dit voor afstemming, verantwoording en een sterker, meer verbonden personeelsbestand.
📊 Organisaties die strategisch investeren in werknemersbetrokkenheid rapporteren 14% hogere productiviteit, 81% minder ziekteverzuim en 43% minder verloop.
Automatisering waar het telt: Automatische QM
Insights is niet de enige manier waarop contactcenters coaching en kwaliteit intelligenter maken.
Automatische QM heeft zich ontpopt als een fundamenteel hulpmiddel voor het leveren van evaluaties op schaal, zonder afbreuk te doen aan nauwkeurigheid of uitlijning.
Met de mogelijkheid om:
- Scoor interacties automatisch gebaseerd op aangepaste zinnen
- leveren consistente, onbevooroordeelde evaluaties bij elke agent en interactie
- Gegevens omzetten in ontwikkelingautomatisch markeren van trends, sterke punten en hiaten
- Pas toe intelligente weging evaluatievragen
- En nu, uw eigen evaluatieformulieren meenemen en stem AI af op uw interne richtlijnen
…contactcentra gaan verder dan basis steekproeven. Ze scoren wat belangrijk is. Over alle kanalen. Consequent. Automatisch.
En met die Auto QM-resultaten die rechtstreeks in vooraf opgestelde Insights-dashboards stromen, krijgen managers een duidelijker beeld van de prestaties van agenten – aangedreven door AI, gepersonaliseerd door hen.
📊 Een klant uit de financiële dienstverlening bouwde een op maat gemaakt Auto QM-programma om de naleving van verplichte informatie te volgen. Met Insights erop gelaagd, zijn ze nu trends in de tijd volgen, coachingbehoeften identificeren en regelgevingsrisico’s verminderen – alles in realtime.
Vooruit blijven lopen op het moment: WFM-meldingen
Terwijl langetermijntrends de drijvende kracht vormen achter coaching en planning, zijn de dagelijkse werkzaamheden afhankelijk van tijdige actie. Dat is waar Calabrio WFM-meldingen spelen een cruciale rol.
Deze realtime waarschuwingen zijn beschikbaar voor belangrijke momenten zoals wachttijden voor ploegendiensten en lopende afwezigheidsaanvragen:
- Houd agenten op de hoogte (en verminder het aantal follow-up tickets).
- Help managers snel te handelen voordat kleine problemen uitgroeien tot risico’s op serviceniveau.
- Zorg voor een nauwkeurige planning zonder micromanagement.
💬 “Vroeger liepen we schema’s mis omdat mensen de deadline voor het uitbrengen van een bod misten. Nu, met herinneringen op zijn plaats, is de deelname veel hoger en agenten voelen zich meer in controle.” – WFM-manager
Naarmate er in 2025 meer triggers voor notificaties worden geïntroduceerd, kun je nog meer flexibiliteit verwachten op het gebied van personeelsbezetting, intraday management en agentcommunicatie.
De kracht van een aangesloten suite
Elk van deze tools kan een verschil maken voor contactcenterteams. Maar dit is de realiteit: Geen enkele functie transformeert een contactcentrum echt.
Uiteindelijk is de grootste impact verbinding: Wanneer gereedschap met elkaar praat. Wanneer gegevens zonder wrijving stromen. Wanneer elke belanghebbende – van de agent op de werkvloer tot de leidinggevende in de directiekamer – hetzelfde verhaal te zien krijgt, alleen vanuit een andere invalshoek.
Dat is wat Calabrio ONE levert.
Samen vormen deze tools een contactcenter-ecosysteem dat:
- Zorgt voor betere coachingresultaten.
- Versnelt de tijd tot inzicht.
- Versterkt de betrokkenheid van agenten.
- Ondersteunt strategische planning op elk niveau.
En het belangrijkste is dat het organisaties het vertrouwen geeft om te stoppen met reageren en te beginnen met leiden, met behulp van gegevensgestuurde intelligentie.
Wat dit voor jou betekent
Of u nu een team managet, de operationele leiding hebt of de toekomst van uw contactcentrum stuurt, de weg vooruit begint met vragen:
- Weet je wat echt de drijvende kracht achter prestaties is?
- Kunnen uw coaches in realtime actie ondernemen?
- Krijgen je agenten de juiste feedback op het juiste moment?
- Helpen uw gegevens u leiding te geven of houden ze u alleen maar bezig?
Als het antwoord op een van deze vragen niet duidelijk is, is dat je teken: Het is tijd om je systemen te verbinden. Het is tijd om je gegevens te uniformeren. Het is tijd om van presteren een teamsport te maken, met de juiste hulpmiddelen aan je zijde.
📣 Om te zien hoe Calabrio Insights en de volledig Calabrio ONEuite u kunnen helpen bij het transformeren van de manier waarop u leiding geeft, coacht en plant – neem contact op met uw Calabrio vertegenwoordiger of ga naar calabrio.com/insights.
