Ernstige, ongebruikelijke omstandigheden zoals een pandemie hebben de neiging om de schijnwerpers te richten op de callcenter-inzichten die er het meest toe doen.
Dat komt omdat stressvolle tijden en onzekere economische omstandigheden het slechtste in iedereen naar boven kunnen brengen: de emoties van klanten kunnen hoog oplopen terwijl hun geduld een historisch dieptepunt bereikt, en agenten kunnen een deel van hun training vergeten of overslaan vanwege drukkere schema’s of afleiding door nieuwe, thuiswerkomgevingen.
Als leider van een callcenter wilt u uw callcentersteam beheren en optimaliseren, zodat agents op een hoog prestatieniveau werken ondanks alle extra, onverwachte intensiteit. Je wilt te allen tijde een superieure klantervaring behouden en garanderen, wat er ook gebeurt.
De eerste en belangrijkste stap naar het continu leveren van geweldige klantenservice is het monitoren en snel handelen op basis van de belangrijkste inzichten van het callcenter. Maar welke zijn nu echt het belangrijkst in de veranderde wereld van vandaag?
COVID-19 gaf ons bij Calabrio een onverwachte kans om daar achter te komen.
Hier zijn de top drie inzichten in callcenters die nu gevolgd moeten worden, volgens ons recente onderzoek.*
Sentiment en tevredenheid van klanten
Ons onderzoek bevestigde dat het sentiment en de tevredenheid van de klant het belangrijkste inzicht blijft om het succes van callcenters te blijven volgen.
Geen verrassing, toch? Per slot van rekening zijn een negatief klantsentiment en ontevredenheid over de ontvangen klantenservice de belangrijkste factoren die leiden tot slechte relaties met je merk en de grootste voorspellers van klantbeëindiging: als je geen positief sentiment laat zien of als klanten niet tevreden zijn met de service of ondersteuning die ze krijgen, zullen ze ergens anders gaan kijken.
Een directe klantenenquête is de eenvoudigste, meest gebruikte manier waarop bedrijven klanttevredenheid bijhouden. Helaas wordt slechts 1-2 procent van de verzonden klanttevredenheidsonderzoeken daadwerkelijk ingevuld, waardoor managers niet op de hoogte zijn van 98-99 procent van de interacties van hun team.
Tools zoals spraakanalyse, sentimentanalyse en voorspellende net promoter scores zijn ontworpen om die informatieleegte op te vullen en nog rijkere inzichten bloot te leggen. En ze doen geweldig werk, maar alleen als je hun bevindingen opvolgt met een gerichte analyse van de hoofdoorzaken.
Zoek bijvoorbeeld naar overeenkomsten binnen contacten die een hoge mate van klanttevredenheid uitdrukken en doe vervolgens hetzelfde bij contacten met een lage mate van klanttevredenheid. Welke factoren zorgen er consequent voor dat de klanttevredenheid hoog of laag is? Los één voor één – indien mogelijk met prioriteit – elk product-, proces- of serviceprobleem op dat leidt tot lage tevredenheid. Doe dan hetzelfde voor de hoge klanttevredenheid, zodat je
repliceren en versterken wat al goed werkt.
Werknemerservaring en productiviteit
Terwijl het eerste inzicht zich richt op ervoor zorgen dat je al het mogelijke doet om de klanttevredenheid te verbeteren, gaat dit tweede inzicht –werknemerservaring en productiviteit –over ervoor zorgen dat je de klanttevredenheid op een kosteneffectieve manier verbetert. U wilt de winst van uw bedrijf proactief beschermen.
Ervaren agenten krijgen doorgaans hogere of positievere scores en een positiever sentiment dan hun minder ervaren collega’s. Maar kostenbesparingen ontstaan wanneer ervaren agenten die positieve interacties ook in kortere tijd leveren.
Daarom is dit belangrijke inzicht een evenwichtsoefening: te veel aandacht voor een hogere klanttevredenheid kan de productiviteit van je team verminderen door langere interacties; omgekeerd kan het focussen op productiviteit ten koste van al het andere leiden tot een dramatische daling van de klanttevredenheid door gehaaste interacties.
Om het meeste uit dit inzicht te halen, moet je agenten benchmarken die beide kunnen: ze zijn zeer productief, maar ze krijgen ook hoge klanttevredenheidsscores. Documenteer precies wat ze doen – kijk naar zaken als de bezettingsgraad van agenten en de totale tijd die ze productief zijn en correleer die gegevens vervolgens met hun sentiment en klanttevredenheidsscores.
Ontwikkel vervolgens een trainings-, coachings- en procesplan om hun methoden na te bootsen bij alle andere agenten.
Veelvoorkomende problemen of behoeften van klanten
Volgens ons onderzoek zijn de derde belangrijkste callcenterinzichten die je moet bijhouden de problemen of behoeften die je klanten hebben, die je kunt vaststellen door contacten te categoriseren.
Vanuit het oogpunt van personeel – en dat wordt nog belangrijker tijdens economische recessies – is het categoriseren van contacten om gemeenschappelijke problemen of behoeften van klanten te identificeren een van de belangrijkste dingen die je kunt doen.
Dat komt omdat zeer efficiënte callcenters begrijpen welke specifieke kennis of vaardigheden nodig zijn om veelvoorkomende problemen van klanten snel op te lossen. Ze identificeren precies wat agenten moeten doen en moeten zijn om zo productief en efficiënt mogelijk te zijn en implementeren vervolgens nauwkeurige trainings- en coachingprogramma’s die agenten richten op de onderwerpen waar de grootste behoefte aan is.
In mijn ervaring is spraakanalyse het beste hulpmiddel om duidelijkheid te krijgen over de veelvoorkomende problemen of behoeften van je klanten, omdat het je helpt te begrijpen waarom mensen bellen en waarover ze bellen.
Als je dan, net als hierboven, de hoofdoorzaken hebt geïdentificeerd van de problemen of behoeften waarover je controle hebt, moet je de algemene training en coaching van je agent herzien en aanpassen om de effectiviteit ervan te maximaliseren.
Ontdek wat we nog meer te weten zijn gekomen uit ons onderzoek: download het volledige kwantitatieve rapport “The State of the Contact Center: Embracing The Evolving World of Work“.
*Gebaseerd op een recent onderzoek onder 300 contactcentermedewerkers in leidinggevende functies in verschillende sectoren in de VS en het VK.
