We hebben klanten gezien die op creatieve wijze de uitdagingen van dit unieke jaar zijn aangegaan – het betrekken van hun personeel en het waarmaken van de verwachtingen op het gebied van klantenservice. We zijn er trots op te kunnen melden dat een van deze vernieuwers door de Society of Workforce Planning Professionals is erkend als een eersteklas contactcentermanager.
Drie hoera’s voor Aaron Jacobs van GE Appliances! Hier is zijn profiel, verstrekt door SWPP.
AARON JACOBS, GE APPARATEN
Aaron Jacobs is directeur van Workforce Optimization & Analytics voor GE Appliances, een van de grootste producenten van apparatuur in de VS. Hoewel alle agenten nu vanuit huis werken, had het bedrijf voorheen drie centra die zeven dagen per week en 14 uur per dag ongeveer 2 miljoen inkomende telefoon-, chat-, e-mail- en social media-contacten per maand verwerkten. De gebruikte technologie omvat Calabrio ONE, AWS Connect en Salesforce. Het WFM-team bestaat uit 10 leden.
AJ was goed op weg met het ontwikkelen van een samenhangend WFM-plan voor de contactcenters van GE Appliances toen COVID-19 toesloeg. Het was toen dat AJ voor een bijkomende, nooit eerder geziene uitdaging kwam te staan: hij moest het hele proces herdefiniëren ter ondersteuning van de verschuiving van alle callcentermedewerkers van het werken in contactcentra naar het werken op afstand, vanuit huis – en hij had slechts twee weken om het te doen.
Die uitdaging was echter niet de enige die door de pandemie werd veroorzaakt. AJ realiseerde zich al snel dat de pandemie niet alleen alle problemen van zijn contactcentrum verergerde, maar ook nieuwe problemen creëerde. De volumes van het contactcenter waren met 50% omhooggeschoten en overschreden ruimschoots de prognose en het budget van het bestaande plan.
In slechts een jaar tijd – en ondanks de onvoorspelbare en onvoorstelbare uitdagingen van COVID-19 – heeft AJ een formeel WFM-plan geïmplementeerd en doelbewuste operationele veranderingen doorgevoerd die nu al tastbare, significante resultaten opleveren voor het contactcenter van GE Appliances. Enkele voorbeelden:
- De kosten per gesprek zijn met 15% gedaald
- Het personeelsbestand van het contactcentrum hoefde slechts 20-25% te groeien – naar 800+ in totaal – om een onverwachte toename van 50% in oproepen tijdens COVID-19 te kunnen verwerken.
- De therapietrouw is met 20% verbeterd tot het huidige percentage van meer dan 90%.
- De uitval is gedaald – met meer dan 25% in sommige groepen
De resulterende voordelen voor de nettowinst van GE Appliances zijn al even indrukwekkend. De organisatie kon aanzienlijke besparingen aantonen – het equivalent van 2-3 teams van fulltime werknemers – voor een periode van 12 maanden. Het team heeft hard gewerkt om het callcenter om te vormen van een kostenpost naar een winstpost.
Maar een omgeving van voortdurende verbetering vereist een duurzame inzet, intrinsiek geïnspireerde leiders en zeer betrokken teamleden. Daarom debrieft AJ bijvoorbeeld elke ochtend 30 minuten met zijn team over wat er gisteren is gebeurd, wat er vandaag gebeurt en waar ze morgen op vooruit moeten lopen. Hij vergadert wekelijks met elke bedrijfseigenaar om trends en personeelsbezetting te bespreken om de processen op een consistente basis te optimaliseren. Het is met deze teamgeest en verbondenheid dat AJ de standaard zet voor service en ondersteuning bij GE Appliances.
