Samen met andere essentiële statistieken die worden gebruikt om de efficiëntie en prestaties van callcenters te controleren, is de bezettingsgraad enorm belangrijk. Met de opkomst van virtuele contactcentra moeten leiders de interacties met klanten in de gaten houden en inzicht krijgen in de tijd die agenten besteden aan het oplossen van vragen van klanten. Dit is een grotere uitdaging geworden met de digitale transformatie van veel contactcentra en hoe ze externe agenten beheren.
Bezettingsgraad verwijst naar het percentage van de tijd dat agenten rechtstreeks met klanten te maken hebben. Gespreksgerelateerde activiteit omvat in de wacht staan, gesprekstijd en after-call work (ACW), maar het kan ook de tijd omvatten die wordt besteed aan e-mails, chats en andere non-voice kanalen.
Moderne contactcentra streven naar een bezettingsgraad tussen 85% en 95%, maar dit is sterk afhankelijk van de managementstijl van het callcenter en wat er van de agenten en bellers wordt verwacht. Laten we eens onderzoeken waarom het berekenen van de bezettingsgraad in contactcentra een essentiële metriek is om rekening mee te houden, niet alleen om budgettaire redenen, maar ook voor de gezondheid en het welzijn van uw werknemers.
De bezettingsgraad in contactcentra berekenen
Inzicht in de bezetting is essentieel voor managers om te evalueren en te verbeteren. Leiders kunnen zien hoe druk hun agenten het hebben, welke personeelsbehoeften ze gedurende de dag hebben en hoe effectief de service is die ze verlenen. Een bezettingsgraad van 85% in het contactcenter betekent dat agenten met klanten werkten gedurende 85% van de tijd dat ze gepland waren om met klanten te werken. Dat betekent dat de agenten de resterende 15% hebben om te hergroeperen tussen contacten door, voorbereidingen te treffen en hun team waar nodig te ondersteunen.
Om de bezettingsgraad te berekenen, kwantificeer je eerst de totale tijd die elk van je agenten besteedt aan “gespreksgerelateerde activiteiten”. Deel vervolgens de tijd die je adviseurs besteden aan call-gerelateerde activiteiten door hun geplande tijd om met klanten te praten.
Een te lage bezettingsgraad kan te wijten zijn aan overbezetting, een laag aantal telefoontjes of slecht management. Belangrijker nog, het leidt tot financiële verspilling. Omgekeerd betekent een bezettingsgraad van meer dan 95% dat agenten geen tijd hebben tussen twee gesprekken, wat een negatief effect kan hebben op hun mentale gezondheid. negatieve invloed hebben op hun mentale gezondheid op lange termijn. Overwerkte en gestresste agenten kunnen dalen in hun beoordelingen zien, zich minder inleven in klanten of de sector verlaten als deze problemen niet worden aangepakt.
Een goede bezettingsgraad verhoogt het welzijn van agenten
In grote contactcentra is het essentieel om rekening te houden met de maximale bezetting om ervoor te zorgen dat de faciliteiten niet onderbezet zijn. Vanuit het oogpunt van efficiëntie is een hogere bezettingsgraad beter omdat dit betekent dat agenten al hun beschikbare tijd gebruiken om klanten te helpen. Toch kan een bezettingsgraad van meer dan 90% negatieve gevolgen hebben voor het hele contactcenter. Dat komt omdat een bezettingsgraad van 90% of hoger betekent dat agenten weinig tot geen tijd hebben tussen oproepen.
Hoge gespreksvolumes met weinig pauzes ertussen leiden tot een burn-out bij agenten. een op de drie agenten overweegt het beroep helemaal te verlaten. Omdat callcenters blijven groeien, is het nog belangrijker om de bezettingsgraad in de gaten te houden, zodat deze niet boven de 90% uitkomt.
4 manieren om een goede bezettingsgraad te behouden
De bezettingsgraad helpt besluitvormers bij het instellen en handhaven van de juiste personeelssterkte gedurende de dag, zodat de bezettingsgraad niet te laag of te hoog is. Hieronder vindt u enkele nuttige manieren waarop contactcentra een goede bezettingsgraad kunnen handhaven:
1. Personeelsbestand in evenwicht brengen
Hoewel meer mensen aannemen het makkelijke antwoord lijkt op een dalende bezettingsgraad, is dat makkelijker gezegd dan gedaan. Als de bezettingsgraad van je callcenter te hoog is, kun je managers voorstellen meer live agents aan te nemen om overwerkte medewerkers te ontlasten. Een goede manier om een lage bezettingsgraad te verbeteren is door de personeelsbezetting op bepaalde tijden te verlagen om het volume van telefoongesprekken af te stemmen op het juiste aantal live agents.
2. Houd agenten betrokken
Sinds het behouden van toptalent is het voor veel cloudgebaseerde contactcentra moeilijk om agenten te behouden, omdat de druk op agenten steeds groter wordt. agenten te inspireren en te binden. Geëngageerde agenten zijn over het algemeen efficiënter, wat kan helpen om de bezettingsgraad op een beheersbaar niveau te houden.
3. Selfservice AI-opties gebruiken
Je kunt de bezettingsgraad helpen beheren door meer zelfbedieningsopties te implementeren of een AI Bot die eenvoudige contacten kan afhandelen. Op die manier kunt u het aantal contacten dat aan medewerkers wordt aangeboden verminderen en uw contactcenteragenten een beter beheersbare workflow bieden, zodat ze tussen de klantgesprekken door even op adem kunnen komen.
Gebruik van geautomatiseerde kwaliteitsbeheer of analytische tools kan helpen bij het identificeren van mogelijkheden om de bezetting te verlagen door middel van selfservice. Zoek naar contacten met een lage complexiteit, een hoge afhandeltijd of communicatie-uitdagingen. Deze methodische aanpak zal indrukwekkende resultaten opleveren voor de bezettingsgraad van uw contactcentrum.
4. Gespreksvolume beheren met Machine-Learning Analytics
Het belvolume fluctueert gedurende de dag en het is aan callcentermanagers om piekuren en rustigere periodes bij te houden. Door de eb- en vloedvolumes van oproepen in de gaten te houden, kunnen managers beslissen over de juiste personeelsbezetting voor drukkere of langzamere periodes.
Als de bezetting tijdens piekuren te hoog is, kunnen er in de toekomst meer agenten worden ingepland om die aantallen in evenwicht te brengen. Aan de andere kant, als de bezettingsgraad laag is, kun je medewerkers aanbieden eerder te vertrekken of te werken aan projecten buiten de telefoon om je bezettingsgraad op een natuurlijke manier te verhogen. Let altijd op je prognose voor de komende paar uur als je dit doet, zodat je je inspanningen om een goede bezettingsgraad te behouden niet in gevaar brengt.
Contact Centerprestaties verbeteren zonder kritiek
Terwijl we kijken naar manieren om het beheer van de bezettingsgraad van uw callcenter te verbeteren, is het essentieel om te praten over schadelijk beleid en denkwijzen die we moeten vermijden. Bekijk enkele voorbeelden van praktijken die leiders van callcenters moeten vermijden als ze de bezettingsgraad willen verbeteren:
- Maak agenten niet verantwoordelijk voor hun eigen bezettingsgraad, omdat ze niet kunnen bepalen hoe druk een callcenter is.
- Laat agenten niet overwerken (bijv. kortere pauzes, kortere lunches en langere uren).
- Voeg geen kortetermijnoplossingen toe waarvoor teamleiders telefoontjes moeten aannemen. Het kan in de loop van de tijd oplopen.
Het verbeteren van de communicatiekanalen tussen managers en agenten kan helpen om gebieden aan te pakken waar prestatiecoaching mogelijk is. Het doel van het vastleggen van de bezettingsgraad moet zijn om de klantbetrokkenheid te verbeteren en de kosten in de hele onderneming te minimaliseren. Het is belangrijk op te merken dat managers de bezettingsgraad van contactcentra meten, niet de individuele agenten. Deze metriek moet niet tegen de agent worden gebruikt, maar juist een kans creëren voor groei.
Onthoud: betere prestatiecoaching kan leiden tot efficiëntere gesprekken en een gezondere bezettingsgraad. Dat komt omdat agenten zonder adequate training er onbedoeld voor kunnen zorgen dat meer klanten afhaken of terugbellen. Dit kan leiden tot een hoger belvolume en dus een hogere bezettingsgraad. Prestatiecoaching opent de deur voor een grotere vaardigheidsontwikkeling bij agenten om hun vaardigheden voortdurend te verbeteren.
Aanvullende statistieken die klantinteracties bewaken
Hoewel de bezettingsgraad kan helpen om de algehele productiviteit van agenten te meten, zou het niet de enige meting moeten zijn die wordt gebruikt. Gemiddelde afhandeltijd is een andere goede KPI die gebruikt wordt om agenten te evalueren, omdat het managers helpt om verbeterpunten te vinden om de algemene prestaties van agenten en de klanttevredenheid te verbeteren. Naast het berekenen van de bezettingsgraad en de gemiddelde afhandeltijd, zijn er veel verschillende soorten KPI’s met betrekking tot kwaliteitsbeheer die contactcentra gebruiken om de prestaties van agenten te meten en te focussen op klanttevredenheid, waaronder:
- Netto Promotor Score (NPS)
- Klanttevredenheid (CSAT)
- Oplossingspercentage bij eerste contact (FCR)
- Customer Effort Score (CES)
Het beheren van de efficiëntie in callcenters is echt een delicaat evenwicht van het bewaken van deze KPI’s door middel van contactcentersoftware om ervoor te zorgen dat ze een optimaal kwaliteitsbeheer leveren.
De bezettingsgraad in contactcentra verbeteren
Een contactcentrum is een complexe en dynamische omgeving waar één metriek een heleboel andere kan beïnvloeden. De bezettingsgraad is het perfecte voorbeeld. Het effectief beheren van de bezetting over een langere periode kan de stress onder uw agenten verminderen, wat leidt tot een lager verloop. Dit zorgt voor extra besparingen op werving en training terwijl ook de klantervaring wordt verbeterd.
Het is van het grootste belang dat leiders van contactcentra weten hoe ze bezettingsgraden moeten kwantificeren en beheren om een burn-out van agenten en budgettaire discreties te helpen voorkomen. Onthoud dat wanneer deze metriek wordt gebruikt in combinatie met andere KPI’s, je een grotere betrokkenheid van medewerkers en klanttevredenheid kunt vinden.
Om meer te horen over best practices uit de branche van contactcenterexperts, kunt u de Calabrio Podcast pagina voor meer informatie.
