Wanneer een klant een slechte ervaring heeft, is het vaak aan het contact center om de relatie om te draaien. Bekijk deze video van de Calabrio Academy en ontdek vijf concrete stappen die agenten in hun follow-up kunnen nemen om de klant te laten zien dat je organisatie echt om hem geeft.
Hoe een klant redden na een slechte ervaring
Lees het transcript
Het is ons allemaal wel eens overkomen: een klant heeft een slechte ervaring en uw callcenter moet uitzoeken hoe u een trouwe klant kunt behouden, hoe u ervoor kunt zorgen dat hij uw producten of diensten blijft gebruiken en hoe u van hem weer een pleitbezorger van uw merk kunt maken.
Bijna elke organisatie heeft een plan om met klanten in deze situaties om te gaan. In feite heb je misschien een acroniem of een proces van vijf stappen dat je zou moeten volgen. De kans is groot dat je proces gaat over goed luisteren, empathie tonen, de klant geruststellen, hun frustraties erkennen en eigenaarschap nemen.
Maar ik heb wat gegevens bekeken. En ik ben verbaasd over wat gewoonlijk resulteerde in het terugwinnen van de klant. Het blijkt dat de toppresteerders consequent de klant opvolgden en niet alleen om het probleem op te lossen. Ze volgden de zaak zelfs op nadat deze was gesloten.
Hier zijn vijf tips voor een effectieve follow-up, zodat je een klant beter kunt redden na een slechte ervaring.
5 sleutels tot de agentopvolging die de klantenbinding verbetert
1. Let op de timing
Er is geen magisch tijdsvenster voor wanneer een agent een klant moet opvolgen om er zeker van te zijn dat hun probleem is opgelost. Als een agent meteen na het eerste contact opvolgt, krijgt de klant te veel het gevoel dat die agent een checklist volgt. Maar als de agent te lang wacht, voelt het als een bijzaak. Voor de meeste organisaties is een week tot twee weken nadat de zaak is gesloten een goede richtlijn.
2. Wees specifiek bij het uitreiken
Zelfs als een agent de juiste hoeveelheid tijd wacht, zal hun extra inspanning verspild zijn als ze een generiek bericht sturen dat niet is gepersonaliseerd. In plaats van gewoon in het algemeen te vragen hoe het gaat, verwijs je naar specifieke kwesties in de zaak van de klant. Door een paar minuten de tijd te nemen om de follow-up aan te passen, laat je de klant zien dat de agent echt geeft om het resultaat en hun ervaring.
3. Doe moeite om persoonlijk te zijn
Wanneer je een klant helpt met een probleem, kan het gemakkelijk zijn om je te focussen op de technische oplossing. Maar de kans is groot dat je agent ook een praatje heeft gemaakt met de klant, vooral als het probleem ingewikkeld was om op te lossen. Het kan de follow-up van een agent een extra tintje geven als hij iets persoonlijks toevoegt dat hij zich herinnert over de klant of zijn organisatie. Het is één ding om alles te reciteren wat iemand in het dossier zou kunnen lezen. Je laat echt zien dat je om een klant geeft als je een ziek kind opvolgt of je herinnert dat ze het weekend ervoor nog wilden gaan kamperen.
4. Proactief zijn kan een verschil maken
Een persoonlijk, specifiek bericht sturen op het juiste moment zal helpen, maar je moet er zeker van zijn dat toekomstige ervaringen met je organisatie soepel verlopen als je hoopt deze klant te behouden. Dit is iets wat uw agents ook kunnen beïnvloeden in hun follow-up door vooruit te denken en de klant te helpen toekomstige problemen te voorkomen. Neem bijvoorbeeld een klant die contact opnam met je contactcenter omdat hij een probleem had met stap twee van een 10-stappenproces. Als je agent weet dat andere klanten moeite hebben gehad met een toekomstige stap, kan hij of zij proactief advies geven over de beste manier om verder te gaan.
5. Onthoud dat de focus ligt op het helpen van de klant
Tot slot, terwijl follow-ups meestal worden gezien als een manier om ervoor te zorgen dat het probleem is opgelost en de zaak kan worden afgesloten, kan uw organisatie de relatie met de klant verbeteren door gewoon te vragen of de klant hulp nodig heeft met iets anders. Stuur de klant niet zomaar terug als hij andere problemen heeft. Kijk of je nog iets anders kunt doen om hen te helpen andere bestaande problemen op te lossen, hen te helpen een nieuw ticket aan te maken of hen door te verwijzen naar een ander deel van de organisatie dat hen kan helpen.
Als een klant problemen heeft gehad met je organisatie, kan het moeilijk zijn om hem weer aan boord te krijgen. Het is belangrijk om te doen wat je kunt om die slechte ervaringen te beperken. Uw vertegenwoordigers hebben echter de mogelijkheid om echt het verschil te maken met de manier waarop ze het probleem opvolgen nadat het is opgelost. Als agenten een stapje extra zetten, laat dit de klant zien dat de slechte ervaring die ze hadden slechts een op zichzelf staand incident was en dit kan vaak het verschil zijn tussen het verliezen van een loyale klant en het behouden ervan.
De Calabrio Academy video’s, geproduceerd door het Innovation Design team van Calabrio, bieden boeiende ideeën voor het bereiken van uitstekende klantenservice, het bouwen van een beter team in uw contact center, een beter begrip van uw analyses en nog veel meer.
