Rogue thinking gaat over hoe bedrijven en uitvoerende leiders de status quo op een rationele manier kunnen uitdagen. Het gaat erom buiten de gebaande paden te denken zonder roekeloze, ongeschoolde beslissingen te nemen. Het houdt in dat je je mindset moet veranderen.
Terwijl traditionele denkers bijvoorbeeld meer gericht zijn op winst, zijn kwaadwillende denkers klantgericht. Rogue thinking in de bedrijfswereld houdt in dat regels, beleidslijnen en processen die innovatie in de weg staan, worden overtreden terwijl de regels die beschermen tegen misbruik en schade nog steeds worden nageleefd. Kortom, het gaat tegen de stroom in op een slimme, berekende manier.
Gartner heeft onlangs een rapport uitgebracht waarin het idee van ‘rogue thinking’ wordt geanalyseerd, hoe dit op de werkplek tot uiting komt en hoe een ogenschijnlijk eenvoudige mentaliteitsverandering blijvende gevolgen kan hebben voor een organisatie.
Hoewel malafide denken in de praktijk bij elke persoon en in elke functie anders is, zijn er enkele belangrijke gewoonten en vaardigheden die veelzeggend zijn voor malafide denken:
- Grenzeloos denken, moedige risico’s nemen en het omarmen van afwijzingen zijn een paar prominente gewoonten die je terugziet bij succesvolle rogue thinkers. Ze laten zich niet afschrikken door het vooruitzicht van een mislukking.
- Resultaatgericht denken, mindful luisteren en veelzijdigheid komen ook vaak voor bij malafide denkers. Het zijn sociale mensen die gericht zijn op het oplossen van problemen.
Enkele vaardigheden die belangrijk zijn om te bezitten in het schurkendenken zijn:
- Communiceren in meerdere bedrijfstalen
- Je invloed uitbreiden
- Nieuwsgierig zijn
- Verbindingen leggen om verandering te stimuleren
Rogue denken en contactcentra
Contactcenters en workforce managers kunnen een cruciale rol spelen in het vermogen van een organisatie om schurkenstaten te denken. Contactcenters zijn van nature klantgericht, omdat ze elke dag met klanten omgaan. Ze horen de kant van het verhaal van de klant en kunnen dat perspectief ter tafel brengen.
Contactcenters kunnen een bijzonder grote rol spelen in het malafide denken wanneer ze deel uitmaken van een verbonden onderneming. Wanneer alle onderdelen van het bedrijf communiceren en gegevens en ideeën delen, is het veel gemakkelijker om buiten de gebaande paden te denken omdat er veel verschillende perspectieven zijn die een bijdrage leveren.
Contactcentra kunnen organisaties ook helpen om op het verkeerde been te worden gezet door hun overvloed aan gegevens. Met softwareprogramma’s zoals Calabrio ONE worden rijke gegevens over de behoeften van klanten verzameld. Uit deze gegevens kunnen relevante klantgerichte inzichten worden afgeleid. Deze inzichten zouden kunnen leiden tot out-of-the-box ideeën en initiatieven die worden ondersteund door gegevens, de basis van ondeugend denken.
Contactcenters zijn cruciale contactpunten in het vermogen van een organisatie om schurkachtig te denken. Hun gegevens en klantgericht ontwerp bieden unieke perspectieven die kunnen leiden tot verandering in denken en processen.
