Constante verandering en de virale kracht van sociale media vereisen tegenwoordig nieuwe niveaus van aanpassingsvermogen van organisaties. Nick Smith van Calabrio laat zien hoe je controle kunt krijgen door workforce management (WFM) principes toe te passen om de bedrijfscultuur te beïnvloeden en de bedrijfsreputatie te beschermen.
Toenemende brancheconsolidatie, afnemende klantloyaliteit en de virale kracht van sociale media zijn slechts enkele van de uitdagingen waar bedrijfsleiders vandaag de dag mee te maken hebben en ze moeten ze allemaal beheersen om te slagen. Hoe motiveren hogere leidinggevenden medewerkers in tijden van enorme verandering? Hoe inspireren ze hun teams om nieuwe manieren te vinden om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten tevreden te stellen? Hoe kunnen ze klantenserviceteams stimuleren om interacties via sociale media positief en in realtime te beheren?
In de ervaring van Calabrio moeten organisaties zich richten op drie verschillende, maar onderling verbonden gebieden. De eerste is het erkennen van de strategische link tussen werknemersbetrokkenheid en productiviteit, de tweede is het veranderen van de klantenservice of het contactcentrum van een reactieve kostenbesparende organisatie in een proactieve winstgevende krachtpatser en ten slotte het inzetten van de kracht van gegevens.
WFM: uitdagingen omzetten in kansen
Het is tijd om vrienden te winnen en mensen te beïnvloeden, hier zijn drie manieren om te beginnen:
1. Zet het traditionele denken op zijn kop, inclusief:
- Verander de leiderschapscultuur – goede leiders weten instinctief hoe ze hun personeel moeten inspireren en hun inspanningen moeten belonen. Ze streven ernaar om betrokkenheid niet alleen iets te laten zijn waar over gepraat wordt, maar een intrinsiek onderdeel te laten zijn van wat het betekent om een succesvol bedrijf te zijn.
- Blijf praten – communiceer bedrijfsdoelen en laat zien hoe individuen strategisch kunnen bijdragen aan die doelen, zodat ze geïnspireerd raken om hun initiatief te gebruiken en creatieve oplossingen te vinden voor problemen met klanten. Gebruik vervolgens geautomatiseerde WFM-technologie om teamleden rustig de tijd te geven om innovatieve manieren van werken te verkennen in een ontspannen, gezamenlijke omgeving, weg van de druk om klanten te bedienen.
- Betrekken en in staat stellen – om een positieve klantervaring (CX) en zakelijk succes te stimuleren. Betrek je mensen bij de besluitvorming over nieuwe processen en technologie. Geef ze een groter gevoel van onafhankelijkheid en tevredenheid door middel van zelfbedieningsopties voor voorkeursdiensten, vakantieaanvragen of verlof voor medische afspraken.
2. Van klantreizen businessreizen maken
Het opbouwen van een organisatie die wordt gevoed door klantenservice is zakelijk gezien verstandig. Het hebben van loyale klanten die een gegarandeerde inkomstenstroom bieden, verhoogt de winstgevendheid, onderhoudt een positieve bedrijfsreputatie en verbetert de belangenbehartiging van klanten.
Veel organisaties zien de afdeling klantenservice echter als een aanslag op hun resources en lopen het risico klanten van zich te vervreemden tijdens de constante drang om tijd en geld te besparen. Ga over van reactieve kostenbesparing naar proactieve winst. Investeer in de juiste mensen en reserveer budgetten om bijvoorbeeld personeel te trainen in het omgaan met sociale media, zodat ze zelfverzekerd en voorbereid zijn om negatieve virale publiciteit tegen te gaan.
3. Gebruik de kracht van digitalisering
Ondanks het automatiseren van belangrijke bedrijfsprocessen en het bieden van één enkel overzicht voor de hele organisatie, heeft digitalisering ook een wereld van non-stop gegevens gecreëerd die een staat van verlamming kunnen veroorzaken – slecht voor werknemers, klanten en het bedrijf.
- Neem de angst weg door WFM te gebruiken om een gegevensstrategie te ontwikkelen die inzicht verschaft – data-analyse en “power of thought” rapportage bieden bedrijfsleiders een geweldige kans om hun gegevens te verwerken via WFM-software en die gegevens om te zetten in waardevolle informatie. Maximaliseer het om geïnformeerde, proactieve beslissingen te nemen die de klant- en werknemerservaring vormgeven, continue verbetering en innovatie stimuleren en organisatorische en reputatierisico’s minimaliseren.
- Creëer digitale paden die de inspanningen van medewerkers en klanten verlichten – WFM kan worden gekoppeld aan CRM-systemen (Customer Relationship Management) en gegevensbronnen zoals chat, e-mail en spraak, zodat klantenserviceteams zinvolle, gepersonaliseerde klantgesprekken kunnen voeren.
- Beperk risico’s en bescherm het bedrijfsmerk met toegang tot realtime en historische gegevens. Voorkom zware financiële boetes die de reputatie van bedrijven schaden en de loyaliteit van klanten verminderen. WFM-technologie houdt dynamisch bij en biedt een betrouwbaar controlespoor van de naleving door een organisatie van belangrijke wet- en regelgeving op het gebied van werkplekken en industrie, zoals de General Data Protection Regulation (GDPR) en de Payment Card Industry Data Protection Standards (PCI DSS).
