Detailhandelaren in het Verenigd Koninkrijk maken zich op voor het drukste winkelseizoen van het jaar en hebben tegelijkertijd te maken met stijgende kosten en veranderingen in de regelgeving die in april 2025 van kracht worden. In een reactie op de recente begroting benadrukte Helen Dickinson, Chief Executive van het British Retail Consortium (BRC), de toenemende financiële druk van de sector, waaronder “meer dan 2,3 miljard pond aan verhogingen van de werkgeversbijdragen voor de nationale verzekering” en een “verhoging van het nationale leefloon met 367 miljoen pond”. Met bedrijfsbelastingen en andere regelgevende uitgaven die ook stijgen, hebben retailers innovatieve strategieën nodig om deze toegenomen kosten in balans te brengen en groei te stimuleren. Workforce Engagement Management (WEM) oplossingen en geavanceerde analysetools, zoals Calabrio Analytics, bieden praktische manieren om zich aan te passen en te gedijen in dit nieuwe landschap.Navigeren door kostendruk met WEM De voorspelde financiële impact van de recente begroting op de detailhandel benadrukt de noodzaak voor kostenbesparende maatregelen zonder afbreuk te doen aan de klantervaring. Dickinson wijst erop dat detailhandelaren met lage marges werken en dat de “komende kosten door regelgeving” de prijzen voor consumenten kunnen opdrijven en tegelijkertijd investeringen in groei en personeel onder druk kunnen zetten. Door gebruik te maken van WEM-oplossingen kunnen retailers de efficiëntie van zowel het contactcenter als het winkelpersoneel maximaliseren, personeel strategisch inplannen om aan de vraag te voldoen zonder buitensporige overuren, en de betrokkenheid van werknemers vergroten om het verloop te verminderen.
Daarnaast helpen WEM’s realtime adherence, adaptieve planning en trainingsmiddelen retailers om hun contactcenterproductiviteit te optimaliseren, een cruciaal voordeel aangezien ze in 2025 geconfronteerd worden met “meer dan £2,5 miljard aan nieuwe kosten”. Met de stijgende kosten voor volksverzekeringen en lonen kunnen effectieve WEM-praktijken ook arbeidsvoorspellingen verbeteren en de personeelsbezetting optimaliseren, waardoor onnodige kosten worden teruggedrongen terwijl de hoge servicenormen worden gehandhaafd. Speech analytics inzetten voor operationele efficiëntie en beveiliging Speech analytics kan de financiële last van stijgende kosten verder verlichten door bruikbare inzichten te verschaffen uit klantgesprekken. Door terugkerende problemen, sentimenten en wrijvingspunten te identificeren, kunnen retailers deze proactief aanpakken, waardoor het aantal telefoontjes afneemt en de algehele efficiëntie verbetert. Dit is met name van cruciaal belang omdat bedrijfsbelastingen onevenredig zwaar blijven drukken op de detailhandel, die, zoals Dickinson opmerkte, “als 5% van de economie 21% van de totale bedrijfsbelasting betaalt”.
Daarnaast kan spraakanalyse helpen om het geduld van de klant te bewaren en misbruik van contactcentermedewerkers op te sporen. Wanneer incidenten van verbaal geweld toenemen, kunnen spraakanalyses trefwoorden, veranderingen in sentiment en zinnen identificeren die in verband worden gebracht met agressief of bedreigend gedrag. Door supervisors in realtime te waarschuwen, zorgt deze tool voor snellere reactietijden en proactieve ondersteuning, waardoor agenten een veiligere omgeving krijgen en het moreel in stressvolle situaties op peil blijft. Succesvolle feestdagen met Calabrio Analytics De feestdagen bieden retailers een waardevolle kans om een deel van deze financiële spanningen te compenseren. Maar om de verkoop tijdens de feestdagen echt te maximaliseren, moeten retailers goed voorbereid zijn om de toegenomen vraag aan te kunnen en tegelijkertijd een uitzonderlijke service te kunnen bieden. Calabrio Analytics rust retailers uit met de gegevensinzichten die ze nodig hebben om real-time, klantgerichte beslissingen te nemen.
Door klantinteracties te analyseren in telefoongesprekken, e-mail, chat en sociale media, kan Calabrio Analytics trends in producten, veelgestelde vragen en potentiële pijnpunten onthullen, zodat retailers effectiever kunnen inspelen op de behoeften van de klant. Als bijvoorbeeld veel klanten vragen stellen over specifieke producten of hun bezorgdheid uiten over levertijden, kunnen retailers hier proactief op inspelen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de verkoop stijgt.
Door interacties te categoriseren, ondersteunt Calabrio slimmere planningen, omdat planners inzicht krijgen in de belangrijkste drijfveren voor contact tijdens piekperioden. Analyse binnen Calabrio’s platform ondersteunt ook slimmere planningen tijdens piekperioden, zodat retailers hun middelen effectiever kunnen toewijzen en aan de seizoensvraag kunnen voldoen zonder hun personeelsbestand over te belasten. Nu retailers geconfronteerd worden met de dubbele uitdaging van stijgende kosten en hoge klantverwachtingen, biedt Calabrio Analytics een krachtig hulpmiddel om activiteiten te optimaliseren en een naadloze klantervaring te garanderen. Voorbereiden op groei temidden van economische druk Het komende jaar zal ongetwijfeld een uitdagend jaar worden voor retailers, met veranderingen in de regelgeving en kostenstijgingen die hun marges en winstgevendheid zullen beïnvloeden. Met tools zoals Calabrio ONE kunnen retailers echter beslissingen nemen op basis van gegevens die inefficiënties verminderen, de beveiliging verbeteren en de klantenservice verbeteren.
Door de druk van stijgende kosten in evenwicht te brengen met slimmere operaties, kunnen retailers deze feestdagen niet alleen gebruiken als een kans voor onmiddellijke groei, maar ook als een proefbank voor strategieën die hen tot ver in 2025 en daarna van dienst zullen zijn. Door deze technologieën te omarmen, kunnen retailers veerkrachtig blijven, loyaliteit stimuleren en uitdagingen omzetten in een routekaart voor succes in het komende jaar. Om te ontdekken hoe Calabrio u kan helpen bij het navigeren en voorbereiden van uw contactcentrum onder economische druk, boekt u vandaag nog een Calabrio ONE demo voor Retail.
