In organisaties in de publieke sector zijn contactcentra essentiële toegangspoorten tot inclusieve, toegankelijke en vertrouwde diensten. Of het nu gaat om hulp bij uitkeringen, het oplossen van noodsituaties of het begeleiden van burgers door programma’s, deze centra zijn vaak de eerste – en soms enige – directe interactie die mensen hebben met hun overheid.
Naarmate de verwachtingen van de burger evolueren en de operationele uitdagingen blijven bestaan, wordt het steeds duidelijker: het traditionele model voor het beheer van contactcenters bij de overheid moet worden omgevormd tot een moderne, missiekritische functie.
Vooruitgang onmiskenbaar, maar kloven blijven
Volgens de American Customer Satisfaction Index (ACSI) is de tevredenheid van burgers over overheidsdiensten gestegen naar het hoogste niveau in 7 jaar ( 69,7), wat de impact weerspiegelt van de langetermijninspanningen op het gebied van transformatie. Toch presteren niet alle kanalen even goed: de tevredenheid van het callcenter blijft steken op slechts 62, vergeleken met 72 voor websites. Deze kloof van 10 punten geeft aan dat het verbeteren van de dienstverlening met menselijke hulp niet alleen een prioriteit is voor de ervaring van de burger, maar ook voor het vertrouwen.
Contactcenters bij de overheid spelen een unieke rol in het vertalen van beleid naar ervaring. In een tijdperk van digitale versnelling en toenemende complexiteit van de dienstverlening moeten overheidsleiders contactcentra verheffen tot strategische verlengstukken van de openbare dienstverlening – en niet tot operationele bijzaken.
Het contactcenter van de overheid transformeren: Van kostenpost naar vertrouwensopbouwer
In de privésector is de perceptie van contactcenters en hun rol snel geëvolueerd naarmate leiders hun werkelijke potentieel als waardeverhogende factoren voor alle organisaties inzien.
In de publieke sector is een soortgelijke verschuiving gaande: traditioneel bekeken door een kostenefficiëntielens, worden overheidscontactcentra nu erkend voor hun invloed op:
- Tevredenheid van burgers en vertrouwen van het publiek
- Naleving van servicemandaten
- Crisisrespons en continuïteit
- Prestaties en reputatie van het agentschap
Naarmate de verwachtingen van het publiek stijgen, neemt ook de druk op overheidscontactcentra toe om zinvolle, empathische service te bieden. Bemoedigend is dat burgers sinds Uitvoeringsbevel 14058 een verbetering van 15 punten melden bij het afhandelen van klachten, waarmee ze 18 industrieën in de privésector overtreffen. Toch is de reis naar een service van hoge kwaliteit en vertrouwen nog lang niet ten einde.
Belemmeringen voor uitmuntende service
Ondanks de vooruitgang zijn er nog steeds belangrijke obstakels die veel contactcentra van de overheid hinderen:
- Inconsistente prestatiecijfers beperken het vermogen om te meten wat er echt toe doet – de inzet van burgers, de kwaliteit van oplossingen en empathie.
- Door gebrekkige training zijn agenten niet voorbereid op complexe, emotioneel geladen gesprekken. Slechts 36% van de organisaties geeft prioriteit aan de ontwikkeling van emotionele intelligentie.
- Een gebrek aan realtime inzichten staat proactieve serviceverbeteringen en snelle koerscorrecties in de weg.
- Reactieve servicemodellen vertragen innovatie en vergroten de ontevredenheid.
Deze uitdagingen tasten niet alleen de ervaring van de burger aan, ze dragen ook bij aan een hoger verloop, morele problemen en reputatierisico.
Hoe “goed” eruit ziet in contactcenters bij de overheid
Toonaangevende organisaties maken gebruik van een nieuwe operationele blauwdruk die is gebaseerd op data, design thinking en de empowerment van werknemers. De belangrijkste kenmerken van vooruitstrevende contactcentra voor de overheid zijn onder andere:
1. Gedeelde normen voor uitmuntendheid
Agentschappen stappen over van silo efficiëntiemetingen naar resultaatgerichte KPI’s zoals Customer Effort Score, First Contact Resolution en Agent Engagement. Deze verschuiving zorgt voor afstemming tussen beleidsdoelen en prestaties in de frontlinie.
2. Dynamische, contextuele training
In de huidige omgeving is one-size-fits-all onboarding niet langer voldoende. Voortdurende contact center training en meer gerichte, gepersonaliseerde coaching – vooral in zachte vaardigheden zoals empathie, aanpassingsvermogen en communicatie – zijn van vitaal belang voor het beheren van meer emotioneel complexe interacties.
3. Tijdige feedbacklussen
Wachten op klachten of kwartaaloverzichten is niet langer voldoende. Goed presterende contactcenters vertrouwen op tijdige inzichten – ontleend aan recente interacties met burgers, prestatiegegevens van agenten en operationele trends – om serviceproblemen op te sporen en weloverwogen aanpassingen te doen voordat problemen escaleren.
4. Intelligente integratie van technologie
De groei van AI in het contactcenter verandert de mogelijkheden. Moderne contactcentertools en -platforms ondersteunen agenten door taken met een lage waarde te automatiseren, de toegang tot gegevens te stroomlijnen en de kwaliteitsborging te verbeteren. Het doel: menselijke capaciteit vrijmaken om meer van de momenten te verwerken die er het meest toe doen.
5. Empathie als infrastructuur
Empathie is niet langer optioneel, maar operationeel. Training, processen en prestatie-evaluaties moeten gebaseerd zijn op menselijke ervaringen om ervoor te zorgen dat service-interacties respectvol, persoonlijk en betrouwbaar aanvoelen. Technologie is opnieuw van cruciaal belang om deze verschuiving te ondersteunen, met vooruitgang in tools zoals sentimentanalyse van contactcentra en GenAI-gestuurde, aanpasbare QA-scorecards die contactcenterteams helpen meer inzicht te krijgen in de emoties die tevredenheid en ontevredenheid veroorzaken.
Vooruitkijken: Van naleving naar verbinding
Het moderniseren van contactcenters bij de overheid is niet langer een technische upgrade, het is een leiderschapsvereiste. De Government Service Delivery Improvement Act (GSDIA), aangenomen in januari 2025, zet een strategische koers uit voor het verbeteren van de manier waarop federale diensten worden geleverd en ervaren door het publiek. Volgens de wet moet het Office of Management and Budget (OMB) een Federal Government Service Delivery Lead aanwijzen om de samenwerking tussen instanties te stimuleren, terwijl elk federaal agentschap een hoge ambtenaar moet aanwijzen die verantwoordelijk is voor het bevorderen van verbeteringen in de dienstverlening. Deze rollen zorgen ervoor dat verantwoording van leiderschap is ingebakken in elk niveau van overheidsactiviteiten.
Naast organisatorische veranderingen verplicht de wet ook tot het ontwikkelen en aannemen van overheidsbrede standaarden, beleid en best practices voor dienstverlening. Dit creëert een uniform kader voor het verbeteren van interacties tussen burgers in alle agentschappen. Voor leiders is de boodschap duidelijk: het leveren van efficiënte, toegankelijke en burgergerichte diensten is nu een kernverwachting voor het vertrouwen van het publiek. Agentschappen die hun contactcenters omvormen tot proactieve, empathische ondersteuningscentra zullen niet alleen voldoen aan de compliance-eisen, ze zullen ook helpen om de relatie tussen de overheid en de mensen die ze dienen opnieuw op te bouwen.
De afhaalmaaltijd
De toekomst van dienstverlening in de publieke sector begint in het contactcenter – en in de cloud.
Instanties die veilige, door FedRAMP goedgekeurde cloudplatforms combineren met gegevensgestuurde inzichten, continue personeelsontwikkeling en een burgergericht ontwerp zullen meer doen dan voldoen aan de stijgende verwachtingen – ze zullen een snellere, betrouwbaardere en echt rechtvaardige overheid creëren voor iedereen. Meer informatie over contact center-oplossingen waarin de burger centraal staat.
Neem de volgende stap.
Meer informatie over oplossingen voor contactcentra waarin de burger centraal staat
