In moderne callcenters werken steeds meer werknemers op afstand of in een hybride staat. Terwijl agenten hunkeren naar de betere balans tussen werk en privé die werken op afstand hen biedt, creëert dit nieuwe uitdagingen voor leiders van callcenters die ervoor proberen te zorgen dat agenten betrokken blijven. Het heeft ook geleid tot conflicten met leiders die agenten proberen te dwingen om weer voornamelijk in fysieke contactcentra te gaan werken.
Dus hoe kunt u blijven voldoen aan de doelstellingen van uw callcenter en de verwachtingen van de klant overtreffen terwijl u het verloop van agenten voorkomt? Lees verder om manieren te ontdekken om het welzijn van agenten in het moderne contactcentrum te verbeteren.
5 manieren om de flexibiliteit op de werkplek te vergroten
Flexibiliteit op het werk betekent flexibel zijn over hoe en wanneer agenten werken. Het is de enige manier om de werknemers die je hebt te behouden en de werknemers aan te trekken die je nodig hebt. Er moeten aanzienlijke verbeteringen worden doorgevoerd om de Grote Ontslagname op de werkvloer tegen te gaan.
Gelukkig zijn er verschillende goede manieren om je team te ondersteunen en het algemene welzijn van je personeel te verbeteren.
1. Het concept flexibiliteit integreren
Je hele managementteam moet flexibiliteit omarmen. Dat is misschien gemakkelijker voor sommige managers die zich al inzetten voor het welzijn van hun werknemers. Maar deze managers vormen waarschijnlijk niet alle, of zelfs maar de meerderheid, van je hele managementteam.
Je moet het goede voorbeeld geven en de rest begeleiden om uit hun comfortzone te stappen, waarbij je steeds opnieuw nadenkt over wat flexibiliteit betekent voor jullie agenten. Een geweldige manier om dit te doen is door managers en supervisors aan te moedigen om voortdurend vragen te stellen, zoals:
- Houden we rekening met onze werknemers?
- Geven we onze agenten het voordeel van de twijfel als het gaat om problematische scenario’s?
- Is het in dit scenario logischer om de klant te ontslaan in plaats van de agent?
Als je het concept van flexibiliteit omarmt, zal dit je managementstijl en het mentale en fysieke welzijn van je team enorm verbeteren.
3. Agentschema’s nog flexibeler maken
De behoefte aan steeds flexibelere werkschema’s is een primaire zorg voor veel werknemers. Er zijn veel verschillende factoren die het ideale schema van een agent bepalen, zoals levensstijlvoorkeuren, gezinsdynamiek en andere persoonlijke factoren. Gelukkig zijn er, afgezien van de arbeidswetgeving, geen regels over wat u wel en niet kunt doen als het gaat om het plannen van contactcenters.
Door je agenten hun eigen schema’s te laten maken, kun je stress verminderen en het welzijn van agenten vergroten. Enkele voordelen van zelf plannen
- Wisseldiensten
- Pauzes inplannen
- Flexibele starttijden
- Eenvoudig overwerk aanvragen
- Vroegtijdig afmelden
- Neem vrijwillig de tijd
Een andere geweldige eigenschap van zelfroostersystemen is dat agenten zich kunnen aanmelden voor gesplitste diensten of zelfs microdiensten. Bij deze diensten kiezen agenten ervoor om in blokken van 30 minuten te werken. Het beste is dat ze dit allemaal online kunnen doen op een gemakkelijke, intuïtieve en zelfbedieningsmanier.
4. Plan verplichte rust in op elke dag
Met de groeiende behoeften van de consument, het verloop van agenten en tal van andere technische uitdagingen, voelen werknemers in contactcentra meer druk dan ooit. Het kan cyclisch aanvoelen met vermoeide agenten die vermoeide klanten helpen en tussendoor nauwelijks tijd hebben om uit te rusten. Door belangrijke prestatie-indicatoren (JPI’s) te meten, kun je een idee krijgen van hoe je agenten het doen.
Deze statistieken helpen managers, zoals uzelf, manieren te vinden om de werkdruk van uw werknemers beter in balans te brengen, opleidingsmogelijkheden te vinden en verplichte pauzes in te bouwen om de gezondheid en het welzijn van werknemers te verbeteren. U krijgt ook een uitgebreider beeld van hoe uw contactcentrum presteert. Tot slot zul je een meer holistische bedrijfsstrategie kunnen ontwikkelen om de stress van agenten te beheersen.
Gezien hoe onvoorspelbaar het leven kan zijn, is het belangrijk om te onthouden dat pauzes er voor iedereen anders uitzien. In de wereld van vandaag kan een pauze bestaan uit tijd die je besteedt aan sporten, de zorg voor kinderen of zelfs mediteren tussen werkgerelateerde activiteiten door.
4. Gebruik kanaalverschuiving ter ondersteuning van flexibele roosters
Het berekenen van de bezettingsgraad van je contactcenter is een goede manier om te ontdekken hoe vaak agenten bezig zijn met werkgerelateerde activiteiten. Dit percentage zal je helpen om periodes gedurende de dag te ontdekken waarin veel gebeld wordt. Door de bezettingsgraad en andere essentiële KPI’s bij te houden, kun je zien wanneer je meer ondersteuning nodig hebt. Een callcenter met een bezettingsgraad van meer dan 95% heeft bijvoorbeeld te veel oproepen voor elke agent met weinig pauze tussendoor om te ontspannen. Dit kan leiden tot vermoeide agenten of zelfs een hoog verloop.
Een geweldige manier om je team te ondersteunen is door meer omnichannel communicatie te integreren, waaronder chat, e-mail en sms. Deze functies helpen bij personeelstekorten om consumenten sneller en efficiënter de juiste hulp te bieden. Dat betekent dat er minder terugbelacties en lange afhandeltijden zullen zijn en dat de algemene tevredenheid van medewerkers en klanten zal toenemen.
5. Upgraden naar een Cloudgebaseerd Contact Center
Een van de eerste dingen die je moet overwegen om het welzijn van agenten te verbeteren, is upgraden naar een contactcenter in de cloud (als je dat nog niet hebt gedaan). Er zijn verschillende belangrijke voordelen van de overstap naar de cloud. Uw agents zullen zich meer ondersteund voelen en overal en altijd toegang hebben tot de tools die ze nodig hebben om hun werk te doen.
Bovendien krijgen de managers van uw contactcentrum de autonomie om agenten die ze niet meer persoonlijk zien, effectief te beheren. Enkele manieren waarop ze dat kunnen doen zijn:
- Schermopname
- Desktop- en spraakanalyse
- Gesprek opnemen
- Zelfroostertools om agenten meer mogelijkheden te geven
Al deze tools kunnen helpen de tevredenheid van agenten te verhogen door unieke werkschema’s en structurele behoeften te ondersteunen.
Verhoog het welzijn van agenten met meer flexibiliteit
Flexibiliteit op de werkplek is veel meer dan waar een agent werkt; het is hoe een agent werkt. In een steeds veranderende wereld hebben werknemers slimme technologie en een holistische bedrijfsstrategie nodig die flexibiliteit, begrip en ondersteuning biedt. Door prioriteit te geven aan het welzijn van agenten in contactcentra, zult u een toename zien in betrokken werknemers die zich gesterkt en versterkt voelen. Bekijk hoe je een aantal van de bovenstaande strategieën voor het verbeteren van het welzijn van werknemers kunt toepassen om de betrokkenheid van werknemers te vergroten en het mentale en fysieke welzijn te verbeteren.
Laat het daar niet bij! Lees het laatste rapport van Calabrio, “Health of the Contact Center: Agent Wellbeing & the Great Resignation” om meer inzicht te krijgen in hoe agenten zich voelen en hoe u uw team nieuw leven kunt inblazen.
