Op een gegeven moment zullen contactcentra terugkeren naar een “nieuwe norm” na de pandemie.
We weten misschien nog niet hoe dat nieuwe normaal eruit zal zien. En het zal er waarschijnlijk van contactcenter tot contactcenter anders uitzien.
Maar één ding is zeker: thuiswerken (WFH) zal een veel grotere rol gaan spelen in een veel korter tijdsbestek dan iemand van ons zich had kunnen voorstellen.
Dat komt omdat COVID-19 de handen van leiders van contactcentra overal heeft opgedrongen. Wat voor velen hypothetische gesprekken waren in februari over de levensvatbaarheid van contactcenteragenten die massaal thuiswerkten, werd in maart haastig omgezet in operationele plannen toen mandaten vereisten dat werknemers thuis bleven. Uit een onderzoek van Nemertes Research bleek zelfs dat respondenten met contactcentra 74,1 procent van hun agenten op afstand lieten werken vanaf april 2020 (tegenover slechts 59 procent vóór de pandemie).1
Ondanks de ongebruikelijke WFH-omstandigheden waarin de meeste mensen zich bevinden – zoals een evenwicht proberen te vinden tussen werk, de zorg voor kinderen en het afstandsonderwijs van hun kinderen – hebben thuiswerkers nu een voorproefje gehad van hoe WFH eruit kan zien. En de meesten lijken erop.
Ze zijn niet alleen. 49 procent van de CFO’s die reageerden op een PwC-enquête van 22 april 2020 zei dat werken op afstand een permanente optie wordt voor bepaalde functies binnen hun bedrijf.2
Ik denk dat contact center agents een van die “bepaalde rollen” zullen zijn waarvoor werken op afstand een permanente optie wordt bij veel bedrijven – dat WFH inderdaad het “nieuwe normaal” zal worden voor contact centers na de pandemie.
Dit is waarom.
Agenten hebben bewezen dat ze net zo productief – of zelfs productiever – kunnen zijn als ze thuis werken
Ik ben het eens met Gartner-analist Rob Smith, die zegt: “Het is een ouderwetse mentaliteit om te denken dat je op kantoor aanwezig moet zijn en dat mensen alleen op kantoor werken. Zodra mensen zich aanpassen aan thuiswerken, doen ze meer werk en werken ze langer.”3
Flexibiliteit is een van de sleutelfactoren die ik heb gezien als drijvende kracht achter een hogere productiviteit van contactcenteragenten die WFH toepassen. Naast het feit dat ze hun roosters gemakkelijk en snel kunnen aanpassen als dat nodig is (door gebruik te maken van tools zoals Calabrio Teleopti WFM voor Workforce Management), winnen ze bijvoorbeeld tijd terug die ze vroeger besteedden aan woon-werkverkeer en die ze een uur eerder of een uur later op het werk konden doorbrengen.
De hulpmiddelen en technologie die goed uitgeruste WFH-agenten nodig hebben, zijn nu beschikbaar
Smith schatte dat vóór de pandemie ongeveer een derde van alle bedrijven slecht toegerust was om al hun werknemers naar huis te sturen, terwijl nog eens een derde helemaal geen plan had om op afstand te werken – een realiteit die vooral geldt voor bedrijven die te maken hebben met gevoelige gegevens of die eigen toepassingen gebruiken die alleen beschikbaar zijn via bedrijfsnetwerken.4
Veel van diezelfde bedrijven hebben nu geïnvesteerd in gegevensbeveiliging en andere technologieën die nodig zijn om hun bedrijf operationeel te houden tijdens WFH-mandaten. Met deze tools die al bestaan en functioneren, is het makkelijk voor te stellen dat leiders werknemers een soort van WFH-optie op permanente basis zullen blijven aanbieden. Dit geldt vooral voor contactcenteragenten: een bredere WFH-strategie zou een bedrijf in staat stellen om “open en online te blijven” als en wanneer een toekomstige ramp of nationale noodsituatie agenten verbiedt om klanten te bedienen via een fysiek contactcenter.
Bedrijven kunnen veel geld besparen door hun bedrijfsvastgoed te verkleinen
Nemertes Research schat de gemiddelde jaarlijkse onroerendgoedkosten per contactcenteragent op $8.300.5 Met deze schatting zou een contactcenter met 100 agenten zijn bedrijf al snel $415.000 per jaar aan onroerendgoedkosten kunnen besparen door de helft van de contactcenteragenten WFH te laten doen.
Besparingen op bedrijfsvastgoed van deze omvang hebben een positieve en aanzienlijke invloed op het bedrijfsresultaat, vooral in moeilijke economische tijden.
Het verschuiven van meer contactcenteragenten naar permanent WFH gaat echter niet zonder risico’s gepaard. Daar zal ik volgende week in een andere blog dieper op ingaan.
Ga voor meer informatie over het managen van een extern personeelsbestand naar onze Managing a Remote Workforce Definitive Guide.
1,5 No Jitter, “The Global Workforce: Voor altijd veranderd.” 14 april 2020.
2 ZDNet, “Kantoren, werklocaties, werknemersrollen worden opnieuw geconfigureerd na COVID-19, zeggen CFO’s.” 27 april 2020.
3,4 Fast Company, “De ongelooflijk eenvoudige reden dat thuiswerken een blijvertje is.” 23 maart 2020.
