Patagonia gebruikt Calabrio om de planningsbehoeften van hun externe medewerkers te ondersteunen

0% -> 100% Deel van het personeel verschoven van kantoor naar thuiswerken
200 Aantal agenten overgestapt naar WFH
∞ Oneindig aantal plannings opties die getest kunnen worden

Overzicht

Creatieve planning ondersteunt de veranderende WFH-behoeften van agenten en geeft managers structuur en voorspelbaarheid

Met het hoofdkantoor in Ventura, Californië, en winkels in de VS, Europa, Japan, Argentinië en Chili, heeft outdoorkledingbedrijf Patagonia een omzet van ongeveer 800 miljoen dollar en naar schatting 2300 werknemers over de hele wereld.Patagonia onderscheidt zich van andere retailers door zich vastberaden te houden aan vier kernwaarden: het beste product maken, geen onnodige schade veroorzaken, zaken doen om de natuur te beschermen en niet gebonden zijn aan conventies.

De uitdaging

Planningsstructuur en voorspelbaarheid van WFM-team

Weinig werknemers van Patagonia werkten op afstand voordat er-COVID was. Maar begin maart 2020 mobiliseerden leiders die de snelle groei en toenemende ernst van de pandemie volgden, snel hun teams en schakelden alle werknemers over op een 100% extern werkmodel om hun gezondheid en veiligheid te beschermen.

Het IT- en operationele team van Patagonia heeft de logistieke overgang naadloos binnen 72 uur afgerond, zonder dat er ook maar één dag verloren is gegaan. Het nieuwe werkmodel bracht echter een groot aantal dilemma’s met zich mee voor het Customer Experience-team van Patagonia. Nu veel agenten tijdens hun normale werkuren ook taken op het gebied van afstandsonderwijs en kinderopvang uitvoeren, werd de grootste uitdaging voor leiders van contactcentra het maken van roosters. In het bijzonder, hoe konden leiders nieuwe verschuivingsopties uitproberen en testen die het nieuwe werkleven van een agent ondersteunden, terwijl ze de structuur en voorspelbaarheid van het rooster behielden die ze zelf nodig hadden?

De oplossing

Calabrio Workforce Management maakt vergelijkende planningsvoorspellingen

Om de burn-out van agenten te verlichten en tegelijkertijd iets te doen aan de onvoorspelbare, gefragmenteerde roosters van agenten die nu vanuit huis werken, wisten de leiders van Patagonia dat ze een nieuwe, creatievere benadering van het roosteren van agenten nodig hadden. Maar ze moesten het doen op een manier die de dagelijkse werkzaamheden van het contactcenter niet zou verstoren – werkzaamheden die nu een toenemend aantal klantenserviceoproepen, e-mails en chats afhandelen als gevolg van tijdelijke sluitingen van Patagonia winkels en magazijnen tijdens perioden van lockdown. De leiders besloten om een gecontroleerde testomgeving op te zetten binnen Calabrio Workforce Management waar ze tegelijkertijd de impact van verschillende prognoses konden vergelijken met behulp van “what-if” modellen. Nadat ze twee toekomstige kalenderjaren hadden geïdentificeerd die identiek waren aan 2020, stelden ze drie prognoses op om te testen: creatieve roosteropties voor 2020 die werknemers meer flexibiliteit zouden geven, zodat ze naar behoefte meer tijd met hun gezin zouden kunnen doorbrengen; een lichte vermindering van het totale aantal werkuren per week voor kalenderjaar 2026; en een verschuiving naar een drie- of vierdaagse werkweek voor kalenderjaar 2037.

"Het testen van de impact van nieuwe of andere planningsopties op ons bedrijf voordat we ze daadwerkelijk implementeerden, was de sleutel tot het maximaliseren van onze creatieve planningsopties, het behouden van soepele contactcenteractiviteiten ondanks pieken en het minimaliseren van verwarring bij agenten in een tijd van grote opschudding.

Trent Hays

Customer Experience planningsadviseur, Patagonia

Het resultaat

Verschillende onmiddellijke schemawijzigingen werden vol vertrouwen uitgerold

Op basis van de resultaten van de verschillende testomgevingen voerden de leiders van het contactcentrum onmiddellijk een aantal wijzigingen in de planning door. Aan het begin van de pandemie schakelden ze tijdelijk over op een vierdaagse werkweek toen het aantal interacties met de klantenservice aanvankelijk daalde. Toen het aantal inkomende vragen toenam door de sluiting van de winkels van Patagonia, schroefden de leiders de vijfdaagse werkweek weer op en gaven ze werknemers de mogelijkheid om meer flexibiliteit in hun roosters aan te vragen, bijvoorbeeld door hele ochtenden of middagen vrij te nemen. Leiders schakelden ook agenten die thuis jonge kinderen hadden in om voornamelijk chat- of e-mailvragen te behandelen, zodat ze gemakkelijk afstand konden nemen van hun werk wanneer dat nodig was. Leiders ontdekten dat ze eenmalige roosterwijzigingen gemakkelijker en effectiever konden doorvoeren door ze eerst in hun 2026 en 2037 modellen in te bouwen. Als ze vervolgens een eenmalige wijziging in de planning wilden doorvoeren, hoefden ze alleen maar de geteste planningsactiviteit te kopiëren en te plakken in het 2020-model, waar deze in de huidige tijd in productie werd genomen.