Wysdom* helpt een grote Canadese telecom jaarlijks meer dan $13M te besparen

24% Insluiting
84% Begrip van klantboodschap
60% Positieve feedback van klanten

*Bot Analytics, voorheen bekend als Wysdom, werd in 2023 gekocht door Calabrio.

Overzicht

Toen de nieuwe managers het virtuele assistentenprogramma van een grote Canadese telecomaanbieder overnamen, daagden ze Calabrio uit om met een plan te komen dat de kosten van het callcenter aanzienlijk zou verlagen.

“De mogelijkheid voor de virtuele assistent om meer geavanceerde taken uit te voeren, zoals het controleren van saldi, het verlengen van betalingstermijnen en het aanvullen van gegevens was aanwezig. Deze taken konden hun bedrijf veel geld besparen door het live chatvolume te verminderen”, aldus Ian Collins, voormalig CEO van Wysdom. Het bedrijf gebruikt Calabrio’s Managed Chatbot Operations om veel van de moeilijkste dagelijkse taken van de virtuele assistent uit te besteden. Door samen te werken slaagde Calabrio over de hele linie, en nog meer.

Projectdoelen

Verbeter de gebruikerservaring door de mate waarin berichten van klanten worden begrepen met 10% te verhogen

Het percentage positieve feedback van klanten met 50% verhogen

De kosten van het contactcentrum verlagen door de containment (het succesvol oplossen van een probleem zonder een live agent) te verhogen tot 50%.

Hoe de zaken ervoor stonden

24%

Insluiting

84%

Begrip van klantboodschappen

60%

Positieve feedback van klanten

De aanpak

We gebruikten onze eigen Conversation Analytics-software om diep in de conversaties van klanten met hun virtuele assistent te duiken en 370 contentgaten te identificeren (wanneer een chatbot een vraag had kunnen beantwoorden als hij geprogrammeerd was geweest om te reageren). Vervolgens hebben we snel meer dan 200 nieuwe intenties en reacties gemaakt, waarbij we 75.000 zinnen uit onze Exchange hebben gebruikt om het systeem snel te upgraden. Tot slot hebben we deze klantervaringen gekoppeld aan hun belangrijkste interne systemen. Met de upgrades kan de virtuele assistent zelfstandig persoonlijke informatie geven, saldi controleren, data-abonnementen aanvullen, betalingsuitstel verlenen en nog veel meer. Met deze verbeteringen begon het bedrijf de virtuele assistent flink te promoten op hun websites, apps en sociale mediakanalen.

De impact

Tot nu toe heeft de chatbot van de telecom het bedrijf jaarlijks meer dan 13 miljoen dollar bespaard. Maar nog belangrijker is dat hun klanten een verschil hebben gemerkt. Door onze consequente controle, training en management van de virtuele assistent steeg de positieve beoordeling per beoordeling van 60% naar 92%. En daar hebben we het gehouden.

62%

toename in beheersing van 24% naar 39% wat leidt tot $13,2 miljoen aan jaarlijkse kostenbesparingen

125%

toename in chatvolume virtuele assistent

53%

toename van positieve feedback van virtuele assistenten naar 92% in plaats van 60%

Vooruitgang

Het bedrijf heeft een virtuele assistent die in staat is om te begrijpen wat klanten proberen te bereiken, een groot aantal verkoop- en klantenservicetaken uit te voeren en waar nodig klanten op intelligente wijze over te dragen aan menselijke agenten. De volgende stap voor deze grote telecomonderneming is het trainen van de virtuele assistent om meer verkoopfuncties uit te voeren, live klantgedrag te analyseren om producten en diensten aan te bevelen en verbinding te maken met meer interne systemen om nog geavanceerdere functies uit te voeren.

Wil je je chatbot superchargen?

De meeste chatbot-implementaties zullen niet voldoen aan de bedrijfsbehoeften, tenzij ze voortdurend worden geoptimaliseerd en afgestemd op de natuurlijke taal, intenties en KPI’s van je klanten. Met onze beheerde chatbotoperaties kan Calabrio je garanderen dat je chatbot de onderling overeengekomen KPI’s haalt of overtreft.

Book a Demo