In Calabrio’s derde blog over het onderwerp verandering onderzoekt Patrik Vesterberg de waarde van WFM-gegevens voor het aansturen van effectieve CX-strategieën.
In mijn twee vorige blogs heb ik besproken hoe weerstand tegen verandering de aartsvijand is van klantenservice en vijf manieren om traditionele key performance indicators (KPI’s) te herdefiniëren. In deze laatste aflevering over verandering kijk ik naar de impact die de vloedgolf van non-stop gegevens – aangedreven door mobiliteit en internet – heeft op de klantenservice.
Een waardevol, maar onderschat hulpmiddel voor het beheren van gegevens voor customer experience (CX) strategieën is workforce management (WFM) technologie. WFM wordt van oudsher ingezet in organisaties om personeel efficiënt te beheren en zo te voldoen aan de serviceniveaus, overuren en overbezetting te voorkomen. Toch is het tijd om opnieuw na te denken over hoe je WFM, als gegevensbron en -verwerker, kunt gebruiken om een bredere transformatie te stimuleren. Tegenwoordig ontwikkelen WFM-oplossingen zich snel tot krachtige en strategische wapens in de strijd tegen het groeiende fenomeen van gegevensoverbelasting.
Vijf manieren om personeelsbeheer en gegevens te maximaliseren
Zakelijke leiders moeten een creatieve aanpak aanmoedigen om het volledige potentieel van de WFM-infrastructuur van hun bedrijf te benutten. Door gebruik te maken van de gegevensbibliotheek die al in de kern van de WFM-oplossing aanwezig is, kunnen nieuwe mogelijkheden ontstaan om een effectieve CX-strategie te ontwikkelen die binnen het hele bedrijf aanslaat:
- Maximaliseer het menselijk kapitaal – succesvolle klantgerichte organisaties beginnen met goede mensen op alle niveaus en in alle functies. Met WFM kunnen organisaties gegevens verzamelen en delen met andere afdelingen. HR-professionals kunnen de gegevens bijvoorbeeld gebruiken om te bepalen welke vaardigheden ontbreken om effectieve trainings- en wervingsprogramma’s en opvolgingsplannen voor het senior management op te stellen. De gegevens kunnen ook worden gebruikt om bedrijven aan te passen tijdens perioden van organisatorische veranderingen zoals fusies en overnames om te bepalen welke afdelingen moeten groeien of krimpen.
- Gegevens centraal stellen – WFM brengt gegevens samen op één plek en maakt ze relevant voor plannings- en prognosedoeleinden op het gebied van klantenservice en klantervaring. Gegevens moeten vier dingen doen: contextueel, suggestief, preventief en voorspellend om ervoor te zorgen dat je weet wie je mensen zijn, waar hun vaardigheden liggen en wanneer ze beschikbaar zijn om aan de vraag van klanten te voldoen.
- Terug naar de toekomst – veel organisaties, vooral die in snel groeiende markten zoals China en India, willen proactief zijn en voorspellen graag de personeelsbehoeften op basis van toekomstige groeiprojecten om de curve voor te blijven. WFM-technologie maakt dit mogelijk door eenvoudige toegang te bieden tot een schat aan historische gegevens en functionaliteit voor gegevensbeheer om toekomstige personeelsbehoeften en specifieke vaardigheden snel te voorspellen, te creëren en op te zoeken.
- Bedrijfscontinuïteitsplanning – uitzonderlijk slecht weer en grote uitval van IT-systemen kunnen de dagelijkse bedrijfsvoering verstoren. Met WFM-technologie kunnen managers ‘wat als’-scenario’s uitvoeren voor alle mogelijke eventualiteiten en de waarschijnlijke impact op de klantenservice, waardoor WFM een intrinsiek onderdeel wordt van bedrijfscontinuïteitsplanning.
- Veerkracht, beveiliging en compliance management – zijn zeer reële zorgen voor senior managers en kunnen, als ze genegeerd worden, het vertrouwen van de klant schaden. Klanten verwachten dat hun online transacties veilig zijn volgens de Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS). Ze verwachten ook dat hun merken voldoen aan de laatste regels en wetgeving, zoals GDPR voor EU-landen, en hun persoonlijke gegevens niet delen met derden zonder hun voorafgaande schriftelijke toestemming. Hetzelfde geldt voor werknemers.
De huidige WFM-cloudproviders, zoals Calabrio, investeren voortdurend in beveiliging en zorgen ervoor dat cloudimplementaties het hoogste beveiligingsniveau hebben, gelijk aan, of zelfs zwaarder versterkt dan hun tegenhangers op locatie. Diensten worden geleverd via het web met back-up in aparte datacenters. Cloudleveranciers die aan de eisen voldoen, zorgen er ook voor dat hun diensten draaien op platforms die zijn goedgekeurd door de gegevensbeschermingsautoriteiten van de EU, dat ze internationaal erkende controles op informatiebeveiliging implementeren en dat ze zijn gecertificeerd volgens kwaliteitsnormen zoals ISO-27001.
Een robuuste, moderne oplossing voor personeelsbeheer kan de gegevensstroom inperken en in plaats daarvan kanaliseren naar een effectief CX-programma voor het hele bedrijf.
