Als u Calabrio Quality Management gebruikt, hebt u bewezen hoe toegewijd u bent aan het verhogen van de operationele efficiëntie van uw contact center, het verbeteren van de klantenservice en het motiveren van agenten.
Maar je staat nog maar aan het begin van het dataspoor dat leidt naar de zo belangrijke voice of the customer (VoC). En als u Calabrio Quality Management niet aanvult met een tool zoals Calabrio Analytics, waarmee u snel en indringend alle gegevens kunt combineren en analyseren die zijn verzameld door uw kwaliteitsmanagementinspanningen, dan is het een dataspoor dat grotendeels onbenut zal blijven.
Met Calabrio Analytics kunt u echter eenvoudig, nauwkeurig en kosteneffectief klantinteracties en agentactiviteiten analyseren. Het is een meerkanaals, alles-in-één oplossing die je de kracht geeft om:
- Gegevens vastleggen en transformeren, zodat ruwe interacties worden omgezet in bruikbare gegevens
- Analyseer die gegevens om voorspellende en prescriptieve inzichten te verkrijgen – zonder dat je een diploma in data science nodig hebt
- Visualiseer die gegevens en zie het verhaal dat uw VoC-gegevens vertellen, in eenvoudige bewoordingen
Calabrio Analytics is ook flexibel en gebruiksvriendelijk. U kunt het aanpassen aan uw specifieke bedrijfs- en budgetbehoeften terwijl u uw bestaande databases en opslagsystemen gebruikt. Bovendien kunnen uw gebruikers binnen een paar uur zeer bedreven worden dankzij de moderne interface en intuïtieve workflows van Calabrio Analytics.
In feite levert de oplossing een schat aan voordelen voor drie belangrijke rollen die grotendeels verantwoordelijk zijn voor de uitmuntendheid van de klantervaring (CX): kwaliteitsmanagers, directeuren van contactcentra en vice-presidenten (VP’s)/C-level executives.
Kwaliteitsmanagers
Als u een kwaliteitsmanager bent die slechts een klein deel van de interacties van uw contactcentrum kan analyseren, hebt u misschien vaak het gevoel dat u iets mist. Je hebt waarschijnlijk niet genoeg tijd om gegevens goed te evalueren. Je kunt je agenten waarschijnlijk niet goed coachen en trainen. En de kwaliteitsscores van je contactcenter komen waarschijnlijk niet overeen met je CX-metrics.
Door Calabrio Analytics toe te voegen aan Calabrio Quality Management, krijgt u de rijkere, meer holistische inzichten die u nodig hebt om agenten te evalueren, motiveren en te betrekken op een sterkere, duurzamere manier.
Je kunt dingen doen zoals:
- AI-gestuurde voorspellende evaluatiescores combineren met sentimentanalyse en Net Promoter Score (NPS) om de beste gebieden te identificeren waarop u zich kunt richten
- Beslissingen baseren op 100% van alle interacties – spraak/spraak, tekst en desktop – via elk kanaal
- Kwaliteitsmanagementbeoordelingen en Quality Standards Definition Documents (QSDD’s) afstemmen op wat klanten werkelijk denken.
- De focus van uw kwaliteitsmanagementprogramma’s verleggen van transactionele kwaliteitsevaluaties naar grotere bedrijfskwesties
Dankzij Calabrio Analytics zegt Helen Cox, manager kwaliteitsborging bij AAA Northeast: “We hebben onze gemiddelde afhandeltijd met 14 seconden verminderd en we weten dat 14 seconden gelijk staat aan één fulltime werknemer.”
Directeuren Contactcentra
Als je als directeur van een contactcentrum geen holistisch overzicht hebt van al je gegevens, heb je niet het overzicht dat je nodig hebt om zo effectief en efficiënt mogelijk te werken. En je hebt waarschijnlijk geen toegewijd datawetenschapsteam dat namens jou in die gegevens kan graven. Toch wordt u uitgedaagd om modern en digital-first te zijn – en uw CX wordt voortdurend vergeleken met de CX die wordt geleverd door merkgiganten met veel geld.
Wanneer u Calabrio Analytics echter koppelt aan Calabrio Quality Management, kunt u betere, beter geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen door gebruik te maken van rijkere inzichten – die geen van alle zijn gebaseerd op enquêtes.
Je kunt dingen doen zoals:
- Bekijk volledige inzichten in interactie via uniforme, hypergepersonaliseerde dashboards en een revolutionaire, verticaal opgebouwde mediaspeler met parallelle panelen
- Gebruik maken van unified speech fonetiek, spraak-naar-tekst (STT), tekst- en desktopanalyse om trainingsmogelijkheden, slechte taalgewoonten en technologische knelpunten bloot te leggen
- Snel en eenvoudig KPI’s op bedrijfsniveau instellen met vooraf gemaakte sjablonen
Calabrio Analytics is zo krachtig dat David Flores, directeur klantenservices en programmaprestaties van GreenPath Financial Wellness, zegt: “Het is alsof je met Kerstmis gloednieuw speelgoed opent. Je wilt er gewoon mee blijven spelen.”
VP’s / C-Level Executives
Als je een VP of C-level executieve bent die geen toegang heeft tot kwaliteitsmanagementanalyses, dan weet je dat je je contact center moet moderniseren. Je mist belangrijke CX-kansen, je klanttraject zit vol hiaten en je loopt een groter risico op verloop. Maar het kan moeilijk zijn om te bepalen wat je moet repareren en wanneer je het moet repareren. En het kan nog moeilijker zijn om agenten te coachen en te betrekken op een geïnspireerde manier die ervoor zorgt dat ze willen blijven.
Wanneer u echter uw kwaliteitsmanagementprogramma versterkt met Calabrio Analytics, kunt u uw teamleden in staat stellen om datagestuurde besluitvormers te worden. Dat zal op zijn beurt uw contactcentrum helpen de best mogelijke CX te leveren.
Je kunt dingen doen zoals:
- Proactief reageren op CX-problemen, met holistische contactcentergegevens als leidraad
- De hoofdoorzaak(en) van problemen met kwaliteitsmanagement begrijpen om de strategieën om ze op te lossen beter te ondersteunen
- Houd bedrijfsactiviteiten voor op de curve dankzij nauwkeurige CX-voorspellingen gevoed door analyses op basis van kunstmatige intelligentie
- Betere CX- en contactcenter-bedrijfscontinuïteitsplannen maken op basis van issuevoorspellingen en trendvisualisaties
Calabrio Analytics is de reden waarom Delta Dental Chief Operating Officer Rich DeMarco zegt: “We verwachten gedurende de rest van het jaar ons defectpercentage met 40% te kunnen blijven verlagen, wat zal leiden tot een verdere verbetering van de eerste contactoplossing.”
Het is tijd om uw volledige VoC-dataspoor te verkennen en de zakelijke voordelen te plukken die op u wachten. Lees meer over het toevoegen van Calabrio Analytics aan Calabrio Quality Management in ons nieuwe ebook “Transformeer uw kwaliteitsprogramma met Calabrio Analytics”.
