Naarmate klanten mondiger worden dankzij technologie, moeten de organisaties die hen van dienst zijn dat ook worden.
Het is bewezen dat analyses in het datacenter de KPI’s van belangrijke statistieken verbeteren, zoals de oplossing van het eerste contact, cross promotions en algehele klanttevredenheid.
“Contactcenteragenten staan in de voorste gelederen als het gaat om het vervullen van de behoeften van klanten en hebben een directe en diepgaande invloed op de ervaringen van klanten. Dit betekent dat WFO-programma’s in het contactcenter een belangrijk ingrediënt zijn dat invloed heeft op de algehele dienstverlening en de klanttevredenheid,” aldus een rapport over workforce optimization (WFO-analyse) van Omer Minkara van The Aberdeen Group uit 2014.
Software voor klantbetrokkenheid en -analyse levert meetbare voordelen op. Aberdeen onderzocht 83 bedrijven en ontdekte dat bedrijven met “sterke voice of the customer” (VoC) analyses:
-
- Hun jaarlijkse omzet met 10,9 procent verbeterd.
- Verlaagden hun kosten voor klantenservice met 6,3 procent op jaarbasis (tegenover een jaarlijkse stijging van 2 procent voor degenen die dat niet deden).
- Genoten van jaar-op-jaar verbeteringen van hun Net Promoter Score die drie keer groter waren dan bij bedrijven zonder VoC analytics.
Maar het belangrijkste van alles was de dramatische toename in klanttevredenheid. Degenen die Aberdeen beschouwde als VoC analytics “leiders” rapporteerden een stijging van 17,8 procent in klanttevredenheid op jaarbasis, vergeleken met een daling van 3,9 procent in klanttevredenheid door de rest. (The Aberdeen Group, Omer Minkara, mei 2014).
Ondanks dit, en ander goed gedocumenteerd bewijs dat analytics in het contact center de prestaties versnelt, aarzelen veel bedrijven om customer engagement en analytics technologie te omarmen.
Sommigen vrezen de kosten, anderen denken ten onrechte dat de aanlooptijd en de inspanningen overweldigend zullen zijn. Deze en andere mythes weerhouden veel organisaties ervan de voordelen van spraak- en tekstanalyse te realiseren, die zorgen voor omzetgroei en de volgende generatie klantbewuste bedrijfsstrategieën.
Laten we nu de negen mythes onderzoeken en ontkrachten die jouw organisatie mogelijk tegenhouden:
Mythe #1: Er zijn duizenden plaatsen nodig om analytics “de moeite waard” te maken.
De werkelijkheid: Zelfs het kleinste contactcentrum kan profiteren van de gegevens die het verzamelt met kosteneffectieve, schaalbare oplossingen die gebouwd zijn om groei te katalyseren door middel van analyse van klantinteractie. Lees voor meer informatie onze complete gids voor Customer interaction analytics. Organisaties kunnen inzicht creëren en de belangrijkste statistieken voor hun bedrijf ontdekken, of ze nu vijf of 50.000 seats hebben.
Mythe #2: Je hebt te veel gegevens.
De realiteit: In het Aberdeen-onderzoek zei 80 procent van de ondervraagde bedrijven dat ze genoeg gegevens verzamelen om prestaties te meten, maar slechts zes procent zei “zeer tevreden” te zijn over hun vermogen om de gegevens te gebruiken. Analytics kan de gegevens bevrijden uit de “serverkast” en bruikbare inzichten bieden die worden ondersteund door datawetenschap.
Mythe #3: Je weet al wat er gebeurt
De realiteit: Zelfs als je gevoel het meestal bij het rechte eind heeft, geven klantbetrokkenheid en analyses organisaties de mogelijkheid om meer te zien en te weten. Analytics brengen opkomende trends aan het licht en bieden harde gegevens om instincten te ondersteunen. Weten is altijd beter. Richting geven aan de hand van customer engagement en analytics stelt leiders in staat om met datagestuurde inzichten hun klanten echt te begrijpen, klanten beter van dienst te zijn en inkomsten te genereren bij elke klantinteractie.
Mythe #4: Je moet orde scheppen en alles meteen oplossen.
Werkelijkheid: De makkelijkste manier om klantbetrokkenheid en analyses te implementeren is door te beginnen met de informatie die je al hebt, en vaak al hebt voor QM en compliance. Zodra je op deze gebieden de eerste successen hebt geboekt, kun je je sterk maken voor meer geïntegreerde analyses en een klantbewuste bedrijfsstrategie.
Mythe #5: Je hebt verschillende oplossingen nodig voor verschillende soorten analyses.
Werkelijkheid: Bewezen oplossingen die alle analyses voor spraak, tekst en desktop bundelen zijn beschikbaar en helpen duizenden bedrijven over de hele wereld om indrukwekkende concurrentievoordelen te behalen.
Mythe #6: Je moet worstelen met een ingewikkelde, verwarrende interface.
Werkelijkheid: Het mooie van analytics is dat het orde schept in de chaos en informatie presenteert via een eenvoudige visuele interface – gebouwd door datawetenschappers en ontworpen voor echte mensen. Stel uw team in staat om datagestuurde inzichten te leveren en werk samen met het IT-ecosysteem van uw organisatie om het allemaal samen te laten komen.
Mythe #7: Je zult banen gaan schrappen.
De realiteit: Customer engagement en analytics zijn bedoeld om menselijke interacties te voeden, niet om ze te vervangen. Zoek de tools die zijn ontworpen om de mensen die u nodig hebt in uw contactcentrum te ondersteunen, zodat ze de gegevens krijgen die ze nodig hebben om te verbeteren en de groei te versnellen.
Mythe #8: Je moet hoogopgeleide datawetenschappers inhuren om met de informatie te werken.
Werkelijkheid: Toonaangevende contactcentra meten de doeltreffendheid van hun tools door te bepalen welke meetgegevens de prestaties kunnen meten. Klantbehoud, Net Promoter Score, oplossing van het eerste contact: evalueer echt welke KPI’s de bedrijfsprestaties aandrijven en breng de resultaten helemaal naar de klantbewuste C-suite.
Mythe #9: Je moet maanden spenderen en middelen uitputten om analytics te implementeren.
De werkelijkheid: Dit is misschien wel de meest onjuiste mythe van allemaal. Analytics kan kant-en-klaar zijn, efficiënt worden ingezet en eenvoudig worden ingeschakeld. Customer engagement en analytics technologieën zijn tegenwoordig kant-en-klaar om te integreren met uw bestaande infrastructuur en ACD, en de implementatie duurt dagen, geen maanden.
Calabrio demonstreerde onlangs het gemak en de efficiëntie van het installeren van analytics, screen capture en 100 procent recording, samen met het volledig in productie krijgen van 329 agents op Calabrio ONE, en dat alles binnen 30 dagen.
De klant, een groot luxueus detailhandelsbedrijf, zat in de knel nadat hij zijn Cisco Unified Contact Center Enterprise-platform had geüpgraded naar de nieuwste versie en vervolgens zijn bestaande leverancier van technologie voor personeelsoptimalisatie in de steek had gelaten.
Ondanks beloften van de gevestigde leverancier dat de software op tijd opnieuw zou worden geïmplementeerd voor de kritieke feestdagen, slaagden ze er niet in om hun beloften na te komen. Tot overmaat van ramp had de retailer hardware gekocht voor de implementatie, die nooit van start ging.
Gelukkig was Calabrio op hun radar. We waren in staat om deze bezorgde klant in slechts 28 dagen van handdruk naar volledige productie te brengen. En niet alleen bereikte de klant de volledige productiestatus ruim voor de feestdagen, ze profiteerden ook van een volledig redundante customer engagement en analytics oplossing met dezelfde footprint als het niet-redundante systeem dat ze eerder gebruikten (en dat geen analytics bevatte).
Calabrio was in staat om snel en efficiënt te reageren om aan de behoeften van deze klant te voldoen en een overtuigend waardevoorstel te doen. Terwijl sommige leveranciers exorbitante “rush” kosten in rekening zouden brengen, hield Calabrio de kosten in lijn met zijn typische eerlijke prijzen en hielp bij het katalyseren van groei door klantcontact.
Wij geloven niet in het “vernaggelen” van onze klanten of in het vasthouden van hun prijs in noodsituaties. Calabrio is een investering in welvaart om een klantbewuste bedrijfsstrategie op te bouwen.
Wil je meer weten over de mogelijkheden achter een klantbewuste bedrijfsstrategie? Lees verder over de belangrijkste inzichten over klantbetrokkenheid uit mijn recente Calabrio Customer Connect (C3) keynote speech.
Wilt u meer weten over de belangrijkste concepten en best practices op het gebied van personeelsoptimalisatie (WFO)? Lees hier onze complete gids voor WFO.
