Als leider van een contactcentrum moet u consequent voldoen aan de verwachtingen van de klantenservice en tegelijkertijd binnen het budget blijven. Een sleutelfactor in het bereiken van beide doelstellingen zijn effectieve oplossingen voor workforce management (WFM). Per slot van rekening vormen deze middelen een aanzienlijk deel van het volledige operationele budget van uw contactcentrum en zijn ze een belangrijke motor voor klanttevredenheid. Het spreekt voor zich dat de manier waarop u ze voorspelt, plant en beheert uw contactcenterbudget kan maken of breken.
Maar dit zijn uitdagende taken. Daarom zijn WFM-prognoses en planning de oorzaak van de meeste budgetproblemen van contactcentra. Om goed te kunnen voorspellen en plannen, moeten analisten de werklast nauwkeurig voorspellen. Vervolgens moeten ze schema’s maken die de juiste contactcenteragenten op de juiste plaats en tijd zetten. Dit is essentieel voor het beheren van het serviceniveau op elk moment van de dag.
De traditionele, handmatige aanpak, die vandaag de dag nog steeds veel wordt gebruikt, levert zelden de juiste balans op. Vaak worstelen contactcentra met over- of onderbezetting. Het laatste wat je wilt is budget verspillen of niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Laten we eens kijken hoe u deze problemen kunt vermijden en uw bedrijfsresultaat kunt redden.
5 manieren om geld te besparen met software voor personeelsbeheer
Daarom wint WFM-software, ontworpen om een superieure klantervaring te leveren op een betrouwbare, consistente en efficiënte manier, snel terrein. Het helpt supervisors om contactcentermedewerkers beter te beheren en te monitoren, het zorgt ervoor dat agenten zich mondiger voelen en het motiveert beide groepen om proactiever te worden.
Door te focussen op prognoses en planningen kunnen WFM-oplossingen onmiddellijke kostenbesparingen opleveren voor uw bedrijfsresultaat op vijf belangrijke manieren, zoals:
- Minder overbezetting bij agenten
- Verbeterde therapietrouw
- Efficiënter toezicht
- Minder overwerkkosten voor agenten
- Minder verloop/churn van agenten
Laten we eens kijken naar enkele manieren waarop een oplossing voor personeelsbeheer u kan helpen geld te besparen voor uw contactcentrum.
Geldbespaarder #1: Minder overbezetting bij agenten
Met de gestroomlijnde taakautomatisering die WFM-software biedt, kunnen contactcentra de overbezetting van agenten verminderen. Het vermindert de tijd die nodig is voor het voorspellen, plannen en beheren van serviceniveaus met 25%. Het werkt ook voor meerdere kanalen en locaties.
Deze automatisering maakt ook gebruik van historische gegevens om nauwkeurigere voorspellingen te doen. Dit alles resulteert in minder overbezetting en minder budgetoverschrijdingen.
Geldbespaarder #2: Betere naleving door agenten
Leiders van contactcenters die workforce management gebruiken, maken gebruik van verschillende mogelijkheden om de therapietrouw van agenten te vergroten en aan te moedigen. Ze stellen agenten in staat om actief deel te nemen aan het planningsproces via WFM selfservicemogelijkheden.
Dit stelt hen in staat om hun voorkeursroosters op te vragen, eenvoudig van rooster te wisselen en vrije tijd aan te vragen. Deze aanpak bespaart ook tijd en geld voor analisten. Ze hoeven alleen maar een automatisch goedkeuringsworkflowraamwerk op te zetten in de WFM-tool. Daarna kunnen ze het systeem het werk laten doen.
Leiders van contactcentra gebruiken WFM ook om naleving te optimaliseren. Ze kunnen dit doen door automatisch waarschuwingen te versturen of roosterupdates op de agenda’s van agenten te zetten. Ze zijn ook in staat om via visuele indicatoren op WFM-dashboards overtredingen sneller op te sporen en aan te pakken dan met handmatige oplossingen.
Met deze functie kunnen leiders de negatieve impact op de klantervaring minimaliseren. Met sommige tools voor personeelsbeheer kunnen medewerkers zelfs hun eigen adherentiestatus bekijken, om zelfmanagement op het gebied van adherentie aan te moedigen.
Geldbesparing #3: Efficiënter toezicht
Contactcenters die WFM gebruiken, profiteren ook van een efficiëntere supervisie. Supervisors kunnen snel een nauwkeurige, gedetailleerde dagelijkse voorspelling maken met behulp van factoren zoals historische volume-informatie, wiskundige algoritmen en simulatiemethoden. Dit zorgt ervoor dat ze het juiste aantal en het juiste niveau van agenten hebben om vragen van klanten te beantwoorden.
Met software voor personeelsbeheer kunnen supervisors ook gebruik maken van automatisering om snel en eenvoudig verzoeken van agenten goed te keuren. Deze kunnen PTO- of vakantieaanvragen omvatten, terwijl er ook rekening wordt gehouden met de voorkeuren van de agent voor het rooster.
Bovendien kunnen supervisors en agenten dankzij WFM de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) gemakkelijker controleren. Deze omvatten “oplossing eerste oproep” en “oproeptijden”. Door KPI’s bij te houden, kunnen leiders de gezondheid en kwaliteit van hun klantenservice beter meten.
Geldbespaarder #4: Minder overuren voor agenten
Het automatiseren en verduidelijken van prognoses voor contactcentra versterkt het contactcentrum. Met deze WFM-tools kunnen leiders van contactcentra vaker en nauwkeuriger voorspellingen doen, waardoor het budget en de overuren dalen.
Sommige tools voorspellen zelfs tijdens welke uren de grootste behoeften zullen optreden. Supervisors kunnen dan onverwachte pieken in het belvolume aanpakken door snel en eenvoudig resources te verschuiven van minder belangrijke taken.
Contactcentermanagers kunnen agenten ook toestaan om gebruik te maken van WFM selfservicefuncties. Dit kan inhouden dat ze uren ruilen, aangeven wanneer ze beschikbaar zijn voor extra uren en overuren noteren.
Geldbespaarder #5: Verloop en verloop van agenten verminderen
Het verloop van agenten is een veelvoorkomend en duur probleem in de hedendaagse contactcentra. En een van de belangrijkste redenen waarom agenten vertrekken is omdat ze geen consistente feedback en coaching krijgen. Een WFM-tool kan dit probleem verlichten door supervisors te helpen gemakkelijker coachingsessies met agenten in te plannen.
Tools voor personeelsbeheer kunnen ook helpen het personeelsverloop te verminderen door het moreel te verhogen. Supervisors kunnen bijvoorbeeld toppresteerders belonen door hen als eerste in aanmerking te laten komen voor de beste roosters of diensten. Dit geeft agenten controle over hun eigen schema’s. Het stelt agenten ook in staat om hun eigen prestatiecijfers te controleren. Bovendien zorgen WFM-oplossingen voor snelle, geautomatiseerde goedkeuringen van roosterwissels en vakantieaanvragen.
Sommige contactcentra kunnen ook hun filosofie over flexibele uurroosters aanpassen. Ze kunnen een deel van hun personeel parttime laten werken, thuiswerkmogelijkheden bieden of meer overuren toestaan.
Breng uw personeelsbeheer naar een hoger niveau
De toekomst van verbeterde contactcenters is hier. De beste manier om je agenten in staat te stellen een uitzonderlijke klantenservice te bieden is met betere technologie. Software voor personeelsbeheer stelt contactcentra in staat om overbezetting, onderbezetting, verloop en nog veel meer te voorkomen. Hebt u meer vragen over oplossingen voor personeelsbeheer? Bekijk onze Gids voor personeelsbeheer.
