Vorige week noemde ik Calabrio een “first-to-cloud en cloud-first” bedrijf.
Niet langer “cloud-agnostisch”, geloven wij bij Calabrio dat de cloud de betere, meer strategische keuze is voor alle klantenserviceorganisaties. We zijn zelfs zo ver gegaan dat we hebben gezegd dat cloud en cloudgebaseerd workforce management (WFM) de enige juiste keuze is.
Deze uitspraak geldt vooral voor leden van het CX-managementteam. Of u nu een C-level executive, contactcenterdirecteur of WFM-specialist bent, u moet uw team snel door het onvoorspelbare tijdperk waarin we ons bevinden loodsen en uw CX beschermen.
Je moet op een betere, gloednieuwe manier leiding geven. En alleen de cloud kan je daarbij helpen.
Met cloud-based WFM zoals Calabrio ONE kunt u uw medewerkers eenvoudig en effectief beheren, ongeacht waar u werkt. Als er zich problemen voordoen – oproepen worden niet goed gerouteerd, de gemiddelde afhandeltijd (AHT) neemt toe, het nalevingspercentage daalt, enzovoort – kunt u eenvoudig wijzigingen aanbrengen en de activiteiten van het contactcenter zeer snel, in realtime, aanpassen van waar u ook bent, zonder op hulp van IT te hoeven wachten.
Met cloudgebaseerde WFM zoals Calabrio ONE kun je alle werknemers op dezelfde manier beheren, waar ze ook zijn. Of ze nu werken vanuit een bureau in een contactcenter, vanuit huis of waar dan ook, cloud-gebaseerde WFM maakt het speelveld voor iedereen gelijk.
Met cloudgebaseerde WFM zoals Calabrio ONE krijgt u niet alleen exact dezelfde functionaliteit als met on-prem WFM, vaak krijgt u zelfs betere, rijkere mogelijkheden die sneller en gemakkelijker te gebruiken zijn. Zo is het bijvoorbeeld gemakkelijker om workflows en aanpassingen te maken met cloud WFM dan met on-prem WFM dankzij de meer intuïtieve drag-and-drop functies.
Met cloudgebaseerde WFM zoals Calabrio ONE kunt u sneller profiteren van nieuwe WFM-functies en -mogelijkheden, omdat ze automatisch worden toegevoegd aan uw instantie – en automatisch worden bijgewerkt – zonder extra kosten. (Bonus: bij Calabrio kunt u zelfs andere bestaande contactcentersystemen op hun plaats laten wanneer u WFM naar de cloud verhuist, en deze vervolgens stapsgewijs migreren in plaats van alles in één keer te verhuizen).
Met cloudgebaseerde WFM zoals Calabrio ONE hoeft u zich geen zorgen te maken over onverwachte datavolumes die uw gegevensanalyse beperken of uw contactcenterbudget opblazen. Gegevens die erom bekend staan dat ze on-prem opslagruimte opslokken en de TCO van de implementatie verhogen, zoals gesprekstranscripties, worden in plaats daarvan opgeslagen in de cloud, waar de kosten zijn gebaseerd op het aantal gebruikers dat toegang krijgt tot de applicatie, niet op de hoeveelheid verbruikte opslagruimte.
In feite is de kans die de cloud biedt als het gaat om het gebruik van analyses om contactcentra op een betere, gloednieuwe manier te beheren echt een grote deal – u kunt immers niet echt de kracht van contactcentrumanalyses ontsluiten als u inzicht beperkt op basis van opslagcapaciteit en kosten. Deze analysemogelijkheid is ook een gebied waarin Calabrio zich echt onderscheidt.
Rijke producten zoals Calabrio Analytics en Calabrio Data Management hebben kunstmatige intelligentie (AI) ingebouwd, zodat u alle gesprekken van uw contactcentrum kunt opnemen, transcriberen en analyseren, niet alleen de gesprekken waar uw team met oude, handmatige methoden bij kan. Je kunt de spraak, de tekst en zelfs het sentiment van een klant analyseren en begrijpen. En je kunt gegevens snel en eenvoudig visualiseren op de manier die voor jou en je team het handigst is.
Het is op deze manier dat cloudgebaseerde WFM de huidige en volgende generatie van CX aandrijft. En dat is waarom alleen de cloud contactcentermanagers in staat stelt om op een betere, gloednieuwe manier leiding te geven.
Kijk uit naar volgende blogs in deze “CX Empowerment”-serie, waarin we meer in detail zullen onderzoeken hoe cloud-contactcenters agenten beter in staat stellen om te werken dan hun on-prem tegenhangers, en hoe alleen de cloud de superieure CX kan leveren die de vermoeide klanten van vandaag zijn gaan verwachten.
De nieuwe Calabrio ONE wordt aangedreven door de cloud, met de volgende generatie software voor personeelsbeheer als middelpunt.
