Eén onmiskenbaar effect van COVID-19: ongeduldige, uitgeputte en soms wanhopige consumenten verwachten veel meer van de klantenserviceteams waarmee ze in contact komen. En als ze ontevreden zijn over de ervaring, is de kans veel groter dat ze snel hun zaken elders zullen regelen.
Daarom beschouwen veel leiders van contactcentra opleiding van agenten en CX als een van hun topprioriteiten voor 2021. Ze weten dat alleen agenten van topniveau die voortdurend worden opgeleid en gecoacht om een superieure service-ervaring te leveren, hun bedrijven in staat zullen stellen om de loyaliteit van steeds wispelturiger consumenten te koesteren en te behouden.
Klantenloyaliteit behouden kan voor elke organisatie een uitdaging zijn. Maar het is een uitdaging die organisaties die nog steeds vertrouwen op on-prem contact center- en trainingstechnologieën misschien niet kunnen overwinnen.
Dat komt omdat de cloud een aantal belangrijke voordelen biedt op het gebied van training en coaching van agenten, waar on-prem simpelweg niet aan kan tippen.
- Cloud is de katalysator voor een betere algemene opleiding in het contactcenter. Cloud-gebaseerde CX-trainingstoepassingen zijn inherent toegankelijker, waardoor ze veel beter geschikt zijn voor het huidige, meer verspreide personeelsbestand van agenten die verantwoordelijk zijn voor het leveren van superieure klantervaringen.
- Cloud bevordert betere, effectievere nieuwe-aanwervingscurricula. Trainers kunnen cloudgebaseerde trainingstoepassingen gebruiken om goedkope, echte, niet-productieomgevingen te bouwen die nieuwe agenten op elke locatie helpen om sneller klaar te zijn. Deze cloud-gebaseerde omgevingen maken het sneller, eenvoudiger en betaalbaarder voor trainers om elke vorm van training op locatie of op afstand te bouwen, op te frissen en te geven.
- Cloud bevordert betere real-time coaching en voortdurende ontwikkeling. Met cloudgebaseerde trainingstoepassingen kunnen trainers er efficiënter voor zorgen dat bestaande agents paraat blijven, terwijl ze hun domeinexpertise voortdurend uitbreiden en hun individuele vaardigheden aanscherpen.
- Cloud bereidt teams beter voor op wat morgen ook brengt. Cloudgebaseerde trainingstoepassingen stellen trainers in staat om snel en snel curricula samen te stellen of aan te passen als dat nodig is om te reageren op een aantal veranderende scenario’s, zoals wereldwijde pandemieën, marktverschuivingen, wijdverspreide klantproblemen of nieuwe interne processen.
Kijk uit naar volgende blogs in deze “CX Training” serie, waarin we dieper ingaan op elk van de bovenstaande voordelen van agententraining en coaching die alleen cloud-gebaseerde applicaties bieden.
De nieuwe Calabrio ONE wordt aangedreven door de cloud, met de volgende generatie software voor personeelsbeheer in het middelpunt –ontdek meer.
